最近的一組數(shù)據(jù)表明，2017上半年，中國互聯(lián)網(wǎng)外賣市場規(guī)模達到818.3億人民幣，占同期到家O2O市場交易規(guī)模的85%，餓了么8月的活躍用戶達3384萬人，美團外賣8月月活3172.58萬人。

即便如此，截止7月底，我國餐飲外賣領(lǐng)域的用戶規(guī)模為7609.6萬人，全網(wǎng)滲透率僅占8%，美國的外賣在全網(wǎng)的滲透率是兩位數(shù)，但中國的線上轉(zhuǎn)化率是美國的12倍。

也就是說，中國的外賣盤子未來還有很大的增長空間，再加上高達70%-80%的轉(zhuǎn)化率，外賣市場大有而為。

筷玩思維昨天從平臺側(cè)對外賣精細化運營進行過深入探討，外賣平臺為了實現(xiàn)流量的價值最大化，通過大數(shù)據(jù)的挖掘技術(shù)，在用戶端和商戶端，有一套降本提效的應對方法。

當外賣平臺上的商戶越來越多，擺在每個商戶面前最現(xiàn)實的問題是：如何讓我這顆小星星在外賣平臺這個宇宙中發(fā)光發(fā)亮？這就是商戶的精細化運營能力。

平臺除了在線上把用戶和商戶連接起來，另一個任務(wù)是把實體的菜品在有限的時間內(nèi)，從A點送到B點，這就是即時配送，而即時配送正是外賣O2O飛速發(fā)展的重要因素。

因此，本期筷玩思維將分別從物流側(cè)和商戶側(cè)，探討即時配送的運營邏輯，以及商戶外賣精細化運營的實用技巧。

物流側(cè)：用經(jīng)濟杠桿法進行高峰期的壓力平衡，用計算、新聞法預測訂單  

配送有三個維度：供給、需求、運力，它們的主體分別是商家、用戶、物流系統(tǒng)。

用戶的一鍵下單，可拆分為四個維度：用戶下單時間、商家出貨時間、騎手取餐時間、騎手再到達用戶的時間，平臺為了配送效率的最大化，騎手為了多接單，騎手同時接多單是常態(tài)。

但這樣造成的情況是：騎手需要在有限的時間內(nèi)在多個“點”之間穿梭，比如，一個騎手同時接5單，地圖上的定位就是5個商家、5個消費者，加上騎手共11個點，這需要騎手有著超乎尋常的計算能力。

1個騎手有這樣的超能力能救他自己，但救不了別人，外賣平臺上成千上萬的訂單對應著成百上千的騎手，對騎手來說是“一對多”，對平臺來說是“多對多”，這種龐大的計算量和緊張的時間形成雙重壓迫，難度著實不小，也是目前大數(shù)據(jù)應用界公認最復雜的需求。

消費者的肚子咕咕叫，騎手一路狂奔，商家手忙腳亂，即便所有的人使出渾身解數(shù)，都很難解決效率難題，這時，就需要系統(tǒng)，系統(tǒng)需要技術(shù)。

如餓了么成立了蜂鳥專送，餓了么會把城市劃成一個個的區(qū)塊，叫做“網(wǎng)格化”，在每一個區(qū)塊里面都會有各種各樣的指標和參數(shù)，在每一個區(qū)塊中，收納供給、需求、運力三個維度的數(shù)據(jù)，建立模型，用模型實時預測并監(jiān)控每個網(wǎng)格內(nèi)的訂單壓力，當壓力超過警戒紅線，系統(tǒng)就會采取行動了。

如果商家的生產(chǎn)能力有限，系統(tǒng)可以采取經(jīng)濟杠桿的方法，如動態(tài)調(diào)價的方式限制消費者下單；如果商家的生產(chǎn)能力沒問題，但配送人手不夠，系統(tǒng)可以采取分流的方式，選擇眾包配送員，根據(jù)騎手數(shù)量、所在位置、持單情況和歷史業(yè)績等信息，進行研判，將訂單推送給合適的騎手。

這些是高峰期應對壓力的突圍辦法，凡事預則立不預則廢，系統(tǒng)最好能預測訂單的狀況，以加強商家生產(chǎn)端與銷售端的匹配程度，增加營收。

系統(tǒng)的好處是：可以通過計算，保持商家每天的常規(guī)訂單量，另外，餓了么還會通過及時觀看新聞，如社會新聞、政治新聞等，把手伸到系統(tǒng)無法企及的地方，如十九大期間，北京有些地段的商家會暫停營業(yè)，如果平臺預測到了，就可以提前布局。

這兩年，美團、餓了么都相繼打出30分鐘內(nèi)送達的口號，賣生鮮、外賣、生活用品的盒馬鮮生也打出了3公里30分鐘的口號，筷玩思維認為，這些“大佬”不約而同地和30分鐘杠上的原因中，不排除宣傳公關(guān)的因素，但從實際情況來看，消費者是有明確即時配送需求的，這也是商家、平臺重視即時配送的動力。

