最近幾日全國連遭極寒天氣，外賣作為剛需產(chǎn)品在如此惡劣天氣之下又一次充當(dāng)了“超人”角色。但在社交平臺(tái)之上，有許多用戶出于對外賣配送人員的同情，發(fā)起了“沒有買賣就沒有殺害”的“極寒天氣不訂外賣”的號(hào)召，認(rèn)為在惡劣天氣之下應(yīng)該給予快遞人員更多的關(guān)懷。

筆者道德并未達(dá)到如此境界，反以為外賣將餐食送至用戶手中是其職業(yè)，在嚴(yán)寒天氣之下實(shí)現(xiàn)及時(shí)送達(dá)更能突出其專業(yè)素養(yǎng)。但從商業(yè)上分析，筆者是與網(wǎng)友站在一起，不支持極寒天氣點(diǎn)外賣的。

其一：外賣團(tuán)隊(duì)易出現(xiàn)過度投資

有媒體披露，極寒惡劣天氣多數(shù)外賣平臺(tái)部分地區(qū)均出現(xiàn)了停止配送現(xiàn)象，原因?yàn)榈蜏厍闆r下配送人員所騎電動(dòng)車耗電量大，且不易充電，使得配送效率低下。如果外賣公司以極寒天氣為樣本做足準(zhǔn)備，固然可以最大程度滿足用戶的需求，但硬件以及人力的投入顯然又會(huì)造成過度投資。

過度投資對用戶而言顯然是個(gè)好消息，意味著在極端環(huán)境之下依然可以正常享受服務(wù)，而對于商業(yè)公司而言，將會(huì)極大影響現(xiàn)金流以及降低管理效率。坊間軍以為能做外賣的都是大企業(yè)，有資本注入不差錢，因此平臺(tái)燒錢也都抱以“土豪有錢”的態(tài)度，但事實(shí)是如今資本普遍收緊環(huán)境之下，外賣乃至寬泛的O2O領(lǐng)域均要收緊錢袋子，將粗暴的“燒錢拉用戶”升級為“服務(wù)留用戶”，固定資產(chǎn)的過度投入會(huì)影響現(xiàn)金流以及其服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的。

除此以外，如果按極寒天氣準(zhǔn)備，外賣人員亦會(huì)出現(xiàn)不同程度的“膨脹”，會(huì)加大外賣平臺(tái)的管理難度。

外賣行業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展，用戶顯然是既得利益者，用戶應(yīng)該努力呵護(hù)行業(yè)的發(fā)展，在極寒天氣訂餐以及增加投訴，會(huì)刺激外賣平臺(tái)向過度投資大步前進(jìn)，而屆時(shí)一旦行業(yè)嚴(yán)冬真來，現(xiàn)金流受限，用戶也是受害者之一。

其二：用極端天氣評判外賣平臺(tái)是不客觀的

在正常商業(yè)邏輯下，用戶和平臺(tái)是立場上的永遠(yuǎn)對立面。因此，在極寒天氣之下，用戶需要的是快速吃到可口美食，社交平臺(tái)也多有用戶對惡劣天氣外賣配送的點(diǎn)評，其中多有褒貶，而對于外賣平臺(tái)，其追求的永遠(yuǎn)不僅僅是惡劣環(huán)境之下準(zhǔn)時(shí)配送，對用戶的評判認(rèn)可度也較低。

如果滿足用戶的所有需求，便要進(jìn)行無休止的投入，在正常的商業(yè)思維里是很危險(xiǎn)的。

外賣平臺(tái)要增加自身的自信心，以做好常態(tài)環(huán)境之下的用戶體驗(yàn)為終極目的，對惡劣環(huán)境以及突發(fā)狀態(tài)的“服務(wù)不到位“不必過多苛責(zé)，所謂的滿足用戶所有需求的產(chǎn)品只能是營銷上的噱頭，如果背離了商業(yè)的支撐，所謂的用戶體驗(yàn)只能是曇花一現(xiàn)，無法長久。

當(dāng)然，“用戶唯上”分子會(huì)反駁，認(rèn)為在惡劣天氣之下，如果有平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)無障礙配送，很容易獲得用戶信任，有機(jī)會(huì)趕超同類。這顯然又是“營銷唯上”思維在作祟，即不惜一切去滿足用戶所有需求，來給傳播增加亮點(diǎn)。

但對于用戶而言，在惡劣環(huán)境之下照常收餐確實(shí)可以增加好感，但極小概率對于用戶的刺激以及用戶粘性的幫助是微小的，平臺(tái)之間的比拼仍然是常態(tài)天氣之下服務(wù)以及性價(jià)比的比拼，滿足惡劣環(huán)境配送只能是一時(shí)噱頭，還空增運(yùn)營成本，后果危險(xiǎn)。

其三：外賣人員為特殊“資產(chǎn)”

如前文所言，筆者并不特別贊成因?yàn)閷ε渌腿藛T的尊重而不訂餐，相反，如果能在惡劣環(huán)境之下順利完成配送正是其職業(yè)精神的體現(xiàn)。但也必須同時(shí)看到，外賣人員作為“人”與其他資產(chǎn)是有明顯不同的，人有喜好有情緒，如果外賣團(tuán)隊(duì)講配送人員簡單視為“為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具”，在如此惡劣環(huán)境之下將外送人員“趕上街道”，如此勢必會(huì)降低配送人員的歸屬感，增加疲勞度。

眾所周知，配送人員服務(wù)是關(guān)乎外賣平臺(tái)質(zhì)量的，也是提高用戶粘性的最關(guān)鍵人群，如果將其粗暴對待不僅會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量，影響平臺(tái)最關(guān)鍵的粘性，同時(shí)也會(huì)有配送人員離職或轉(zhuǎn)投對手事件發(fā)生。

每年春節(jié)后是各行業(yè)跳槽的高峰期，春節(jié)前的工作感受會(huì)直接影響年后的就職選擇，外賣平臺(tái)應(yīng)該將有經(jīng)驗(yàn)有口碑的配送人員視為重要優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，細(xì)心呵護(hù)，不應(yīng)該以極寒天氣的及時(shí)度來進(jìn)行考核。

而用戶方面出于人文關(guān)懷，對遲到的配送人員多些尊重，這既是對外賣人員的認(rèn)可亦是今后享受高質(zhì)量服務(wù)的保證。

極寒天氣即將過去，所幸大多外賣團(tuán)隊(duì)未能出現(xiàn)高投入滿足用戶需求的情況發(fā)生，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)多冷靜，背離商業(yè)基本規(guī)律營銷為主的“用戶唯上”主義市場逐漸縮小，互聯(lián)網(wǎng)穩(wěn)步發(fā)展，用戶之幸。