因?yàn)榉?wù)員激怒了顧客,餐廳被投訴該怎么化解?專欄

餐飲界 / 李曉 / 2016-11-10 09:38:00
餐廳最怕什么?遇到無賴顧客鬧事,還有就是投訴差評。有什么辦法可以零投訴嗎?此前紅餐網(wǎng)刊發(fā)過《一個(gè)差評,毀掉一家餐廳,真不是嚇你!》,說了差評投訴對餐廳的影響。

假如餐廳投訴不可避免,那么就應(yīng)該在發(fā)生的時(shí)候小事化了,化解顧客的怨氣,這才能長久。

1一盤韭菜餃子引起的投訴  

顧客去餃子館吃飯,點(diǎn)餐的時(shí)候就告訴服務(wù)員給她上一份不含“刺激性”食材的餃子,然后服務(wù)員端上來的是一盤三鮮餡。

顧客吃著發(fā)現(xiàn)餃子里面有韭菜,不是她說的不含刺激性的餃子。然后向服務(wù)員反映,服務(wù)員一句“韭菜不是刺激”引起了顧客的反感,并且提出要投訴。

原來事情的起因是什么呢?顧客最近正在喝中藥,吃東西要忌口,韭菜這些食材不能吃。而自己對于餃子里面的食材不清楚,所以讓服務(wù)員幫忙點(diǎn),結(jié)果吃的過程中就發(fā)現(xiàn)吃了韭菜餃子,所以才投訴起來。

雖然,最后店長道了歉并且給她換了一份餃子,但是顧客對這家店的印象明顯沒有好感。

其實(shí),這件事情并不能說都是服務(wù)員的錯(cuò),顧客只說“刺激性”的食材,服務(wù)員不清楚不奇怪,但服務(wù)員錯(cuò)在沒有問清楚什么是刺激性的食材,并且沒有做好菜品的推薦 ,所以才導(dǎo)致了這樣的投訴。

這原本是一件可以避免的事情,服務(wù)員不清楚什么是刺激性的食材,可以在點(diǎn)餐過程問比如:店里有玉米餃、韭菜餃、芹菜餃、白菜餃子,請問你要哪種餃子,或者哪種食材不能吃?但是最終沒有問,并且自認(rèn)為“韭菜不刺激”導(dǎo)致顧客投訴。

2不想小事變大,餐廳投訴謹(jǐn)記七步走  

點(diǎn)菜上菜,這是一件小事,但是最后卻鬧到眾所周知,并且見報(bào),這個(gè)就因小失大了。雖然餐廳都不想遇到投訴,但是當(dāng)投訴發(fā)生之后,應(yīng)該怎么處理最好呢?

下面有一個(gè)顧客投訴處理的步驟,或許可以給各位餐飲人參考一下:

第一步:表達(dá)尊重。  

顧客肯定不會(huì)無緣無故投訴的,所以為了熄滅顧客的火氣,首先要了解清楚顧客為什么會(huì)投訴。而要接近顧客,第一步要讓顧客感覺到你對他的重視和尊敬。

以上面的餃子的案例為例,服務(wù)員應(yīng)該首先道歉“對不起,是我們的失誤”或者“是我沒有了解清楚”之類的,而不是硬邦邦地回答“韭菜不刺激”。

例句:

1、您所告訴我的事情對于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價(jià)值的。

2、我可以想象到這個(gè)問題所帶給您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、這的確是一件非常讓人失望的事情。

5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。

6、這件事情我以前也遇到過,我的感受和您是一樣的。

第二步:表示聆聽。  

顧客需要發(fā)泄,所以一定要表現(xiàn)得耐心。告訴顧客,你愿意聽他們說話。這時(shí)候你需要引導(dǎo)他們講述事情經(jīng)過,然后再給予一些同理心,這樣他們覺得你理解他們,火氣自然就慢慢減少了。

例句:

1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢?

2、請告訴我發(fā)生了什么事情呢?

3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我,我將把它記錄下來。

第三步:找出客人的期望值。  

顧客希望你給出解決方案,但是很多時(shí)候他們又不愿意說。因此,作為餐廳工作人員最好做一些引導(dǎo),然后找出顧客的期望值,然后才能找到最好的解決方法。

例句:

1、請問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃?huì)更好呢?

2、請問我們能為您做些什么嗎?

3、您覺得我們該如何解決這個(gè)問題才合適呢?

4、我該如何協(xié)助您呢?

5、我們該立即做些什么才能緩解此事情呢?

6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢?

第四步:重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題。  

再三地確認(rèn)會(huì)讓顧客有一種“我的要求好像有點(diǎn)過分”的感覺,同時(shí)顧客會(huì)覺得你很重視他,正在積極想辦法解決。

例句:

1、請讓我確認(rèn)一下您所需要的是……

2、問題的所在是……

3、請讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的……

4、為了避免錯(cuò)誤請?jiān)试S我歸納一下該為您做的事情。

第五步:提供選擇方法或選擇方案。  

確認(rèn)顧客的要求和期望值,那么就可以提出餐廳的解決方案了。提出這樣的解決方案時(shí),不能太著急。無論顧客同意不同意,態(tài)度都應(yīng)該溫和冷靜。提出的解決方案,最好有ABC等方案供顧客選,而不是只給一種方案。

例句:

1、您可以選擇……

2、我將立即核查此事并將在……時(shí)間回復(fù)您。

3、您可以……我們可以提供……

4、這里有一個(gè)選擇,看您……

第六步:及時(shí)的行動(dòng)及跟辦。  

顧客接受協(xié)調(diào)之后,那么就要立馬跟進(jìn)了。如換菜立馬告知后廚,并且讓服務(wù)員送上小菜之類的道歉,或者打折免單。

例句:

1、你好,我們的廚師現(xiàn)在立馬為你重新做一份菜,請您稍等

2、我將會(huì)立即核查您的帳單,并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您。

3、我將立刻……,請您……或者您是否可以……?

第七步:回訪了解客人的滿意度,回復(fù)意識(shí)強(qiáng)烈。  

這一步大部分餐廳都不會(huì)做到,基本都是賠錢或者道歉了事。但是,如果想成為一個(gè)口碑餐廳,事后的跟進(jìn)了解是需要的。這讓顧客對餐廳印象加深,同時(shí)能贏得口碑。如某餐飲品牌,顧客反饋說吃壞了肚子,當(dāng)天店長立馬聯(lián)系到顧客,并且送上慰問。事后,還電話咨詢是否還有其他的問題。

最后,顧客不但沒有追究,和朋友提起還說這家店的服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)之類的。

例句:

1、請問餐廳對此事的處理您感到滿意嗎?

2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎?

紅餐點(diǎn)評:服務(wù)行業(yè),被顧客投訴或者刁難是常有的事情,但是很多投訴都是可以在服務(wù)過程中解決甚至可以避免的。因此,在日常工作中,需要的是對員工進(jìn)行合理的培訓(xùn)。假如出現(xiàn)了投訴情況,要立馬解決,而不是愛理不理,導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

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