餐廳服務(wù)員應(yīng)對(duì)顧客不同需求的三個(gè)小技巧專(zhuān)欄

職業(yè)餐飲網(wǎng) / / 2017-12-28 11:10:00
“最帥廚師”謝霆鋒主持的《十二道鋒味》最近搞了一出大新聞……謝大廚居然要求節(jié)目嘉賓素食女王DaphneCheng做肉類(lèi)料理,被后者堅(jiān)決拒絕,不得不棄權(quán)退出比賽。

“最帥廚師”謝霆鋒主持的《十二道鋒味》最近搞了一出大新聞……謝大廚居然要求節(jié)目嘉賓素食女王DaphneCheng做肉類(lèi)料理,被后者堅(jiān)決拒絕,不得不棄權(quán)退出比賽。

讓“16年沒(méi)做過(guò)肉”的素食主義者“開(kāi)葷”,節(jié)目組是怎么想的?

當(dāng)素質(zhì)主義者碰到“做肉”的要求,可以說(shuō)是很強(qiáng)人所難了。那么餐廳作為提供餐飲服務(wù)的主體,自然要讓顧客滿意才行。當(dāng)碰上顧客五花八門(mén)的各種要求,餐廳又該怎么應(yīng)對(duì)呢?

今天就給大家聊聊,如何應(yīng)對(duì)顧客的不同需求~

顧客需要被尊重絕不要說(shuō)“不行” 客戶不愿聽(tīng)到“不行”的字眼。當(dāng)要求不能被滿足時(shí),他希望餐廳能為他做出一些特殊安排,從而滿足他的需求。

很多時(shí)候,當(dāng)餐廳用“規(guī)定”來(lái)拒絕客人時(shí),只是怕麻煩。殊不知,一個(gè)客人可能就此失去,他完全可以去找能夠滿足他要求的餐廳。而如果餐廳為他滿足了看似不可 能的要求,他的被尊重感往往影響到親朋好友那里,好名聲便口碑相傳。即使最后結(jié)果并沒(méi)有如他所愿,只要他看到了餐廳的努力,餐廳就得到了他長(zhǎng)期的信任。

P.G. 加拿大一家著名烤肉店奧克維爾市分店的???,多年來(lái)每個(gè)星期都去這里用餐。他患有創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙,強(qiáng)迫癥和潔癖的他有一些特殊但并不復(fù)雜的要求比如水 里不加檸檬片,不放吸管,刀叉放在盤(pán)子上端過(guò)來(lái)……以前服務(wù)員都會(huì)一一滿足,但自從換了經(jīng)營(yíng)主以后,餐館便不再滿足P.G.的特殊要求,他甚至還遭到餐廳 經(jīng)理的言語(yǔ)攻擊,尊嚴(yán),感情和自尊心都受到了傷害。最終,在P.G.的投訴下,該分店被處罰1.2萬(wàn)加元,并在不久后破產(chǎn)關(guān)門(mén)。

一次性解決顧客的問(wèn)題

當(dāng)顧客遇到難題時(shí),總是希望能在一個(gè)地方一次性解決問(wèn)題,而不是被各個(gè)責(zé)任人推來(lái)推去;即使問(wèn)題超出了餐廳的能力范圍,他也希望能為他出謀劃策。能否做到這一點(diǎn),要看餐廳是不是真的以顧客為中心,把他的需求擺到了第一位。

遇到問(wèn)題真誠(chéng)的補(bǔ)救

顧客希望服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤能盡快得到有效的彌補(bǔ)和改正,這讓他感覺(jué)自己受到了足夠的重視。一旦真犯了錯(cuò),餐廳應(yīng)當(dāng)立即采取措施讓顧客知道餐廳已發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤,并作了種種努力來(lái)補(bǔ)救。當(dāng)顧客對(duì)你的措施滿意時(shí),他甚至?xí)纫郧案艺\(chéng)于餐廳。

大部分顧客衡量一家餐廳服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn),不是其日常服務(wù)的優(yōu)劣,恰恰是它對(duì)于錯(cuò)誤的補(bǔ)救是否及時(shí)而有效。

哪些產(chǎn)品會(huì)成為未來(lái)趨勢(shì)呢?

投訴快車(chē)道

也 許餐廳并不能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤而快速采取補(bǔ)救措施,所以餐廳應(yīng)設(shè)置顧客投訴快車(chē)道。配備的客訴經(jīng)理人員能真正專(zhuān)注傾聽(tīng)顧客的投訴,并能從他 們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)中聽(tīng)出情感線索,作出快速的反應(yīng),第一時(shí)間平息憤怒的顧客,隨后由配備的經(jīng)理人員統(tǒng)一在餐廳內(nèi)溝通協(xié)調(diào),一次性解決顧客投訴的問(wèn)題。

哪些產(chǎn)品會(huì)成為未來(lái)趨勢(shì)呢?

保持定期溝通

與現(xiàn)有顧客保持定期溝通非常重要,一方面可以檢查顧客是否對(duì)提供的餐廳產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿意;是否了解餐廳產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài),最主要的是餐廳還可以利用每次溝通的機(jī)會(huì)問(wèn)顧客:“我們還可以為您做什么?”

提前感知顧客需求服務(wù)不足,是怠慢;殷勤過(guò)頭,變成打擾。餐廳要在對(duì)的時(shí)機(jī),以對(duì)的方式滿足客人需求,做到有溫度的服務(wù)。恰到好處的溫度,是怎么做到的呢?

第一步:提高觀察力

主動(dòng)為孕婦送上溫開(kāi)水,就是鼎泰豐通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察,總結(jié)出來(lái)的服務(wù)法則。他們發(fā)現(xiàn)孕婦不宜喝過(guò)多含咖啡因的飲料,會(huì)跟服務(wù)員要溫開(kāi)水。鼎泰豐的服務(wù)人員會(huì)不斷的為客人添加熱茶,為了避免孕婦不自覺(jué)喝下太多熱茶,所以就換成了溫開(kāi)水。

第二步,學(xué)會(huì)換位思考法則

比如有的兒童椅對(duì)于有些孩子來(lái)說(shuō)太大了,服務(wù)員就會(huì)站在 “小客人” 的角度上去想,主動(dòng)拿一塊大毛巾,幫忙墊在背后,讓 “小客人” 做的舒服。

第三步,采取行動(dòng)

有 了觀察力和換位思考之后,就要用讀心術(shù)和順風(fēng)耳挖掘顧客想要被滿足的心理需求了。

比如轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)了一圈,客人沒(méi)有拿任何調(diào)味品,應(yīng)該是吃辣的客人,推測(cè)他需要 辣椒;喂孩子的媽媽桌上全是使用過(guò)的紙巾,猜想她等會(huì)兒會(huì)需要新的紙巾;一般人從包包里拿出藥盒,下一個(gè)動(dòng)作應(yīng)該是想要一杯溫水,方便吃藥等。

本文來(lái)源:職業(yè)餐飲網(wǎng),由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報(bào)道,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源!

1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,任何轉(zhuǎn)載的稿件都會(huì)明確標(biāo)注作者和來(lái)源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請(qǐng)轉(zhuǎn)載時(shí)務(wù)必注明文章作者和"來(lái)源:餐飲界",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.作者投稿可能會(huì)經(jīng)餐飲界編輯修改或補(bǔ)充。




媒體官方合作