餐飲行業(yè)是以翻臺率取勝的。最不愿意看到的就是客人吃完飯坐著不走的情形，那么碰到這種情況我們該怎么辦呢？我們來學學日本的經(jīng)驗。

投訴并不是讓人恐慌的事情，大部分的顧客如果有不滿，只是選擇沉默，之后再不來店。因此，要把顧客的投訴當做零距離傾聽顧客心聲的寶貴機會。99%的投訴顧客都不是故意來找碴兒的，做好顧客的聽眾，安撫永遠比解釋要重要一萬倍。至于那1%的惡意投訴顧客，如果到了不得不選擇顧客的階段，作為最后的方法——禁止入店，您也可以在本文中學到操作的標準做法。

能否請您幫個忙

“喂！你想讓我等到什么時候？”午餐時間，一位等位的顧客憤怒地說道。聽了店員的匯報，趕忙出來的店長A想要使其平靜下來，但是這位顧客并不領情。顧客看到了店里坐著的一位男性顧客，指出“已經(jīng)用餐完畢的顧客坐在座位上遲遲不肯離開，你們店里得想想辦法”。

確實如顧客指出的那樣，那位顧客用餐完畢后，待了有半個多小時，坐在座位上看雜志、報紙。店長A委婉地勸說這位顧客，希望其能夠讓出座位。

“您好，很抱歉，因為午餐時間店里客人比較多，能否請您幫個忙……”A沒有直接說“請您讓出座位”，只是間接地希望顧客這樣做。這樣做不會傷到顧客的自尊心，可以避免一些麻煩。

可誰知，這次運氣不好，坐在座位上的顧客也發(fā)火了：“不也有其他很多人吃完飯悠閑地坐在這兒的嗎？為什么偏偏趕我走！”這位顧客大聲地向店長抗議，周圍的顧客也都回頭觀望，說完后這位顧客憤憤地結賬離開了。

以上，是A匯報的投訴情況。

我在電話里問道，“店里是不是如這位發(fā)怒的顧客所說，還有別的用完餐后長時間待在店里不走的顧客呢？”

“今天我光忙著處理投訴了也沒注意，但是平時午餐和晚餐顧客較多的時間段里，確實有很多這樣的顧客，我也很頭疼?！?/span>

“平等地對待顧客是我們的原則，所以如果有長時間待在店里不走的其他顧客的話，應該也向其提出同樣的請求，下次要注意?！?/span>

“好的，記住了?！盇回答道。這時，我想到了一個主意。

“下星期的店長會議，你有時間嗎？”

“有的?！?/span>

“那好，下周記得空出這個時間?！闭f完我掛斷了電話。

想辦法減少制造麻煩的顧客

上午的店長會議結束后，我?guī)е鳤來到了資深店長B的店里。B的店鋪業(yè)績優(yōu)秀，投訴也很少。因此，在繁忙的午餐時間，我跟B說，讓A來看一下店里員工的工作情況。

過了一會兒，我問A：“覺得和你的店有什么不同嗎？”

“這家店，只要顧客的杯子一空，員工馬上就會注意到，就會去續(xù)杯。而在我的店里，員工經(jīng)常是顧客不說就注意不到。這里的員工收拾餐桌的速度也很快?！?/span>

“觀察得不錯。這里的員工是很仔細周到地觀察著顧客的狀態(tài)。別的還注意到什么沒有？”

“啊，和我的店不同，沒有看到用完餐幾十分鐘不走的顧客！”

“是的。員工們機敏地行動，注意到了每一位顧客，這樣的店鋪，顧客是不會在繁忙的時間段里遲遲不走的。也就是說，顧客也會產(chǎn)生一種合作協(xié)力的想法?！?/span>

“原來如此?！盇說。

“因為他們很好地照顧到了顧客，所以投訴也就能防患于未然。良好的店鋪也能與顧客建立良好的關系?！?/span>

A點了點頭。

“還有大聲喧嘩等，給周圍顧客帶來不便、不愉快這樣的顧客，要盡早應對。因為不注意的話，這些制造麻煩的顧客就會聚集到店員不注意的店鋪?！?/span>

“今天真是給我上了一課。我還很不成熟，以后還請您多多指教。”A低下了頭。

“你當?shù)觊L時間還不長，先從你力所能及的事情做起吧。你一定能成為一名優(yōu)秀的店長！”我鼓勵了A，然后和他道別。

如何對付制造麻煩的顧客呢？

今天是各餐飲公司客服中心負責人開會的日子。會上，我詢問大家，對付在店里長待不走等給店鋪和顧客帶來麻煩的顧客，有什么辦法。

在一家餐前結賬的店鋪，一位長待不走的顧客拿起包去了洗手間，于是店員判斷其離開了店鋪，就撤掉了留在桌子上只剩冰塊的水杯。顧客當時沒有說什么，但后來打來了電話，投訴說：“為什么隨便就收拾了桌子？”

這種類型的投訴，對方只要說出了想說的話，就會息怒。順便說一下，即使顧客要求“再給我拿杯水來”，店里也沒有必要答應。只是，作為投訴的對策，有店長會把顧客遺留的水杯和報紙等，先放在后臺一段時間。

關于應不應該在店里貼上“拒絕在店里學習”的告示來應對制造麻煩的顧客，大家的意見各不相同。為了不破壞店里的氣氛，可以貼在不起眼的地方，只針對特定的顧客，以此為依據(jù)提醒其注意，要求顧客離開店里。

另外無論是否張貼告示，都應該事先決定好應對制造麻煩的顧客的規(guī)則。

在店里擁擠繁忙的時候，提醒長時間待在店里不走的顧客讓出座位，實施這樣的對策不僅是為了提高店里的運轉率，增加收益，更是為了讓在店里用餐的顧客能夠愉快舒適地進餐。

這樣，將判斷的標準放在顧客這一邊，在實際應對時也能夠提高說服力。

本文來源：餐飲店投訴應對術，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉載請注明來源！