1%的顧客去世了

3%的顧客搬家了 

4%的顧客自然地改變了偏好

5%的顧客聽(tīng)從了朋友的勸告 

9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所

10%的顧客是習(xí)慣性地抱怨者 

68%的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉?lái)的公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)心

顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。 

1確保顧客成為回頭客， 需要你努力做到  

（1） 始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你；

（2） 即使你不高興，也要面帶微笑； 

（3） 調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排； 

（4） 格外關(guān)心顧客； 

（5） 詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的特點(diǎn)和將為顧客帶來(lái)的利益； 

（6） 當(dāng)你感到顧客需要幫助時(shí)（即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范

疇），就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)。 

（7） 想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解

決不了的）； 

（8） 歡迎顧客對(duì)如何改善你的工作提供建議； 

（9） 和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問(wèn)題； 

（10）努力追求顧客的贊譽(yù)； 

（11）提供超出顧客所預(yù)料的服務(wù)（給顧客一個(gè)驚喜）。 

吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多。

2需要盡你所能化解顧客的不滿   

處理抱怨的步驟： 

（1） 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨； 

（2） 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò)；

（3） 向客人表示歉意； 

（4） 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）；

（5） 解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤；

（6） 感謝顧客提出了引起你注意的問(wèn)題。 

實(shí)踐題： 

某顧客來(lái)到酒店前臺(tái)，并且顯得很不高興，他告訴服務(wù)員昨天晚上分配給他的房間既小窗外的景色又不好。早晨沒(méi)起床就被吸塵器的噪音吵醒，而且房間的氣味令人很不舒服，要求立即給予解決。在這種情況下，你會(huì)對(duì)顧客說(shuō)些什么？                 

3需要了解常見(jiàn)的幾種抱怨    

在對(duì)顧客服務(wù)中，遇到顧客對(duì)某些事情表示不滿或進(jìn)行抱怨常常比其他事情來(lái)得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當(dāng)你面對(duì)顧客的抱怨時(shí)，你知道該做些什么，說(shuō)些什么嗎？ 

列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫(xiě)出你的解決方案（包括①你如何做？②你如何說(shuō)？） 

常見(jiàn)的抱怨           

你如何說(shuō)和處理的建議 

4了解比較難伺候的顧客類型   

難伺候的顧客主要有以下幾種： 

1．易怒的顧客； 

2．喋喋不休的顧客； 

3．令人討厭/不太正經(jīng)的顧客； 

4．古怪的顧客； 

5．熱情/莊重拘謹(jǐn)?shù)念櫩停?/span>

6．猶豫不決的顧客； 

7．霸道的顧客；

8．喝醉的顧客；

9．挑剔的顧客；

10． 愛(ài)爭(zhēng)辯的顧客； 

11． 沉默不語(yǔ)的顧客；

12． 過(guò)分計(jì)較金錢的顧客；

13． 意志消沉的顧客；

14． 過(guò)分虛榮的顧客；

15． 擺譜的顧客；

16． 財(cái)大氣粗的顧客；

17． 善變的顧客；

18． 故意找茬的顧客； 

19． 有潔癖的顧客；

20． 多疑的顧客；

21． 故作明白的顧客；

22． 蠻不講理的顧客；

23． 愛(ài)占便宜的顧客；

24． 過(guò)于敏感的顧客；

25． 追求完美的顧客；

26． 琢磨不透的顧客。 

實(shí)踐題： 

請(qǐng)寫(xiě)出你能想到的其他難伺候的顧客類型： 

大多數(shù)難伺候的顧客是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。  

難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過(guò)他們選擇了不合適、不禮貌的方法來(lái)表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務(wù)員）的原因。 

實(shí)踐題： 

下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見(jiàn)原因，看看你在工作中是否曾遇到過(guò)類似的情況，如果有，請(qǐng)?jiān)谠摋l目前相應(yīng)位置填寫(xiě)顧客可能有的表現(xiàn)：  

1、他們疲勞、沮喪                 

2、他們困惑、遭到打擊、他們?cè)诒Ｗo(hù)自我或自尊                

4、他們以前從未遇到過(guò)相同情景                

5、他們感到冷落，沒(méi)人能傾聽(tīng)他們的心聲                 

6、他們受酒精或毒品之害              

7、他們不善言辭或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差                 

8、他們?cè)谶^(guò)去類似的場(chǎng)所中受到怠慢                 

9、他們心情不好因而在你身上出氣 

10、他們急于獲得服務(wù)已經(jīng)等候了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間 列出你能想到或遇到過(guò)的其他原因：

