為什么你的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有執(zhí)行力?專欄
一般來(lái)講,老板提出的要求如果被一線執(zhí)行了50%就可以謝天謝地了,這就是為什么我們很容易批評(píng)一家餐廳傻逼,但自己真干了還不如傻逼的原因。
跨行做餐飲的老板,第一件被震驚的事情,往往是發(fā)現(xiàn)執(zhí)行力竟然會(huì)損失在各種匪夷所思的環(huán)節(jié)中,例如:
某店一周營(yíng)業(yè)額莫名其妙的下跌了近萬(wàn)元,原因竟然是……
▲真實(shí)案例:一個(gè)開(kāi)關(guān)引發(fā)的血案
如果你是老板,心中是否有一萬(wàn)頭草泥馬奔騰而過(guò)?開(kāi)門(mén)做生意,招牌都不亮,不僅無(wú)法吸引客人,還會(huì)讓老客戶誤以為關(guān)門(mén)倒閉了!白白損失一萬(wàn)塊??!
但是,整個(gè)過(guò)程沒(méi)有人故意失職,但也沒(méi)有人真正做對(duì)。但你一直強(qiáng)調(diào)的執(zhí)行力、責(zé)任心、計(jì)劃性、重要緊急優(yōu)先原則……此刻都變成了一個(gè)個(gè)帶著迷之微笑的大屁,緩緩飄散在空中,一會(huì)兒排成S字形,一會(huì)兒排成B字形……
為什么你的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有執(zhí)行力?
管理門(mén)店,老板們最常做的動(dòng)作,就是開(kāi)會(huì)發(fā)表演說(shuō)。
先講一個(gè)故事,近期看到的不足之處,引起大家的興趣;然后深入分析這個(gè)問(wèn)題背后的大問(wèn)題,以及這個(gè)大問(wèn)題對(duì)企業(yè)、門(mén)店和顧客造成的嚴(yán)重?fù)p失,發(fā)人深?。辉偃缓?,發(fā)布要求,強(qiáng)調(diào)我們必須要做的事,是解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵;最后,雙管齊下,激勵(lì)和威脅大家趕快去行動(dòng)。
演講結(jié)束,每個(gè)管理人員都若有所思,內(nèi)心久久不能平靜……然后,就沒(méi)有然后了……
恭喜您:您說(shuō)太好了,就跟他媽沒(méi)說(shuō)一樣。
沒(méi)有人認(rèn)為執(zhí)行力不重要,但卻有很多人誤解了執(zhí)行力,今天院長(zhǎng)給大家分析一下執(zhí)行力的三大誤區(qū)。
1. 執(zhí)行力是強(qiáng)調(diào)出來(lái)的
公司高層的很多決策,都要最終落實(shí)到顧客體驗(yàn)上,傳統(tǒng)的做法是通過(guò)不斷的強(qiáng)調(diào)去層層傳達(dá)到位。
“北京宴”廣為人知的中國(guó)服務(wù),是一個(gè)典型的“強(qiáng)調(diào)出效果”的案例。印象中我與楊總接觸過(guò)三次,每次談話中他都見(jiàn)縫插針幾乎一字不差的重復(fù)他的理念,再加上公開(kāi)場(chǎng)合的演講,說(shuō)實(shí)話我耳朵都聽(tīng)出繭了??上攵趦?nèi)部宣貫了多少次 ?
