筆者來自餐飲一線，且一晃二十五年，也和大家一樣面臨著許多新問題，改變顯然有許多難處，不改變卻又無路可退！

近日應好友邀請去某社群分享餐飲心得，一時不知該從何說起，定位及選址、供應鏈及產品、品類及品牌、趨勢前景等、無一不是長篇巨論，于是索性從小說起、從后往前說，算是逆向思維吧！

眾所周知，自客人進店至買單收銀送客，即告一單完成，何不從每天的營業(yè)數據說起呢？或許還能針對性解決一些現(xiàn)實存在的問題。

譬如，一天接待九十單客戶，每一單消費金額，人均消費金額、退菜金額，退菜原因及明細，下單時間、買單時間，讓扣，抹零、應收及實收合成為營業(yè)數據報表，一個月下來的營業(yè)數據合成為營業(yè)月報表。   許多老板或店長早習慣在結束一天的營業(yè)后，看看做了多少錢，流水和實收是否能對得上，然后就沒有然后了。

其實，每天的營業(yè)報表里都隱藏著巨大的秘密，而且足以致命，僅退單一項，即可窺見背后隱藏的問題種種！

每天的營業(yè)結束后，拉出全天營業(yè)數據及每一張收銀結算單，看一下退菜及退菜原因，除了退酒水尚屬正常，其他退菜必須了解情況！最為常見的原因如下：

1:上菜太慢；2；有異物3；咸了；4；變質了；5:不好吃；6；沽清；7:錯點錯上....8:買單后退單；

先看第1個，上菜太慢，依筆者之見，上菜太慢只有一個原因，廚房準備工作不足！幾乎不用找其他因素。一個食材和崗位都準備充分的成熟廚房團隊，即使在連續(xù)翻臺的情況下，也不會因出品速度太慢造成退單！

2；有異物，諸如頭發(fā)、鋼絲球、蟲子、甚至創(chuàng)可貼！有人會說餐飲行業(yè)難免，其實不然，現(xiàn)場細節(jié)管理出色的團隊，一年中出品零異物應為常態(tài)。

3；咸了，即使餐飲已經走到今天，依然難以保證出品一律標準化量化，尤其是小型中餐的品類，或咸或淡的問題由來已久，其實也很簡單，每菜必嘗味簡單粗暴卻極其有效，如果廚師屬于“鹽城派”那也只能另換其他崗位。

4；變質了； 這個就尷尬了！無論是冰箱庫存或是新近采購，切配人員責無旁貸，或是冰箱久未清理或是保存不當，廚師長也形同虛設從不檢查冰箱或監(jiān)督原材料存儲！

5；不好吃；客戶說不好吃而要求退單的，即便老板廚師服務員都揀一塊吃完，都說沒問題，也不能確定這款出品就真的沒問題，至少不出色總是事實罷！好的出品離不開好的原材料和優(yōu)秀的制作人，二者缺一不可。如果上升到供應鏈的角度去思考，是否可以為門店帶來長久利益及競爭力？

6；沽清，沽清也分市前沽清和市中沽清，市前沽清無非忘記下單或忘記采購，應堅決杜絕！市中沽清不及時造成退單也應警告處分廚房切配組，下單零沽清應為常態(tài)！

7:錯點錯上；無論顧客或服務人員錯點都可以唱菜單畫圈圈確認后再下單，可有效根治錯單。至于錯上的低級錯誤還是帶夾單劃單吧！

8:買單后退單；這個更可笑，買單前先看有無多余酒水退單，然后打出預結單請客人確認或唱單確認，若有漏上菜品則從前廳跑菜當值服務生到后廚切配打荷一桿子擼到底，如果連菜肴是否上齊這樣的事例也會頻繁發(fā)生，說明我們的管理已經淪落到何等地步？另外，較大金額的退菜帶來的，也不僅僅只是數據的變化和經濟損失，還應深挖背后的原因并及時調整，其實很大一部分客戶出于各種因素，并不會因為某道出品不好而要求退菜，或是某個環(huán)節(jié)體驗較差而告訴你，選擇不再光顧通常是直接反應。而我們習慣看著人流如織而沾沾自喜，（尤其是新店開業(yè)）并沒有意識到自身存在的嚴重問題，從而一如既往的帶給顧客糟糕的消費體驗。

上月初，田源為一家曾經頗有影響的中餐廳做調整，該店已運營6年，去年冬天以前一直盈利，自今年春夏開始逐漸沒有盈利， 除了一公里范圍內新開四家中餐門店，店內設施環(huán)境都已老舊，店內暮氣沉沉，員工大多無精打采，機械式重復作業(yè)。日復一日年復一年的經營雖為門店帶來利潤，同時也讓經營者身心俱疲，除了外在競爭壓力加劇，內部松懈的管理及軟硬件都明顯滯后于時代，當我要求看營業(yè)數據、單數、人均、讓扣、退菜及原因、金額的時候，財務經理和前廳經理面面相覷，紅著臉說我們的收銀系統(tǒng)沒有這個功能，從來就沒有拉過這樣的數據，也沒人研究過這個.....

顯然，這不是田源第一次聽到這樣的回答，相信也絕對不會是最后一次。當顧客興致盎然走進我們的門店，帶著潛意識的信任及期盼，可是我們的前廳后廚卻無法提供優(yōu)質服務，出品既慢且差服務也雜亂無章法，我們的經營者管理者習以為常集體漠視！

當下餐飲競爭已非一店一街，成熟了的消費者，甚至比投資經營者，更清楚一家體驗良好的門店應該是什么樣子的。。

而牽強尷尬的消費體驗無異于把客戶推出門外，若不能及時自審自查優(yōu)化，可以預見的未來必然是門庭冷落……

幾日前紅餐網刊登了《餐廳生意不好，老板竟然吃顧客剩下的菜肴》，乍一看以為該老板既摳門又無奈，仔細讀完頗為感動，其實是為了了解客人為何剩下許多菜，只有自己親自去嘗去吃，才有可能知道問題出在哪？以及如何改進，也是一種以終為始的逆向自查自糾。終好過只看營業(yè)額其他萬般皆下品的經營者！

餐飲回歸本質，本質是什么？ 本質就是產品本身+服務+體驗，好的出品（服務也是出品）和體驗雖然未必能讓客戶趨之若鶩，但差強人意的綜合性價比顯然無法滿足需求，于是悲催的門店自然也就難以存活下去！

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