前段時(shí)間，美團(tuán)外賣(mài)員工偷吃食客飯菜并吐回的視頻引發(fā)熱議。事件發(fā)生后，美團(tuán)外賣(mài)官方微博作出道歉回應(yīng)并稱(chēng)已辭退該騎手。互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)為快速搶奪市場(chǎng)份額，放低準(zhǔn)入門(mén)檻，置食品安全于不顧，使外賣(mài)行業(yè)飽受詬病。

自從餓了么收購(gòu)百度外賣(mài)以后，中國(guó)外賣(mài)市場(chǎng)的三足鼎立也轉(zhuǎn)變成了兩強(qiáng)爭(zhēng)霸，也就是由餓了么(阿里巴巴擁有/支持)和美團(tuán)外賣(mài)(騰訊擁有/支持)主導(dǎo)，不過(guò)，前期忙于爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的外賣(mài)平臺(tái)，由于重心不同殘留了很多疑難雜癥，在外賣(mài)用戶趨于合理化行徑中這些殘?jiān)查_(kāi)始逐步流出。

前段時(shí)間，美團(tuán)外賣(mài)員工偷吃食客飯菜并吐回的視頻引發(fā)熱議。事件發(fā)生后，美團(tuán)外賣(mài)官方微博作出道歉回應(yīng)并稱(chēng)已辭退該騎手。但明顯這種武斷式的做法并沒(méi)有從根本上消除這種管理漏洞，只是給了外界一個(gè)冠冕堂皇的漂亮說(shuō)法。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新發(fā)展的驅(qū)動(dòng)下，餐飲外賣(mài)日益走俏，手指一點(diǎn)，美食到家，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”確實(shí)為消費(fèi)者提供便利快捷。龐大而迅速增長(zhǎng)的外賣(mài)行業(yè)，其中也不乏魚(yú)龍混雜，由于相關(guān)制度未能及時(shí)跟進(jìn)，這些互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)為快速搶奪市場(chǎng)份額，放低準(zhǔn)入門(mén)檻，置食品安全于不顧，讓外賣(mài)餐飲行業(yè)發(fā)展飽受詬病。

以小編自己的親身經(jīng)歷為例，有個(gè)親戚在當(dāng)?shù)亻_(kāi)了一家小吃店，專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)特色的碗團(tuán)生意，名字特意注冊(cè)為呂小姐碗團(tuán)，由于當(dāng)?shù)貨](méi)有規(guī)?；漠a(chǎn)品，而且這個(gè)小吃在當(dāng)?shù)貙儆谙∮挟a(chǎn)品，開(kāi)業(yè)當(dāng)天便迎來(lái)了大量消費(fèi)者，隨著人們的口口相傳，很快外賣(mài)平臺(tái)餓了么相關(guān)人士便前來(lái)商討碗團(tuán)上餓了么平臺(tái)事情，在經(jīng)過(guò)一系列流程后，呂小姐碗團(tuán)順利登入了餓了么平臺(tái)，由于外賣(mài)平臺(tái)對(duì)商家采取抽取抽成的盈利模式，很快便招來(lái)了美團(tuán)外賣(mài)的工作人員，當(dāng)然了，為了擴(kuò)大品牌知名度和營(yíng)收渠道，呂小姐自然不會(huì)錯(cuò)失美團(tuán)外賣(mài)這個(gè)平臺(tái)，于是乎，在美團(tuán)外賣(mài)和餓了么的相互促使下，呂小姐碗團(tuán)成了當(dāng)?shù)匦∮忻麣獾男〕云放啤?/span>

當(dāng)然了，這一切小編都是看在眼里的，不過(guò)，最近發(fā)生的一件事，讓小編對(duì)兩個(gè)平臺(tái)的發(fā)展有了不一樣的看法。

因?yàn)閰涡〗闶切碌?，按常理說(shuō)外賣(mài)平臺(tái)為了幫助商家提高銷(xiāo)量理應(yīng)給商家提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策，例如免送餐費(fèi)、排名靠前等策略。不過(guò)，從二者的策略來(lái)看，呂小姐在餓了么上一直沒(méi)有享受到好的新店待遇，而在美團(tuán)上則享受了幾天的“0配送費(fèi)”優(yōu)惠，雖然是區(qū)區(qū)的幾塊錢(qián)，但對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，同樣的食品能省為啥不省呢？而且這樣的話對(duì)于新店的商家有利于與其他出售相同食品的商家形成差異化優(yōu)勢(shì)，增加用戶對(duì)于商家的選擇權(quán)重。很顯然，在這一點(diǎn)上餓了么對(duì)于美團(tuán)外賣(mài)來(lái)說(shuō)已經(jīng)輸在了起跑線上。