▲北京宴總經(jīng)理?xiàng)钚泯?,像牧師一樣布?/span>
你也想達(dá)到楊牧師的效果?可以,但你得保證你每次強(qiáng)調(diào)的都是同一件事 ,而不是今天一個(gè)新要求、明天一個(gè)新戰(zhàn)略。
但是市場(chǎng)的變化越來(lái)越快,經(jīng)營(yíng)策略需要實(shí)時(shí)調(diào)整,凡事層層強(qiáng)調(diào)的做法不僅導(dǎo)致執(zhí)行緩慢,還會(huì)導(dǎo)致門(mén)店管理者的信息過(guò)載——過(guò)多的重點(diǎn)就是沒(méi)有重點(diǎn)。
很多人錯(cuò)誤的理解了運(yùn)營(yíng)管理關(guān)系的起點(diǎn),認(rèn)為餐廳隨時(shí)在等待自己的指令,門(mén)店應(yīng)當(dāng)會(huì)執(zhí)行你提出的要求。但事實(shí)卻相反,餐廳的運(yùn)營(yíng)是高度程式化的,從店長(zhǎng)到基層,都將絕大部分精力放在日常運(yùn)營(yíng)和處理突發(fā)事件上,上級(jí)提出的指令和要求,潛意識(shí)里對(duì)他們是一種“打擾”。
很多人都有這樣的職業(yè)體驗(yàn):老板請(qǐng)假的那幾天我們工作就會(huì)特別輕松,因?yàn)闆](méi)有人給我發(fā)指令了。但在餐飲業(yè),不管老板發(fā)不發(fā)指令,工作就在那里,不增,不減。
▲管理層絕大部分精力都在日常管理和突發(fā)事務(wù)
為什么你說(shuō)話像放屁?表面原因,是他們確實(shí)很忙;更深層的原因,則是因?yàn)槿粘_\(yùn)營(yíng)和突發(fā)事件都是有顧客等第三方在時(shí)刻緊密監(jiān)督。而你的要求,如果不能及時(shí)的檢查,只不過(guò)說(shuō)說(shuō)而已。
門(mén)店在復(fù)雜的業(yè)務(wù)和緊迫的日常運(yùn)營(yíng)面前,并不會(huì)關(guān)注你說(shuō)了什么,相反,他們往往通過(guò)對(duì)壓力的感知來(lái)判斷自己應(yīng)該做什么。這就是餐飲業(yè)處罰和威脅盛行的根本原因。
2. 執(zhí)行力是鞭策出來(lái)的
鞭策,說(shuō)通俗點(diǎn),就是胡蘿卜加大棒,很多人甚至奉行“一罰就靈”的原則。
處罰真的管用嗎?雖然院長(zhǎng)我奉行人性化管理,但不得不承認(rèn),很多時(shí)候處罰相當(dāng)管用,例如:衛(wèi)生做不好罰款,立即衛(wèi)生就做好了;餐具損耗大要賠錢(qián),損耗就馬上控制住了;訂貨不準(zhǔn)時(shí)不準(zhǔn)確要扣獎(jiǎng)金,開(kāi)單就再也不會(huì)錯(cuò)了……
但是,處罰也絕不是萬(wàn)能的 。
回到本文開(kāi)頭的案例,損失嚴(yán)重不嚴(yán)重?但你真的能用處罰解決這個(gè)問(wèn)題嗎?你能判定是誰(shuí)的錯(cuò)?你會(huì)為處罰找一個(gè)什么樣的名目?罰多少?
這種“誰(shuí)也沒(méi)做錯(cuò)”,但老板背黑鍋的事,每天都在發(fā)生。
再舉一個(gè)常見(jiàn)的例子:新品上線,領(lǐng)導(dǎo)安排門(mén)店對(duì)新菜推介進(jìn)行培訓(xùn),結(jié)果發(fā)現(xiàn)新菜推出一周店內(nèi)只銷售了5份。查問(wèn)原因,店長(zhǎng)說(shuō)我的確培訓(xùn)了,還出示了培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)記錄。店長(zhǎng)給出的理由是顧客對(duì)新菜接受程度不高,且員工沒(méi)有金錢(qián)激勵(lì)推薦的意愿也不高,接下來(lái)會(huì)進(jìn)一步在每天例會(huì)上強(qiáng)調(diào),并給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。
領(lǐng)導(dǎo)也不是吃素的,立即叫來(lái)了幾名員工現(xiàn)場(chǎng)考試,要求介紹新菜,結(jié)果員工面面相覷一臉懵逼……問(wèn):店內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)了嗎?員工答:培訓(xùn)的確是培訓(xùn)了,但沒(méi)記住。問(wèn):為什么沒(méi)記?。繂T工繼續(xù)面面相覷一臉懵逼……
領(lǐng)導(dǎo)恨得牙癢癢,但也知道若因?yàn)檫@樣對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行處罰,似乎有些過(guò)分,因?yàn)榈觊L(zhǎng)不是不作為,只是方法不對(duì)或能力不夠,于是只能把店內(nèi)所有管理層抓起來(lái)通通罵一頓。
這些“誰(shuí)也沒(méi)做錯(cuò)”的事情,執(zhí)行力的損失都在做與不做之外,潛藏在各種紛繁復(fù)雜的細(xì)節(jié)之中 ,靠威逼利誘不見(jiàn)得有效。
燈箱該怎么做?
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店長(zhǎng)首先自行排查原因,或者在供應(yīng)商的指導(dǎo)下自行排查鎖定故障零件,而不是直接報(bào)修等待工人第二天上門(mén);
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工人要買開(kāi)關(guān)第二天再來(lái)安裝,店長(zhǎng)要問(wèn)他為什么明天才能安裝,為什么今天不能安裝,如果工人今天還有別的安排,嘗試與供應(yīng)商溝通一下是否能優(yōu)先或加班,如果不能,詢問(wèn)是因?yàn)闆](méi)有時(shí)間買開(kāi)關(guān)還是沒(méi)有時(shí)間再來(lái)安裝,如果沒(méi)有時(shí)間買開(kāi)關(guān),店里可以派人去買,如果沒(méi)有時(shí)間安裝,可否派別的工人來(lái),如果不能派別的工人來(lái),是因?yàn)橘M(fèi)用的考慮還是人手不夠……
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如果上述方法都無(wú)法解決,第二天晚上馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),也許領(lǐng)導(dǎo)有辦法。
新菜該怎么做?
