因?yàn)榉?wù)員激怒了顧客,餐廳被投訴該怎么化解?專欄
假如餐廳投訴不可避免,那么就應(yīng)該在發(fā)生的時(shí)候小事化了,化解顧客的怨氣,這才能長久。
1一盤韭菜餃子引起的投訴
顧客去餃子館吃飯,點(diǎn)餐的時(shí)候就告訴服務(wù)員給她上一份不含“刺激性”食材的餃子,然后服務(wù)員端上來的是一盤三鮮餡。
顧客吃著發(fā)現(xiàn)餃子里面有韭菜,不是她說的不含刺激性的餃子。然后向服務(wù)員反映,服務(wù)員一句“韭菜不是刺激”引起了顧客的反感,并且提出要投訴。
原來事情的起因是什么呢?顧客最近正在喝中藥,吃東西要忌口,韭菜這些食材不能吃。而自己對于餃子里面的食材不清楚,所以讓服務(wù)員幫忙點(diǎn),結(jié)果吃的過程中就發(fā)現(xiàn)吃了韭菜餃子,所以才投訴起來。
雖然,最后店長道了歉并且給她換了一份餃子,但是顧客對這家店的印象明顯沒有好感。
其實(shí),這件事情并不能說都是服務(wù)員的錯(cuò),顧客只說“刺激性”的食材,服務(wù)員不清楚不奇怪,但服務(wù)員錯(cuò)在沒有問清楚什么是刺激性的食材,并且沒有做好菜品的推薦 ,所以才導(dǎo)致了這樣的投訴。
這原本是一件可以避免的事情,服務(wù)員不清楚什么是刺激性的食材,可以在點(diǎn)餐過程問比如:店里有玉米餃、韭菜餃、芹菜餃、白菜餃子,請問你要哪種餃子,或者哪種食材不能吃?但是最終沒有問,并且自認(rèn)為“韭菜不刺激”導(dǎo)致顧客投訴。
2不想小事變大,餐廳投訴謹(jǐn)記七步走
點(diǎn)菜上菜,這是一件小事,但是最后卻鬧到眾所周知,并且見報(bào),這個(gè)就因小失大了。雖然餐廳都不想遇到投訴,但是當(dāng)投訴發(fā)生之后,應(yīng)該怎么處理最好呢?
下面有一個(gè)顧客投訴處理的步驟,或許可以給各位餐飲人參考一下:
第一步:表達(dá)尊重。
顧客肯定不會(huì)無緣無故投訴的,所以為了熄滅顧客的火氣,首先要了解清楚顧客為什么會(huì)投訴。而要接近顧客,第一步要讓顧客感覺到你對他的重視和尊敬。
以上面的餃子的案例為例,服務(wù)員應(yīng)該首先道歉“對不起,是我們的失誤”或者“是我沒有了解清楚”之類的,而不是硬邦邦地回答“韭菜不刺激”。
例句:
1、您所告訴我的事情對于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價(jià)值的。
2、我可以想象到這個(gè)問題所帶給您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、這的確是一件非常讓人失望的事情。
5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。
6、這件事情我以前也遇到過,我的感受和您是一樣的。
第二步:表示聆聽。
顧客需要發(fā)泄,所以一定要表現(xiàn)得耐心。告訴顧客,你愿意聽他們說話。這時(shí)候你需要引導(dǎo)他們講述事情經(jīng)過,然后再給予一些同理心,這樣他們覺得你理解他們,火氣自然就慢慢減少了。
例句:
1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢?
2、請告訴我發(fā)生了什么事情呢?
3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我,我將把它記錄下來。
第三步:找出客人的期望值。
顧客希望你給出解決方案,但是很多時(shí)候他們又不愿意說。因此,作為餐廳工作人員最好做一些引導(dǎo),然后找出顧客的期望值,然后才能找到最好的解決方法。
例句:
1、請問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃?huì)更好呢?
2、請問我們能為您做些什么嗎?
3、您覺得我們該如何解決這個(gè)問題才合適呢?
