有時(shí)候,善良限制了我們的想象力,真的是外賣商戶的錯(cuò)嗎?專欄
9月22日,頭條君剛剛發(fā)完一篇文章,題為《誰把外賣小哥逼到了死亡線……》,非常難過,揪心。
還沒等緩過氣來,10月25日,一位網(wǎng)友爆料,一名美團(tuán)外賣小哥在電梯中打開客人的外賣吃了兩口后,又吐了回去。
此事一經(jīng)曝光,引起了眾多網(wǎng)友的關(guān)注,迅速成為了網(wǎng)上熱點(diǎn),一時(shí)間群情激奮,26日,為了平息消費(fèi)者的憤怒,美團(tuán)的管理高層迅速作出回應(yīng),稱已經(jīng)找到涉事配送員,并予以辭退處理。
雖然當(dāng)事人被辭退了,但并沒能消除它的影響,消費(fèi)者對(duì)于食品安全問題普遍表示擔(dān)心,并直言“不敢再點(diǎn)外賣了”。
還有不少網(wǎng)友反映,他們都曾遇到過這種情況,顯然這件事情并不是個(gè)例。
細(xì)思極恐,自己曾經(jīng)點(diǎn)過的外賣,多少是“動(dòng)過手腳”的?
有時(shí)候,善良,限制了我們的想象力。
我的外賣被送餐員偷吃了?
在知乎上看到,在去年有人問過類似的問題,當(dāng)你定完一份豪華外賣,期待了40分鐘以上,終于送到,打開時(shí)滿懷希望,卻發(fā)現(xiàn)煎蛋不翼而飛,這時(shí)你是一種什么心態(tài)?
未經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)爆發(fā)前,多數(shù)用戶對(duì)外賣小哥都持著理解、同情的心理,一般東西丟了少了,第一時(shí)間是想到打電話給商家,核查是不是商戶失誤才造成的結(jié)果。
偷吃事件在網(wǎng)絡(luò)爆發(fā)后,大家都愣了:不敢相信,不愿意相信。寧愿是店家少放了或者是包裝不嚴(yán)實(shí),太可怕了。
盡管,在曝光后的第二天,美團(tuán)客服高級(jí)主管張紅然明確表示過,在美團(tuán)外賣配送員行為規(guī)范中,明確規(guī)定送餐期間不得私自打開餐品,否則將視為觸犯紅線,配送員將會(huì)被辭退并永久拉黑。
這種事,細(xì)思極恐。
有人愿意做那個(gè),外賣被小哥打開吃完又吐回去的倒霉蛋嗎?
當(dāng)然沒有。
配送員的錯(cuò),多數(shù)讓商戶背了鍋
那么,偷吃這種事,外賣小哥干過嗎?
干過,這不是個(gè)例。
這些天,頭條君一直在看,在等,不愿意相信。
可是生活不像電影,未必會(huì)有反轉(zhuǎn)。
在美團(tuán)眾包吧中,“你們有偷吃過顧客的外賣嗎?”這則帖子在去年3月份就有人發(fā)布過,有多位配送員連續(xù)“自爆”,稱自己也做過類似事情。
“哎,我吃過雞排和甘蔗,我喜歡麻辣味的雞排”
“喝過奶茶 當(dāng)時(shí)太渴了沒忍住”
“偷吃偶爾有,比如驢肉蒸餃,味道還不錯(cuò),看著那些點(diǎn)外賣的賤逼有的還說謝謝,我就想笑。再就是偷騎手的餐和箱子?!?
“一般都帶個(gè)小盒子?。∧愣摹?
“商家贈(zèng)送顧客的飲料,我拿走了”
……
其中,根據(jù)不少“自曝帖”的內(nèi)容反映,有些配送員“偷吃”是因?yàn)樘I,有些則是“手頭不寬?!?,還有的是來不及吃飯,先偷幾口客人的飯,墊肚子。
而且,這種情況并不只是發(fā)生在美團(tuán)外賣平臺(tái)上。
根據(jù)此前不少媒體的公開報(bào)道,餓了么、百度外賣、同城快遞“閃送”等均被曝出外賣員偷吃客戶餐食,有的甚至是用手抓著當(dāng)街直接“試吃”。
有人說,“他們太辛苦了,多不容易啊”;
有人說,“你舒服坐在家里等人吃,配送員風(fēng)里來雨里去”;
還有人說,“別想多了,他們沒有那功夫吃你的東西”。
一部分人在譴責(zé)外賣小哥的低素質(zhì)、平臺(tái)的監(jiān)管不力;
也有一部分人心懷寬容,“退一步海闊天空”,就是這一步一步地退讓,讓頭條君徹夜難眠。
不是說這個(gè)社會(huì)應(yīng)該處處是嚴(yán)格與苛責(zé),而是我們的底線,在一步步地被個(gè)別小哥的作為逼退。
之前,沒及時(shí)送到、飯菜變涼,顧客就給商戶差評(píng),表示不滿;
店家真是越來越小氣了,放這么點(diǎn)肉還怎么吃;
后來,外賣員交通事故率逐年上升,“晚一點(diǎn)沒關(guān)系,小哥要注意安全”;
東西丟了、撒了這事,一看到小哥那皸裂的雙手、風(fēng)塵的臉龐,于是把差評(píng)算在了商家頭上;
現(xiàn)在,偷吃也成了小事,只求別再吐回去。
不得不說,用戶們對(duì)小哥,真的越來越寬容了,因?yàn)楹芏嘧铮寂薪o了商戶們。
一旦外賣出現(xiàn)品質(zhì)問題,第一個(gè)找的就是商家。也許,他沒做錯(cuò)什么,但還是要接受莫須有的指責(zé)、賠償損失,這合理嗎,公平嗎?
