本文是我對餐飲CRM在會員領(lǐng)域應(yīng)用狀況的剖析，希望能夠幫助企業(yè)走出營銷的誤區(qū)，探索并建立屬于自己的O2O營銷戰(zhàn)略。首先，為方便大家對文章內(nèi)容進(jìn)行討論，我們首先來對一些基本概念進(jìn)行定義和澄清。這里談到的餐飲會員管理，是指泛會員的管理，包括所有實體卡會員（積分、儲值等），基于微博、微信的公共平臺的粉絲，甚至包括企業(yè)自己的APP，總之只要能收集到客戶的信息，無論內(nèi)容多少，管理程度深淺，只要能“管理”，都屬于本文餐飲會員管理探討的范疇。下面，我將描述并分析下餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的困境和誤區(qū)：

很多企業(yè)窮極各種手段，期望與自己的顧客建立聯(lián)系并產(chǎn)生互動（利用收銀軟件自帶的會員模塊、使用第三方專業(yè)公司的會員系統(tǒng)，或是直接采用微信或微博上的粉絲工具等）。但大多數(shù)企業(yè)實施后效果都不盡人意甚至事與愿違，讓人食之無味，棄之可惜。是什么原因，讓這件看似有價值且簡單的事情無法達(dá)到預(yù)期效果？本文將作透徹分析。

戰(zhàn)略層面

大多數(shù)餐飲企業(yè)只是把會員營銷與優(yōu)惠券、廣告、團(tuán)購等營銷手段等同，普遍認(rèn)為會員營銷只是餐飲營銷形式的一種。而并沒有把掌握顧客信息，通過分析開展主動而精準(zhǔn)的營銷，作為企業(yè)的核心戰(zhàn)略。

會員營銷的核心是擁有一套完整的會員信息數(shù)據(jù)庫。這些信息應(yīng)該包括但不限于顧客的基本信息、交易信息、網(wǎng)絡(luò)評價信息以及顧客來源渠道、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、時間及地點(diǎn)等。很顯然，這些信息是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)，是企業(yè)建立以自身品牌為核心的營銷戰(zhàn)略中重要的組成部分。其實，任何的廣告式促銷都是解決企業(yè)一時生意下滑的問題，只有建立以顧客信息數(shù)據(jù)庫為核心的會員營銷，才是幫助企業(yè)建立自己的“百年水壩”。企業(yè)需要收集顧客的各種信息（相當(dāng)于大壩蓄水的過程），讓各種有價值的信息源源不斷地進(jìn)入大壩；等生意不佳需要營銷的時候（相當(dāng)于下游需要用水的時候），就可以讓大壩的水按節(jié)奏、有計劃地流出，從而支持下游的生意運(yùn)作。整個過程就是以“CRM為核心”的會員營銷運(yùn)營精髓。

由此可見，會員信息數(shù)據(jù)庫營銷根本是企業(yè)核心戰(zhàn)略的一部分，與優(yōu)惠券、團(tuán)購或廣告等短期營銷手段，完全不在同一個層次。大多數(shù)餐飲企業(yè)老總，對此認(rèn)識非常淡漠，不知道顧客信息就是財富的簡單道理。不斷重復(fù)，靠一盤菜、一味湯來吸引消費(fèi)者，來招徠回頭客，很顯然這是商業(yè)意識的落后，是傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)思維的差異。當(dāng)一個企業(yè)戰(zhàn)略高度不夠的時候，企業(yè)的行為也就無法承載一個杰出的會員營銷體系了。

戰(zhàn)術(shù)層面

有些餐飲老板可能對顧客信息數(shù)據(jù)庫也是非常重視，可能花費(fèi)不菲的軟件開發(fā)費(fèi)用和營銷人員配合，希望能實現(xiàn)完整有效的會員營銷體系，但是苦于沒有專業(yè)的方法、流程、思路，讓整個會員體系的運(yùn)營一直處于混亂狀態(tài)。

有不少餐飲企業(yè)玩起營銷來，可以說是“無新不玩”，市場上流行什么就玩什么，只要能帶來一些生意就不會拒絕。只可惜這些企業(yè)由于缺少基本的營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，沒有能力辨別真正可以為自己帶來長期利益的營銷方式，一旦被外部的營銷平臺所綁架，在相當(dāng)長的時間段出現(xiàn)營銷局面的混亂就不足為奇了。于是，我們經(jīng)?？吹竭@樣一種場景：周一銀行卡5折優(yōu)惠，周二至周五大搞團(tuán)購，周末開始優(yōu)惠券營銷，與此同時開展會員營銷，20元辦一張卡（每次可以積10%積分，下次當(dāng)現(xiàn)金使用），但會員優(yōu)惠不能與其他優(yōu)惠同享。這樣的狀況，效果可想而知，會員體系是完全無法建立起來的，顧客信息數(shù)據(jù)庫也成了無本之木。

