上個(gè)月開(kāi)始，喜茶位于廣州、杭州等地的門店陸續(xù)開(kāi)放外賣；

下個(gè)月，CoCo在鄭州要開(kāi)一家更大的店，而且還要做一個(gè)實(shí)驗(yàn)的獨(dú)立外賣區(qū)域。

外賣被稱為餐飲業(yè)的又一次“革命”。

但在此之前，新茶飲對(duì)外賣的態(tài)度頗為謹(jǐn)慎，如今是要發(fā)力了嗎？該如何發(fā)力呢？

抓好產(chǎn)品：基因決定奶蓋茶不適合外賣？  

喜茶做外賣了，這個(gè)消息挺意外的：

▲是有點(diǎn)意外了

翻翻其開(kāi)放外賣較早的深圳東門1234店線上數(shù)據(jù)，消費(fèi)者的評(píng)分為4.9分，為數(shù)不多的差評(píng)中，大多都是吐槽奶蓋茶：

“一打開(kāi)芝士和茶全部混合了”

“送過(guò)來(lái)都是灑掉的，杯子都是黏的，里面渾濁”

……

雖然奶茶外帶杯具有天然的外賣屬性，無(wú)論是街邊的檔口店，還是商場(chǎng)店。一杯奶茶做好、封口后交給顧客，顧客邊逛街邊喝，是最自然的消費(fèi)場(chǎng)景。

但是，不止喜茶，很多門店的奶蓋茶都成了外賣的“重災(zāi)區(qū)”。

在外賣領(lǐng)域，有這樣一句話：外賣選好產(chǎn)品，就成功了一半。

餐飲市場(chǎng)里，外賣主要被小吃快餐類占據(jù)，“黃燜雞＋米飯”，“麻辣燙＋米飯”一直長(zhǎng)盛不衰。

觀察這些產(chǎn)品的特性：品質(zhì)受時(shí)間影響不大、品類在一定周期內(nèi)消費(fèi)頻次高、攜帶方便等。

這正是產(chǎn)品基因決定的。

根據(jù)《中國(guó)餐飲報(bào)告（白皮書2017）》的分析：“溫度、產(chǎn)品形態(tài)是決定外賣產(chǎn)品口感的兩大因素?！?

扒一扒開(kāi)通奶蓋茶外賣的店鋪評(píng)價(jià)，吐槽芝士茶湯混在一起的不在少數(shù)。吐槽溫度的也占了很大一部分。

奶茶店要做外賣，這些問(wèn)題避不開(kāi)，就要想辦法解決。比如長(zhǎng)沙茶飲品牌知乎茶也，選擇定制的外賣保溫箱，有長(zhǎng)達(dá)3小時(shí)的保溫能力。

對(duì)于奶蓋茶配送中存在的有可能渾濁的現(xiàn)象，Teasoon、眷茶等都采取了芝士、茶湯分開(kāi)裝的解決辦法。

▲嘗試茶和奶蓋分開(kāi)包裝

另外，在選取產(chǎn)品上，也有一個(gè)方法，就是對(duì)門店銷售的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，選擇門店消費(fèi)高頻次的產(chǎn)品，選取消費(fèi)者最能接受的最大公約數(shù)。

重視運(yùn)營(yíng)：外賣獨(dú)立區(qū)域，安排專人回復(fù)評(píng)論  

CoCo都可一位區(qū)域負(fù)責(zé)人說(shuō)，他們的外賣大概占到了20%左右，但這是他一直控制的結(jié)果?！皳?dān)心外賣太多，損失現(xiàn)場(chǎng)客人體驗(yàn)。”只要一個(gè)店外賣太高，就會(huì)選擇在附近再開(kāi)店。

CoCo都可即將開(kāi)在鄭州匯藝銀河里的店有240平方，在配備了萃茶機(jī)和現(xiàn)磨咖啡外，將會(huì)專門設(shè)置一個(gè)實(shí)驗(yàn)的外賣獨(dú)立區(qū)域。