用戶的委屈有平臺(tái)來關(guān)懷,外賣小哥也有網(wǎng)友們心疼,那商家們呢?他們,該何去何從?
風(fēng)波過后,我們更需要行動(dòng)
外賣作為懶人經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,不會(huì)停滯不前。
事情已經(jīng)過去一個(gè)月,輿論就像彈簧,有一邊強(qiáng)就有一邊弱。
在這場(chǎng)輿論風(fēng)波的背后,我們真正需要思考的,不是如何逃避,而是怎么解決這些暴露出來的問題;不是一味指責(zé)小哥、平臺(tái),而是讓外賣回到正軌,將行業(yè)引回有序的前進(jìn)軌道。
偷吃、動(dòng)手腳這種事,不論任何原因,它都違反了最基本的職業(yè)道德,暴露了騎手的職業(yè)素養(yǎng)問題,反映了平臺(tái)門檻過低、規(guī)范偏軟和監(jiān)管不力等問題,不僅使平臺(tái)形象受損,同時(shí)也拖累了許多外賣商戶。
我們?cè)摵煤锰幚磉@些問題了。
問題一: 餐盒封條封簽
據(jù)了解,對(duì)于外賣行業(yè)使用的餐盒,目前尚未有具體標(biāo)準(zhǔn)。
業(yè)內(nèi)人士介紹,目前絕大部分外賣配送餐盒都是由餐館自行采購并提供。
今年年初,餓了么已經(jīng)開始在上海試點(diǎn)外賣包裝增加“封簽”。
客戶拿到外賣后,可以通過查看封簽的完整度,來確認(rèn)自己的餐品是否被人動(dòng)過。
餓了么外賣平臺(tái)重慶相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,預(yù)計(jì)明年內(nèi)將在全國范圍內(nèi)推廣封簽措施。
問題二:開設(shè)騎手心理熱線,提升騎手素質(zhì)
偷吃事件一經(jīng)報(bào)道,美團(tuán)點(diǎn)評(píng)官方及時(shí)作出回應(yīng),并發(fā)布聲明《嚴(yán)格落實(shí) 舉一反三 吸取教訓(xùn)》,除了當(dāng)面向用戶致歉,推行餐盒餐帶封條新舉措,將會(huì)更嚴(yán)格、堅(jiān)決地執(zhí)行“月月考 考過上崗”的騎手行為守則培訓(xùn)工作;
同時(shí),在12月31日前設(shè)立騎手熱線,閃電響應(yīng)需求,關(guān)注騎手的心理健康。
此為美團(tuán)點(diǎn)評(píng)發(fā)布的《嚴(yán)格落實(shí) 舉一反三 吸取教訓(xùn)》片段截圖。
問題三:千萬別走得太快,甩開了靈魂
隨著外賣行業(yè)發(fā)展至今,社會(huì)價(jià)值受到各界關(guān)注,政府對(duì)市場(chǎng)的管理趨于嚴(yán)格(杭州市政府對(duì)三大平臺(tái)的罰款、《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法》的出臺(tái)等),各家企業(yè)都在規(guī)范行為、制定標(biāo)準(zhǔn)。
從飯菜變涼到不新鮮,從送得慢到偷吃,不論是商家、騎手或是平臺(tái),都應(yīng)該是,先為用戶創(chuàng)造價(jià)值,再談獲取利益。
為什么用戶的好評(píng)總是那么難獲得?
不是說我們做得不夠好,而是還可以更好。
為什么需要大眾監(jiān)督、媒體曝光?
“群眾的眼睛”,是最有力的推進(jìn)器,寶寶們,別忘了,小偷小竊不會(huì)被接納,吃完再吐的惡劣行徑更不能容忍。
為什么辭退不是事件的終止?
能力越大,責(zé)任越大。不是大企業(yè)就是好企業(yè),能不斷前進(jìn)的企業(yè),才是有未來的企業(yè)。有句話,頭條君想提醒一下,“不要因?yàn)樽叩奶h(yuǎn),忘了我們?yōu)槭裁闯霭l(fā)?!?
希望,等到行業(yè)越來越清明、透徹,用戶的理解與同情,不再這么被輕易消費(fèi)掉。
餓了,就請(qǐng)自己買。
將來,沒人會(huì)再為這種事情背鍋。
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