從2018年1月1日起，食藥總局出臺的《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》將正式施行，其核心內(nèi)容是要求外賣商戶應(yīng)“開實(shí)體店持證”（應(yīng)當(dāng)具有實(shí)體經(jīng)營門店，并依法取得食品經(jīng)營許可證），這意味著外賣的市場已足夠大，已經(jīng)到了政府出規(guī)范的程度了。

把時間撥回到10多年前，外賣還被稱為“訂餐”，那時，網(wǎng)站訂餐開始取代電話訂餐，一到飯點(diǎn)網(wǎng)站就會彈出訂餐消息，這足夠讓上班族興奮，網(wǎng)絡(luò)訂餐也以其效率優(yōu)勢，秒殺電話訂餐，彼時的商戶不會想到今天的外賣會紅透半邊天。

接著，電腦端的網(wǎng)站訂餐進(jìn)化為移動端的手機(jī)APP訂餐，從2014年開始，外賣O20市場開始活躍，各大外賣平臺開始砸錢燒市場，補(bǔ)貼商戶和用戶。

截至2016年12月，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)到2.09億，2017年第3季度，我國外賣市場整體交易規(guī)模達(dá)582.7億元人民幣，微信訂餐、自平臺訂餐等各種形式也層出不窮。

終于，在美團(tuán)、餓了么等平臺的努力下，外賣已成為第三種常規(guī)的就餐方式，而且用戶對外賣平臺粘度越來越深，即便要被平臺搜刮“民脂民膏”，商家出于獲客、品牌曝光的目的也都會上外賣。

筷玩思維認(rèn)為，即便外賣平臺看起來坐擁數(shù)以億計(jì)的用戶和商戶，即便看起來“很有錢”，也是一種薄利業(yè)務(wù)，用戶運(yùn)營、商戶服務(wù)、智能調(diào)度都需要砸錢，因此外賣平臺仍需通過精細(xì)化運(yùn)營來控制成本，同理，商戶端也是一樣。

平臺側(cè)——用戶運(yùn)營  

補(bǔ)貼發(fā)給誰、怎么發(fā)，都由大數(shù)據(jù)說了算  

發(fā)放福利是最簡單粗暴的營銷方式，但效果是不可控的，可能淪為“純福利” ，也可能形成新的價值，因此，如何提高轉(zhuǎn)化率是永恒的難題。

對靠補(bǔ)貼起家的外賣平臺來說，補(bǔ)貼、紅包現(xiàn)在仍是平臺常用的營銷手段，沒有人會拒絕福利，只是，要思考這個福利是不是用戶所想？能不能為用戶所用？補(bǔ)貼怎么發(fā)才能價值最大化？下面以美團(tuán)外賣為例。

1)、為了獲客拉新，補(bǔ)貼該怎么發(fā)？  

過去為了補(bǔ)貼用戶，美團(tuán)采取的政策如推出一元吃大餐，新客第一次在平臺點(diǎn)外賣可以減25元，這筆費(fèi)用對個人來說不足掛齒，但對平臺來說，就是一筆龐大的支出。

現(xiàn)在，美團(tuán)外賣會根據(jù)用戶的自動轉(zhuǎn)化意愿和留存率來尋找補(bǔ)貼對象：針對那些不給補(bǔ)貼自己就愿意留在平臺的用戶，就不需要多此一舉去補(bǔ)貼了；針對那些發(fā)了紅包就留下，不發(fā)就流失的用戶，也沒有補(bǔ)貼的必要，這類用戶屬于“薅羊毛”型，平臺若一直補(bǔ)貼，會一直虧下去。

因此平臺會去識別，那些給了紅包就可以一直留在平臺的用戶。

因?yàn)橹暗那揽赡懿蛔阋宰屗佑|到美團(tuán)外賣，或者因?yàn)槭褂妹缊F(tuán)外賣有一些門檻，如需要完成支付門檻、需要建立賬號等，這類用戶有潛在的留存價值，只是因?yàn)橐恍┮蓱]而沒有進(jìn)平臺，當(dāng)平臺給其適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼后，就可以成功轉(zhuǎn)化。

這類自動轉(zhuǎn)化意愿低、留存率高的用戶就是平臺的補(bǔ)貼對象，這樣的獲客拉新方式成本低、效果佳，但這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要大數(shù)據(jù)去挖掘。

2)、為了促進(jìn)消費(fèi)，補(bǔ)貼該怎么發(fā)？  

騰訊在提連接，阿里巴巴也在提連接，“萬物皆聯(lián)”這個概念想想都讓人熱血沸騰，但實(shí)際情況是，連接并不好做。

以外賣平臺為例，平臺把商戶和用戶放在一個平臺上，只是連接的第一步，要想實(shí)現(xiàn)緊密相連，讓用戶最快看到自己喜愛的商戶，讓商戶精準(zhǔn)服務(wù)到自己的用戶群，并不容易。

比如，有的用戶只喜歡在工作日點(diǎn)外賣，周末選擇自己做飯或在外堂食；有的用戶只喜歡在周末點(diǎn)外賣，工作日在公司附近堂食或吃食堂；也有的用戶是夜貓子類型的，只喜歡在晚上點(diǎn)外賣。

一周有7天，一天有早餐、午餐、下午茶、晚餐、夜宵這5個可能產(chǎn)生外賣訂單的時間段，再加上用戶口味、喜愛的品類、消費(fèi)能力都千差萬別，所以，平臺發(fā)放補(bǔ)貼沒有效果是很正常的事。

如果要精細(xì)化運(yùn)營，最理想的情況是：平臺能掌握用戶畫像，從而預(yù)測到每個用戶何時有外賣的需求，提前1-2分鐘精準(zhǔn)推送一個契合度最高的紅包，比如一個夜貓子，剛好打開外賣平臺，剛好平臺為他推送了一個他愛吃的燒烤店的紅包，這種體驗(yàn)就會比較好。