營銷界流行這樣一個說法——當(dāng)你有兩種以上優(yōu)惠活動在門店開展的時候，顧客是很容易選擇的， “選擇優(yōu)惠力度最大的那種活動”即可。所以，大多數(shù)餐飲企業(yè)開展過團(tuán)購之后，其他的優(yōu)惠活動幾乎都自動失效了。

會員體系的建設(shè)是一個長期而復(fù)雜的過程。首先，企業(yè)要有自己的營銷戰(zhàn)略；其次，要知道如何利用外部平臺和各種營銷活動，有效地收集盡量多的顧客信息，進(jìn)而在不同的情況下，開展不同的營銷手段。其中一個基本原則是，所有的營銷活動都是以收集顧客信息為根本目的，因為一旦有了顧客信息，就可以逐步建立自己的“百年水壩”，水壩的蓄水越多，自己對生意的掌控力就越大。而目前，大部分餐飲企業(yè)的行為卻恰恰相反，他們寧愿犧牲自己的菜品毛利，源源不斷地為外部營銷平臺提供折扣資源，使得外部平臺的顧客信息積累越來越多，最終導(dǎo)致自己生意的好壞受制于人。很顯然，如何利用好外部平臺做大做強(qiáng)自己的營銷體系，不是一門簡單的學(xué)問，需要專業(yè)的判斷力、科學(xué)的流程、以及行之有效的方法論。

歸根結(jié)底，如果企業(yè)重視會員體系的建立但不知道該如何建設(shè)，這個百年水壩也無從談起！

運(yùn)營層面

有不少餐飲企業(yè)為了做好會員體系不惜血本到其他行業(yè)邀請專業(yè)的營銷人士加盟，希望通過這樣的方式幫助建立自己營銷平臺。殊不知，會員體系的建立、維護(hù)、運(yùn)營是一個不斷挑戰(zhàn)、更新、提升的過程。

營銷的手段、方法、流程從來都不是一成不變的，你在建立會員體系的期間只是建立了一個顧客信息數(shù)據(jù)庫，掌握了部分顧客的消費(fèi)行為信息必然為你制定營銷方案提供很好的依據(jù)。同時，掌握了這些顧客的聯(lián)系方式你就可以輕松地觸達(dá)他們，將營銷活動信息直接傳達(dá)至你的顧客。

很顯然，這個運(yùn)營過程實際上經(jīng)歷了三個步驟：

如果要把這三個方面做到優(yōu)秀，就需要一個懂營銷的專業(yè)團(tuán)隊。這需要懂會員建設(shè)的專才；同時也需要知道如何從大量信息中去分析和得出有價值的結(jié)論的人才；也需要懂得如何制定營銷方案的人才；更需要全面了解各種新媒體工具，知道用何種渠道去觸達(dá)消費(fèi)者效果為最佳。要具備這些能力，很顯然不是一兩個人的團(tuán)隊可以搞定的。企業(yè)內(nèi)部的人才往往只有本企業(yè)的營銷經(jīng)歷和經(jīng)驗，很難從行業(yè)的最佳實踐中去學(xué)習(xí)成長，這也從根本上限制了人才的發(fā)展，也讓會員營銷體系建設(shè)產(chǎn)生了比較大的瓶頸。

無論是內(nèi)部自身的系統(tǒng)，還是建立顧客信息數(shù)據(jù)庫的會員體系，都不是一次性的建設(shè)活動。它就像一座購物中心，建設(shè)的過程固然艱難，建成之后的運(yùn)營更是需要專業(yè)團(tuán)隊來完成。試想一個購物中心建成后，如果沒有商戶愿意入駐，沒有消費(fèi)者愿意光臨，這樣的購物中心該如何生存。而大多數(shù)企業(yè)對運(yùn)營一套基于大數(shù)據(jù)的會員營銷體系的難度、周期、投入都嚴(yán)重預(yù)測不足。以為買了一套軟件，招了幾個營銷人員，制定了一兩套營銷方案就萬事大吉了。其實，這只是會員系統(tǒng)運(yùn)營的剛剛開始……

綜上所述，建立、維護(hù)、運(yùn)營一套基于顧客信息數(shù)據(jù)庫的會員營銷平臺，是一個龐大的系統(tǒng)工程。 任何戰(zhàn)略上的忽視，戰(zhàn)術(shù)上的無知，運(yùn)營上的急功近利，都會讓整個體系的功效大打折扣。如何形成屬于企業(yè)自己的全渠道會員營銷體系任重道遠(yuǎn)。但是我們相信，隨著專業(yè)服務(wù)公司的參與，越來越多的餐飲企業(yè)將有機(jī)會品嘗到“會員營銷”的勝利果實，讓我們拭目以待！