一單賠了400元,吃完外賣,還退錢?這種霸王餐,你可別小看!專欄
“如果沒送到餐、飯菜有問題,給你造成的麻煩,我甘心退款賠償??赡愠远汲酝炅?,不給錢還投訴,要哭死了!”
“要微信退錢,退完還在平臺申請退款,簡直忍不了!”
提起外賣霸王餐情況,各位商家都是紛紛一臉欲哭無淚、凄凄慘慘戚戚。
隨著線上訂餐成為第三種主流用餐方式后,越來越多商家躋身平臺,在線上做起了生意。
然而,外賣興起的同時,線上霸王餐勢力也趨顯抬頭之意,近期,頭條君收到許多寶寶們的哭訴:面對霸王餐行為,難道真的只能忍氣吞聲、委曲求全了嗎?
霸王餐是何方妖孽?
1、顧客一方,分“確認送達”和“未確認收餐”的2種情況。
騎手交餐給顧客,點擊“確認送達”后,顧客用餐后申請退款的,可視為霸王餐行為;
顧客在用餐時發(fā)現(xiàn)餐品有問題,聯(lián)系商家無果后聯(lián)系平臺,或者直接申請退款的,不可視為霸王餐行為。
2、騎手一方,分“送餐到手”和“未到手”的2種情況。
未親手交給顧客即點擊確認送達,顧客向平臺反映申請退款補償?shù)模瑧撌桥渌铜h(huán)節(jié)出了問題,即送錯餐或者丟餐的情況,不能視作霸王餐行為;
取餐后擅自點擊確認送達,不去送餐,而是自行食用的情況,超時后顧客申請退款,也不等于霸王餐行為。
綜上所述,只有滿足三個條件,才能將退款行為定義為霸王餐:餐點沒有任何問題、在規(guī)定時間內完成配送、顧客開封食用過 。
也就是說,動你奶酪的,也許不止客戶一人。
那么,怎么才能有效預防、處理這些“明里暗里的霸王餐”呢?
顧客為什么要申請退款?
解鈴還須系鈴人。
1. 人家確實沒收到餐或者送得太慢,已經點了別家。
一手交錢一手交貨,只有各取了所需,才能銀貨兩訖,外賣更是要快,不然沒及時解決需求,到手的鴨子也會飛的。
2. 飯菜確實名不副實。
包裝、口味、分量、衛(wèi)生等方面,期待落差太大,接受不了。
3. 對售后服務不滿意。
聯(lián)系不上、回復不及時、達不成共識等等。
4. 競爭對手惡意競爭。
以退單來扣減評分,使店鋪排名跌位。
他們喜歡什么樣的店鋪,不輕易給差評、“吃霸王餐”呢?
餐品質量沒問題,顏值杠杠的,味道美滋滋的同時,配送要快。
做得差強人意也可以彌補的,只要客服夠耐心、大度中又帶點幽默的話,何愁博不了用戶歡心呢?
預防篇:這5點,你都做到了嗎?
用戶好評=顏值擔當+清晰圖注(菜品說明)+匹配價格+配送速度+吃飽喝足+nice售后,蒼蠅不叮無縫的蛋。
1.從產品做起。
搭配、分量、價格、照片、解說,每個環(huán)節(jié)都要符合店鋪的品牌定位,做到清楚表達,不要為了著急出餐就忽視了細節(jié),“你用不用心,顧客一吃就知道”,也許不是用戶想吃霸王餐,而是你做得不夠價而已。
2.做好配送員的日常工作,維護好彼此的關系 。
配送環(huán)節(jié)看似脫離了店鋪的估計控制,實際上“樹挪死,人挪活”,外賣在配送環(huán)節(jié)中“無故丟失”的情況并非偶然,也許是不小心被偷,也許是擅自食用。
店家能做的,多關心一些風雨無阻的小哥哥、小姐姐們,長此以往,騎手們也會對你家的外賣更上心些。
3.整理、統(tǒng)計差評和退單分析工作。
差評多走一步就是退單了,在每日清算工作中,應將客服態(tài)度、送餐錯誤、缺斤少兩、湯水撒漏 等重要因素列為優(yōu)先項,加以重點解釋說明取得理解,避免用戶期望值過高,落差一大就甩臉退單了。
4.巧用微信二維碼。
每完成一位店鋪的新用戶訂單交易時,應該內附卡片附上店鋪二維碼,方便用戶聯(lián)系,類似“用餐如遇問題,請及時掃碼聯(lián)系我們哦,謝謝大大~”,既有利于推廣店鋪,又能及時發(fā)現(xiàn)問題,避免差評及退單。
所謂“吃人嘴軟,拿人手短”,在產生退單之前,聯(lián)系用戶微信退款或者下次訂單附贈飲品、小菜什么的,送點小禮物,也是挽回人心的小技巧。
5.防患于未然。
在菜單欄里注明,“如有特殊需求,請親在備注中說明,或提前聯(lián)系我們”。
防患于未然是每一個商家的必備技能,同時,在交易的每一個環(huán)節(jié)都留下實證,包括照片、錄音,建議一周后再刪除整理。
應對篇:想吃霸王餐,哪那么容易?妖怪,看我36計!
當顧客執(zhí)意要求退單時,我們應該真誠地道歉,然后心平氣和地與顧客商量如何解決糾紛,或者順利完成退單。
當你發(fā)現(xiàn)被“霸王硬上弓”了呢,又該如何自處?
1.當平臺找你核實時,盡可能提供相關證明。
一般平臺更傾向于維護消費者的利益,作為商家更應遵循“誰主張、誰舉證”的原則,據理以立。
2.在餐品離開店鋪之前,由專員找騎手確認“已離開店鋪”。
一旦餐品由外賣小哥接手后,他們是餐品的主要責任方,只有當騎手準時交給顧客時,餐品問題才回到店鋪,也就是說,哪個環(huán)節(jié)出錯了,店鋪可提醒顧客、告訴平臺追根溯源“找對責任人”。
3.主動聯(lián)系平臺。
顧客退單時要求回收菜品,確認是否存在問題,撇清用戶吃霸王餐的嫌疑。
當平臺自動退款后,核實情況確認并非餐品問題時,要主動、及時聯(lián)系平臺,避免因誤會造成店鋪的負面影響。
4.主動聯(lián)系顧客。
確認用戶的霸王餐行為后,可親自上門詢問原因,“有心之過”也會被你的噓寒問暖、誠心服務打動,成了“無心之失”,退單用戶換個姿勢就變成了鐵桿粉絲哦。
5.舉證維權。
如果發(fā)現(xiàn)該用戶經常點霸王餐時,切忌惡語相向,而是要耐心解釋并及時通知平臺,在證明足夠的情況下,平臺會以實證為主要處理依據,并提醒商圈內其他店鋪,一舉多得。
6.既然有“舉報商家”按鈕,平臺是否可以為廣大商戶們謀謀良策,比如提供一個不良用戶意見渠道呢?
看完這些斗智斗勇的招數(shù)后,是否對各位寶寶們能有所幫助呢?
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