獲客拉新也好、促進(jìn)消費(fèi)也好，都需要平臺掌握對用戶的精準(zhǔn)畫像，比如年齡、婚姻狀況、收入水平、消費(fèi)習(xí)慣、住址、偏好等等。

美團(tuán)外賣會把用戶在網(wǎng)站上的購買情況、位置屬性、手機(jī)型號，以及用戶自己填寫的性別、年齡等數(shù)據(jù)納入數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)挖掘算法，再去完善用戶畫像，得出一個模型。

然后針對任何一個特定用戶，把他瀏覽購買歷史的信息輸入模型，就能得到用戶的畫像，如白領(lǐng)、夜貓子、單身理工男等等，這樣的用戶可能就不太喜歡甜食、水果，平臺就不會在這些品類上花費(fèi)成本。

平臺側(cè)——服務(wù)商家  

流量轉(zhuǎn)化效率最大化，平臺收益才會最大化  

外賣平臺興起之時，屬于野蠻擴(kuò)張期，一切行為的目標(biāo)導(dǎo)向都是要擴(kuò)大容量，最大化地爭奪商戶和用戶，把池子做大，因此會力求使所有受眾都在其射程之內(nèi)。但當(dāng)平臺上的外賣商戶、用戶基數(shù)足夠大時，要在商戶和用戶之間更好地搭橋鋪路，就要對商戶進(jìn)行篩選，在運(yùn)營上也追求精細(xì)化了。

平臺的商業(yè)邏輯是：流量是有限的，只有加強(qiáng)供給和需求之間的匹配度，流量轉(zhuǎn)化效率才能最大化，平臺收益才會最大化。以餓了么為例，具體的實(shí)現(xiàn)方式如下：

1)、通過商戶品類細(xì)分、用戶分層，增強(qiáng)轉(zhuǎn)化率  

首先，平臺會對用戶進(jìn)行分層，如用戶屬性是白領(lǐng)用戶、學(xué)生用戶還是社區(qū)居民？如口味偏好，是喜辣還是嗜甜？以及根據(jù)一系列用戶特征構(gòu)建起更加精準(zhǔn)的用戶畫像。

其次，平臺會對商戶端進(jìn)行品類和運(yùn)營時段的細(xì)分。

在商戶和用戶細(xì)分的基礎(chǔ)之上，為了供給更好地匹配需求、需求更好地契合供給，平臺會對商戶進(jìn)行智能推薦，如針對川菜的商戶，會推薦喜辣的顧客，而非推薦吃甜品、奶茶的用戶。

當(dāng)信息多如牛毛，不同的用戶該看到什么樣的商戶，不同的商戶該怎么吸引到其品類需要的用戶，這就是一個轉(zhuǎn)化率的問題，也是平臺努力的大方向。

2)、對商戶的生命周期，進(jìn)行系統(tǒng)管理  

平臺上的商戶有自己的生命周期，從新商戶的“亮相”到平穩(wěn)增長、成熟直至衰退是一個完整的生命周期。

實(shí)際上，當(dāng)商戶還在線下，還沒有成為平臺商戶的時候，商戶就已經(jīng)作為一條數(shù)據(jù)，被平臺所關(guān)注了，通過商戶在常態(tài)餐飲服務(wù)中的數(shù)據(jù)，獲取其線下服務(wù)質(zhì)量、交易額等情況。

對中小商戶來說，不同的品類有7天的成長期，如果在這段時間商家未達(dá)標(biāo)，就說明引流出了問題，平臺會通過線上流量支持和線下活動運(yùn)作挽救商戶。

而對于跑贏基準(zhǔn)線的明星商戶，因?yàn)樗麄冏杂幸惶撰@客方式，平臺只需在配送效率上為其提供更好的服務(wù)。

3)、以分時段運(yùn)營為切口，為商家賦能  

除了傳統(tǒng)的中餐、晚餐，早餐、晚餐、下午茶的外賣增速迅猛，不少用戶會在不同的時間段分別下單，除去快餐便當(dāng)之外，還會訂諸如下午茶、水果、生活用品等，在餓了么最近發(fā)起的辦公樓送早餐的活動中，也有不少用戶報(bào)名參與。

因?yàn)闀r間寶貴、交通氣候等原因不便出門，“懶宅文化”愈發(fā)發(fā)達(dá)，用戶端全時段的點(diǎn)餐行為慢慢形成。

因此，平臺形成了一種分時段運(yùn)營的模式，以夜宵屬性明顯的品類“燒烤”為例，如果某一個商戶身上被打上了燒烤品類的標(biāo)簽，但卻長時間在夜宵時段沒產(chǎn)生訂單，平臺會監(jiān)測到這一數(shù)據(jù)，會去思考這個商戶是否被平臺有效促進(jìn)了，如果沒有會采取相關(guān)措施來挽救。

結(jié)語  

據(jù)估測，2020年外賣用戶規(guī)模將達(dá)到6個億，外賣商家規(guī)模將達(dá)到540萬。

當(dāng)前的外賣O2O已經(jīng)從野蠻生長階段進(jìn)化到了精細(xì)化運(yùn)營的階段，外賣平臺對商戶和用戶的理解也越來越深刻，不斷在用戶畫像上深挖，并且通過各種方式為商家賦能...總的來說，外賣O2O越來越成熟了。

但，其一，外賣平臺上的運(yùn)營主體不只有平臺一方，還有商戶一側(cè)；其二和平臺發(fā)生關(guān)聯(lián)的，除了用戶和商戶，還有騎手。外賣O2O整個生態(tài)的構(gòu)建，需要平臺、物流、商戶三方共同發(fā)力。

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