顧客帶著抱怨來(lái)到酒店不是你的錯(cuò)，如果顧客帶著抱怨離開(kāi)酒店那就是你的錯(cuò)。 

5讓難伺候的顧客站到你這邊來(lái)   

第一步：不要觸及個(gè)人 

這是最難掌握的對(duì)客服務(wù)的技巧之一。（謹(jǐn)記：顧客有意見(jiàn)并不一定是針對(duì)你個(gè)人，即便看上去如此）。 

第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽(tīng) 

要達(dá)到這一要求，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，多想一想你要說(shuō)的話，復(fù)述顧客所說(shuō)的，以確保你不會(huì)誤解客人的意思。 

第三步：針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人 

找一個(gè)安靜的地方坐下來(lái)，成為一名問(wèn)題的解決者，努力尋找顧客所

需要的，并想方設(shè)法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。 

當(dāng)你把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變成快樂(lè)的顧客時(shí)，就自我獎(jiǎng)勵(lì)一下。 ? 當(dāng)你陷入困境而不知如何處理時(shí)，不妨去找你的主管（或上級(jí)），某些問(wèn)題可能讓你的主管（或上級(jí)）來(lái)處理；找出問(wèn)題所在，并觀察這些問(wèn)題是怎樣被解決的。 

6邁進(jìn)一步，提供附加服務(wù)   

實(shí)踐題： 

請(qǐng)列舉你能想到的附加服務(wù)： 

設(shè)想情景                           

附加服務(wù) 

1、當(dāng)顧客就餐剩余菜品或食品時(shí)              

2、當(dāng)顧客買回許多散裝物品回到房間時(shí)                

7挽回顧客投訴   

第一步：道歉 

要讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來(lái)不便而深感抱歉，即便事情并非你的過(guò) 錯(cuò)。不要忙于追究是誰(shuí)的責(zé)任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權(quán)負(fù)責(zé)處理解決顧客投訴。 

第二步：快速反應(yīng)（復(fù)述） 

用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)正確理解顧客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達(dá)成一致。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿想盡一切辦法來(lái)解決他們所提出的問(wèn)題。 

第三步：移情 

當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定的境界時(shí)，你會(huì)自然而然的理解他們提出的問(wèn)題，并且會(huì)欣賞他們的處事方式，你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問(wèn)題引起了你的注意，并且給了你改正這一問(wèn)題的機(jī)會(huì)，對(duì)此你感到很高興。 

第四步：補(bǔ)償 

盡你所能滿足顧客，只要不是拿走整個(gè)酒店，為解決顧客投訴，你要努力提供顧客想從你這里、需要從你這里或期望從你這里得到的任何東西。你在解決了顧客的抱怨后，你還可以贈(zèng)送顧客其他一些東西（如優(yōu)惠券、免費(fèi)禮物等）?？傊褪亲鲆恍╊~外的事情，對(duì)已發(fā)生的不快進(jìn)行補(bǔ)償。 

第五步：跟蹤 

顧客離開(kāi)時(shí)，看顧客是否已經(jīng)滿足，然后，在解決了投訴的一周內(nèi)，打電話或?qū)懶沤o他們，了解他們是否依然滿意你，可以在信中夾入優(yōu)惠券，日后也一定要保持經(jīng)常的聯(lián)系。 

當(dāng)顧客抱怨時(shí)，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是一次天賜良機(jī)，因?yàn)檫@是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。 

記住：這樣的顧客最容易成為你的回頭客。      

8將投訴轉(zhuǎn)化為回頭客  

顧客投訴得到了令人滿意的解決時(shí)，就是銷售的最佳時(shí)機(jī)。 

如果你認(rèn)真聽(tīng)取了顧客的抱怨，并在某段時(shí)間里處理了顧客投訴，還對(duì)顧客提供了附加服務(wù)，而且對(duì)顧客所給予的天賜良機(jī)表達(dá)了由衷的感激之情，這時(shí)，另一樁生意就會(huì)唾手可得。想一想，顧客現(xiàn)在對(duì)你所做的一切大喜過(guò)望，他們由原來(lái)的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂(lè)意再來(lái)消費(fèi)。 

你需要做的就是做好下一次的服務(wù)工作了。 

四個(gè)之前： 

預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；

滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前； 

化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前； ? 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。 

落實(shí)這“四個(gè)之前”，僅僅有“視客人為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，我們必須用心觀察顧客、揣摩顧客，準(zhǔn)確掌握顧客信息，快速反饋、快速采取行動(dòng)。 

如果對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功的各種因素加以總結(jié)，那就是： 

熱情款待你的顧客！

想在你的顧客之前！ 

滿足你的顧客需求！ 

讓你的顧客驚喜！

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