這個(gè)外賣獨(dú)立區(qū)域，有專人負(fù)責(zé)，所有的外賣都在后勤單位處理，有問(wèn)題的話可以在門店反饋。

對(duì)外賣的重視還體現(xiàn)在“評(píng)價(jià)”的及時(shí)反饋上，消費(fèi)者給個(gè)差評(píng)，你兩天后才回復(fù)，客人很難看到你的誠(chéng)意。

對(duì)此，CoCo都可區(qū)域負(fù)責(zé)人說(shuō)，他們的做法就是每天下午5點(diǎn)以前有專門的人看評(píng)價(jià)，對(duì)于有具體投訴原因的，都會(huì)一一跟消費(fèi)者聯(lián)系，彌補(bǔ)是一部分，更重要的是以后不斷改進(jìn)自己，做得更好。

▲真要做外賣，就做好專崗運(yùn)營(yíng)

有數(shù)據(jù)顯示，去年外賣行業(yè)整體交易額約1300億元，增長(zhǎng)高達(dá)300%；外賣交易額TOP10品牌里，一點(diǎn)點(diǎn)奶茶上榜。

當(dāng)隨手用手機(jī)點(diǎn)杯奶茶成為消費(fèi)者的習(xí)慣動(dòng)作時(shí)，商家錯(cuò)過(guò)外賣，就是在白白放走機(jī)會(huì)。

做外賣，產(chǎn)品穩(wěn)定度和出品速度至關(guān)重要。尤其對(duì)于茶飲這類休閑型消費(fèi)來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)是消費(fèi)者相當(dāng)看中的一環(huán)。

要想通過(guò)外賣獲取消費(fèi)增量與品牌認(rèn)可度，在運(yùn)營(yíng)上采取專職專崗的設(shè)置，很有必要。

精細(xì)化管理：細(xì)致到打包用的膠帶  

“兩杯奶茶70分鐘才送到，這速度給跪了”

“沒(méi)有吸管，你是準(zhǔn)備讓我掀開(kāi)蓋子灌下去嗎”

“訂單多、店鋪忙我們能理解，但是態(tài)度問(wèn)題是不能夠被原諒的”

……

在外賣問(wèn)題的反饋上，產(chǎn)品做錯(cuò)、送的不及時(shí)、原物料缺失、工作人員態(tài)度不好……這些問(wèn)題居高不下。

背后反映的，更多的是外賣管理和效率的問(wèn)題。

對(duì)此，餐飲界外賣高手“四有青年”給出了提高效率避免出錯(cuò)的建議：

調(diào)整動(dòng)線，把出杯和打包環(huán)節(jié)做更緊密的對(duì)接，提高效率；  

優(yōu)化出杯流程，把集中爆發(fā)的工作量分解到提前備餐的環(huán)節(jié)中，做到最精細(xì)化的流程管理。    

對(duì)細(xì)節(jié)的管理，有時(shí)候能具體到令人“發(fā)指”。

比如，曾有過(guò)這樣一次經(jīng)歷，點(diǎn)了一杯奶茶，雖然不是封口的，但是送來(lái)的時(shí)候杯口有一層保鮮膜覆蓋，有效避免了傾灑，而且去掉保鮮膜，整體看上去也非常不錯(cuò)，一瞬間，就感受到了商家的細(xì)心，好感度頓時(shí)上升。

再比如，在外賣的打包防漏上，知乎茶也采取了紙膠帶粘貼。先來(lái)看看他們的紙膠帶，滿滿的古風(fēng)，就連膠帶的取名都是“春”、“花路”、“暮歸”、“飲春”……

▲連打包用的膠帶也要專門設(shè)計(jì)

最后三公里的痛，不僅在電商行業(yè)，外賣更是如此。從某種程度上說(shuō)，即使你費(fèi)盡心思做好一杯飲料，仔細(xì)包裝，但是出了店門，命運(yùn)就掌握在了配送員手中。

而在配送員的圈子里，誰(shuí)家出餐快、訂單多、老板好，他們大多心中有數(shù)。所以真誠(chéng)善待外賣小哥，在很大程度上也影響著你的形象。

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