（左為美團(tuán)外賣(mài)右為餓了么）

由于美團(tuán)前段時(shí)間出現(xiàn)了配送人員偷吃食客飯菜并吐回的事情，雖然這種事情出現(xiàn)在了美團(tuán)，但輻射的確是整個(gè)外賣(mài)產(chǎn)業(yè)，當(dāng)然，這種現(xiàn)象畢竟是個(gè)別素質(zhì)低劣人士所為，大多數(shù)外賣(mài)人士還是比較靠譜的。不過(guò)，令小編納悶的是，在此事出現(xiàn)沒(méi)多久，美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)整體配送費(fèi)出現(xiàn)了漲價(jià)潮，具體什么原因小編現(xiàn)在還無(wú)存考證，只是聽(tīng)美團(tuán)的工作人員說(shuō)是總部的意思。而就在美團(tuán)漲價(jià)后的第二天，餓了么為了搶占用戶開(kāi)始了“0配送費(fèi)”的策略，這對(duì)于商家和配送員來(lái)說(shuō)可以說(shuō)是極好的，只不過(guò)最大的遺憾就是餓了么只是在那悶聲運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有做任何的營(yíng)銷(xiāo)策略，本來(lái)好好的一次公關(guān)機(jī)會(huì)就這樣被白白浪費(fèi)了。不過(guò)從這方面也不難看出餓了么雖然在外賣(mài)市場(chǎng)先入為主，但后入者美團(tuán)外賣(mài)之所以可以與其平風(fēng)秋色與餓了么自身在某些方面的緩不濟(jì)急是分不開(kāi)的。

近日，中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)正式推出了《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》，引起業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注。《規(guī)范》首次對(duì)外賣(mài)配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等方面內(nèi)容進(jìn)行了全面系統(tǒng)的規(guī)定。

針對(duì)此次推出的《規(guī)范》，不少業(yè)內(nèi)人士表示，很多內(nèi)容都是針對(duì)目前行業(yè)實(shí)際問(wèn)題推出的，對(duì)企業(yè)很有參考意義。但另一方面，該規(guī)范只是一個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并非國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，因此很難從根本上解決目前外賣(mài)配送的諸多問(wèn)題。

從實(shí)際情況看，目前外賣(mài)配送行業(yè)的大部分商家都在執(zhí)行各自的規(guī)章制度，但一家一套標(biāo)準(zhǔn)，并不利于外賣(mài)配送行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也可能會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)困擾。

其實(shí)，對(duì)于外賣(mài)市場(chǎng)的問(wèn)題，小編認(rèn)為首先應(yīng)該解決的是配送質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)榕渌腿藛T對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)的訂單都是采取搶奪制，為了獲得更多的配送費(fèi)用，很多配送人員都是一人配多單，由于用戶所訂食品材質(zhì)不同，加之商家自身人員配備的不同，所以在食品成型的時(shí)間上會(huì)略有差異，而配送人員往往很少考慮所接訂單的材質(zhì)是否會(huì)因?yàn)榕渌蜁r(shí)間的差異而影響口感，例如，用戶所訂的一碗牛肉面，晚十分鐘和早十分鐘對(duì)于面的形態(tài)是完全不同的。但外賣(mài)小哥為了在最短時(shí)間內(nèi)獲得最高的收益只能是在集齊訂單后統(tǒng)一配送，而且配送的時(shí)候只會(huì)根據(jù)路線規(guī)劃進(jìn)行而不會(huì)因?yàn)槭称凡馁|(zhì)不同而優(yōu)先配送。

這樣的話，商家的食品可能因?yàn)橥赓u(mài)小哥的配送延遲而引來(lái)用戶的差評(píng)，在影響了銷(xiāo)量的同時(shí)更給品牌形象做了減法，而用戶呢？也因?yàn)橥饷嫘「绲难舆t不能享用到最佳口感的食品。至于外賣(mài)平臺(tái)，可能因?yàn)橛脩舻亩啻斡嗁?gòu)遲延最終舍棄了外賣(mài)品牌。

所以說(shuō)，對(duì)于外賣(mài)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該整頓的是配送質(zhì)量，在配送質(zhì)量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)后才能維系用戶的信任感，一旦用戶和平臺(tái)的關(guān)系得到穩(wěn)定，那這個(gè)外賣(mài)平臺(tái)的基本框架就建立了起來(lái)，至于那些外賣(mài)小哥品嘗食品的做法畢竟是少數(shù)，如果真想解決在餐盒外貼個(gè)“小封條”或許就可防止此類(lèi)事件發(fā)生，當(dāng)然了，在平臺(tái)和用戶構(gòu)成利益空間的時(shí)候，外賣(mài)小哥的利益保障也自然會(huì)形成，這樣的話對(duì)于外賣(mài)小哥的調(diào)教就會(huì)容易許多。

當(dāng)然了，想要構(gòu)建一個(gè)合理健康有序的外賣(mài)市場(chǎng)，光靠規(guī)章制度是不行，必須匹配現(xiàn)有的科技手段，因?yàn)橥赓u(mài)服務(wù)主要包括網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、餐飲商戶、配送員、用戶四個(gè)主體環(huán)節(jié)，所以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)該充分運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等最新科技手段，對(duì)餐飲商戶、配送員、用戶等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)?；溄雍蛢?yōu)化整合，實(shí)現(xiàn)多方資源最優(yōu)配置和“帕累托改進(jìn)”。

如果說(shuō)，外賣(mài)服務(wù)最初主要是靠移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等最新科技手段起家的，那么現(xiàn)在，在加強(qiáng)科學(xué)化、精細(xì)化管理的問(wèn)題上，這些最新科技手段同樣也應(yīng)當(dāng)發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

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