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親自總結(jié)新菜的顧客利益點(diǎn),并寫(xiě)出菜品推薦話術(shù),例會(huì)上培訓(xùn),并發(fā)給前廳員工,要求背誦,當(dāng)天晚上交代經(jīng)理,每個(gè)員工下班前都到經(jīng)理面前背誦菜品推薦話術(shù),不熟練不能下班;
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第二天親自抽查5名員工背誦情況,然后早上給經(jīng)理新菜顧客意見(jiàn)反饋表,要求每天填滿5條;
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當(dāng)天晚上檢查是否推出5份以上,查看意見(jiàn)反饋表,如果沒(méi)完成,詢問(wèn)原因,并在第三天親自嘗試對(duì)顧客推薦,了解顧客反應(yīng);
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如果上述方法都無(wú)法奏效,第三天馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),也許領(lǐng)導(dǎo)有辦法。
3. 檢查工作就是檢查結(jié)果
通過(guò)以上兩個(gè)誤區(qū)的解讀,相信大家都意識(shí)到了:臥草原來(lái)檢查才是執(zhí)行力的根本 ??!
這里先給大家安利一個(gè)很多人都知道的管理工具——戴明環(huán)。
戴明環(huán)又稱“PDCA循環(huán)”,是美國(guó)質(zhì)量管理專家休哈特博士首先提出的,由戴明采納、宣傳,獲得普及。大意就是執(zhí)行一件事,要經(jīng)過(guò)計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、行動(dòng)(Action) 四個(gè)步驟,并且不斷循環(huán)提升。
然而由于中英語(yǔ)言的差異,戴明環(huán)中的檢查和行動(dòng),讓人感到費(fèi)解:執(zhí)行和行動(dòng)有什么區(qū)別?檢查不都是事后的么?事情都結(jié)束了還行動(dòng)個(gè)P啊?
請(qǐng)?jiān)试S我再次學(xué)霸附體,不然說(shuō)不清楚這個(gè)問(wèn)題。
“質(zhì)量管理”,是發(fā)源于工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域,質(zhì)量管理最早就是對(duì)次品率的控制,但是,要控制次品率,必須要控制生產(chǎn)的過(guò)程,而不是等次品造出來(lái)之后 再罵廠長(zhǎng)一頓。執(zhí)行力也是一樣,要確保一個(gè)事情達(dá)到效果,就不能等結(jié)果出來(lái)之后再進(jìn)行干預(yù) 。
所以,檢查(Check)的含義,不僅是對(duì)結(jié)果的評(píng)判,而是對(duì)過(guò)程的反復(fù)核查,確保事情的進(jìn)展一定可以實(shí)現(xiàn)結(jié)果。行動(dòng)(Action)是含義,是一旦發(fā)現(xiàn)事情的進(jìn)展與計(jì)劃有偏差,則要提前主動(dòng)干預(yù) 。
以下用兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明:
第一個(gè)例子是相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,但由于涉及外部人,有很多信息不對(duì)稱,所以要及時(shí)獲得關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的進(jìn)度信息,否則,出了任何意外都會(huì)可能會(huì)讓財(cái)神爸爸無(wú)酒可喝大發(fā)雷霆,那時(shí)你也不能殺了供應(yīng)商……
第二個(gè)例子相對(duì)復(fù)雜,需要對(duì)采購(gòu)、加工、人員、設(shè)備甚至前廳的綜合把控,雖然是對(duì)內(nèi)的管理,你能指望廚師長(zhǎng)和各崗位人員因?yàn)槟阋痪洹疤岣呱喜怂俣取本桶堰@些都考慮到嗎?如果人家自動(dòng)都能干好,要你店長(zhǎng)干嘛 ?
結(jié)論:執(zhí)行力是店長(zhǎng)的事嗎?
你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn),本文開(kāi)頭院長(zhǎng)說(shuō)的是老板,后面卻偷換概念開(kāi)始教育店長(zhǎng)了?
好吧,我承認(rèn)我含沙射影了,這是個(gè)讓老板讀完全文的套路……
但是,如果老板和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)不深入細(xì)節(jié),店長(zhǎng)如何形成關(guān)心細(xì)節(jié)的概念?如果老板和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)不高頻檢查,店長(zhǎng)如何形成檢查的習(xí)慣?如果老板和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)只發(fā)布指令不關(guān)注結(jié)果,店長(zhǎng)也只會(huì)不停的“強(qiáng)調(diào)”和“努力”,不對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。
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