商戶側(cè)：把對用戶需求的洞察轉(zhuǎn)化為運營手段，平臺思維是商戶的下一個進階目標  

繼“三高”（人工高、房租高、食材成本高）之后，平臺提點也成了商家的重負，但外賣是一大趨勢，商戶哪怕流血也會選擇上外賣。

即便面臨一樣的境遇，不同的人也會有不同的反應，商家也是如此，同樣面對平臺抽成、大品牌霸占頭部頁面的情況，有的商家會變成“怨婦”，而有的商家會變成“謀士”，以智取勝。

餓了么交易運營部總監(jiān)蔡曉羽，曾講過兩個很有意思的商家案例。

第一個案例：一個商戶，文化程度不高，很樸實，他的生活曾經(jīng)困頓到，需要靠配送一份番茄炒蛋來讓自己生存下去，就是這樣的一個人用了2年的時間把自己的餐廳做成了區(qū)域外賣標桿。

分享經(jīng)驗時，他說，“我們家的飯菜真的一般，但我做了一件事情——附送彩票”。從做外賣開始，他們家的飯菜就沒有任何的優(yōu)惠，但他會在每份飯里，附送彩票。

因為他服務(wù)的外賣客戶集中在工業(yè)區(qū)，十幾個、幾十個人窩在一個小辦公室里工作，只要訂他外賣的客戶中有一個人中獎了，不管是幾百還是幾千，都會在辦公室里迅速傳播開來，這種方式會讓在外打工的用戶感受到希望。

更有意思的是，這個商戶向蔡曉羽尋求連鎖方面的幫助時，蔡總說，那互相加個微信吧，這個樸素的商戶擺弄了一分鐘他的按鍵手機后，對蔡總說，“不好意思，我不會加好友。”

如此樸素的一個人，卻通過自己對打工人員的深度洞察和理解，想出了送彩票的妙招，也就有了自家的核心記憶點，通過用戶間的人際傳播，客流量和營收自然就都來了。

第二個案例：這個商戶和第一個商戶不同，高學歷、程序員出身，這個商戶向平臺提出了一個訴求：“我只想讓特定的用戶看到我的店”。

在他看來，流量是有它的經(jīng)濟效應和成本的，他認為自己的店面開了很長時間，已經(jīng)積聚了相當一批老用戶，他更希望增強與老用戶之間的關(guān)聯(lián)度，如果一個老用戶14天沒有消費，就相當于這個用戶流失了。

因此，他希望能做一些定向干預，以召回老用戶，他也愿意為這件事情，付出高額的營銷成本。

可以發(fā)現(xiàn)，這個商戶已經(jīng)開始具備了平臺的思維，前文也提到，在平臺一方看來，流量是有成本的，把流量價值最大化始終是其追求的目標，當商戶開始具備這種平臺思維，對用戶的理解會更準確，在實際運營時，大方向起碼不會錯。

叫苦不迭、怨婦心態(tài)于事無補，但若積極應對、多想出路，總會守得云開見月明。

外賣平臺給商戶帶來的好處有兩個：1)、使商戶覆蓋的區(qū)域更廣、客群更大；2)、外賣有評價體系，評價體系意味著什么？評價體系意味著，小商戶也可以靠口碑把外賣做起來。

一個80后的外賣創(chuàng)業(yè)者說，“平臺上賣得好的餐廳應該也就10家或20家，基本上10家吃掉60%的單子，但我可以說，給我排到十名開外，我也能做的很不錯。”

在他看來，沒什么大招，外賣品質(zhì)和服務(wù)都很重要，他賣的牛肉，絕對是真槍實彈的，而且他向用戶承諾，送餐超過1小時免單，他總結(jié)到，“我能做到這么高的單量，其實都是靠一點一滴的服務(wù)換來的?！?

筷玩思維認為，商戶的堂食和外賣面對的客群和消費場景很有可能完全不同，外賣的精細化運營想象空間很大，不是外賣不好，是你做不好。

天天等著外賣平臺給單子，是沒有發(fā)展前景的，你可以像那個送彩票的商家一樣使巧勁兒，也可以像那個賣牛肉的商家一樣以實打?qū)嵉钠焚|(zhì)和服務(wù)取勝，或者是像那個程序員出身的商家一樣，把平臺思維用到自己的外賣上，不論哪種方法，目標相同，都是為用戶提供更好的體驗。

結(jié)語

當“在家做飯”的場景被越來越多的“堂食和外賣”所瓜分，社會化餐飲的機會也就隨之而來。餐飲的盤子就在那里，并且還有擴大的趨勢，不是說所有的堂食店都得立刻馬上一股腦地上外賣，但毋庸置疑的是，外賣市場不容忽視，外賣精細化運營大有文章可作。

外賣是大趨勢，外賣運營是一個系統(tǒng)，如同淘寶一樣，“吃”和“穿”的需求永遠在，隨著消費升級，更個性化的、更多樣化的需求都會生發(fā)出來，從這個角度來說，餐飲的生態(tài)足夠大，只要外賣的精細化運營做得足夠好，總會被“消費者”感知到。

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