4、我該如何協(xié)助您呢?
5、我們該立即做些什么才能緩解此事情呢?
6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢?
第四步:重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題。
再三地確認(rèn)會(huì)讓顧客有一種“我的要求好像有點(diǎn)過分”的感覺,同時(shí)顧客會(huì)覺得你很重視他,正在積極想辦法解決。
例句:
1、請讓我確認(rèn)一下您所需要的是……
2、問題的所在是……
3、請讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的……
4、為了避免錯(cuò)誤請?jiān)试S我歸納一下該為您做的事情。
第五步:提供選擇方法或選擇方案。
確認(rèn)顧客的要求和期望值,那么就可以提出餐廳的解決方案了。提出這樣的解決方案時(shí),不能太著急。無論顧客同意不同意,態(tài)度都應(yīng)該溫和冷靜。提出的解決方案,最好有ABC等方案供顧客選,而不是只給一種方案。
例句:
1、您可以選擇……
2、我將立即核查此事并將在……時(shí)間回復(fù)您。
3、您可以……我們可以提供……
4、這里有一個(gè)選擇,看您……
第六步:及時(shí)的行動(dòng)及跟辦。
顧客接受協(xié)調(diào)之后,那么就要立馬跟進(jìn)了。如換菜立馬告知后廚,并且讓服務(wù)員送上小菜之類的道歉,或者打折免單。
例句:
1、你好,我們的廚師現(xiàn)在立馬為你重新做一份菜,請您稍等
2、我將會(huì)立即核查您的帳單,并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您。
3、我將立刻……,請您……或者您是否可以……?
第七步:回訪了解客人的滿意度,回復(fù)意識(shí)強(qiáng)烈。
這一步大部分餐廳都不會(huì)做到,基本都是賠錢或者道歉了事。但是,如果想成為一個(gè)口碑餐廳,事后的跟進(jìn)了解是需要的。這讓顧客對餐廳印象加深,同時(shí)能贏得口碑。如某餐飲品牌,顧客反饋說吃壞了肚子,當(dāng)天店長立馬聯(lián)系到顧客,并且送上慰問。事后,還電話咨詢是否還有其他的問題。
最后,顧客不但沒有追究,和朋友提起還說這家店的服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)之類的。
例句:
1、請問餐廳對此事的處理您感到滿意嗎?
2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎?
紅餐點(diǎn)評:服務(wù)行業(yè),被顧客投訴或者刁難是常有的事情,但是很多投訴都是可以在服務(wù)過程中解決甚至可以避免的。因此,在日常工作中,需要的是對員工進(jìn)行合理的培訓(xùn)。假如出現(xiàn)了投訴情況,要立馬解決,而不是愛理不理,導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,任何轉(zhuǎn)載的稿件都會(huì)明確標(biāo)注作者和來源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請轉(zhuǎn)載時(shí)務(wù)必注明文章作者和"來源:餐飲界",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.作者投稿可能會(huì)經(jīng)餐飲界編輯修改或補(bǔ)充。
-
- 2479
文章
熱度
- 2479
- 上海首家肯德基食物銀行
- 遇見小面進(jìn)軍上海,目標(biāo)3年100店!
- 5年,他們助產(chǎn)了5家100億企業(yè),憑什么?
- 麥當(dāng)勞因多說一句話,營業(yè)額提升幾個(gè)億,干餐飲少了“套路”可不行!|干貨
- 餐飲大事件356期|麥當(dāng)勞計(jì)劃2028年中國門店破萬,堂上堂、飯團(tuán)獲融資…
- 免費(fèi)領(lǐng)票倒計(jì)時(shí),環(huán)球食飲集結(jié)!3000+家展商、9場高燃專業(yè)賽事、18+場行業(yè)高峰論壇...2024FHC即將盛大啟幕!
- 喜報(bào)!蜀海榮膺“2024年度餐飲供應(yīng)鏈百強(qiáng)企業(yè)”
- 餐道亮相2019甲骨文云大會(huì),攜手Oracle重塑餐飲零售用戶體驗(yàn)