餐飲 | 如何處理客戶投訴?五字真言運營管理
一種米養(yǎng)百種人。每個人都是獨立的個體,思想、性格、文化等等都各不相同。每個人面對問題,處理問題的態(tài)度和方式都不一樣。
餐飲的日常經(jīng)營中,難免會出現(xiàn)一些特殊的情況。當出現(xiàn)問題時,不一樣的客人,會有不同的反應(yīng)。一些能夠互相理解,道歉一聲就完事了;但有一些則會喋喋不休,一直糾纏著問題不放,嚴重時還會投訴。
作為一名出色的服務(wù)人員,遇到這種特殊的情況,該如何巧妙地應(yīng)對呢?
五字真言:聽、同、問、決、謝
一、聽
聽,就是【聆聽】。
人,在不如意,不順心時,很難理智、平心靜氣地解決問題,隨時都可能說出一些不理智,甚至傷人的話。其實,客人只想發(fā)泄心中的不滿,使自己心理上得到一種平衡。
此時,服務(wù)人員不應(yīng)和對方辯是非,講道理,應(yīng)當耐心聆聽。傾聽對方的心聲,真正的意圖,找到使對方不滿意的真正原因。
1、聆聽
1.1、不回避,不拒絕,不討論,不爭執(zhí)
1.2、心態(tài)放平和,靜靜地耐心聆聽
1.3、面帶微笑,任由客人盡情把負面情緒發(fā)泄出來
1.4、認真仔細,不遺漏細節(jié),聆聽同時總結(jié)投訴的原因
2、切忌
2.1、不耐煩,情緒抵觸,心不在焉,面色難看
2.2、為自己辯護,情緒激動地跟客人爭論
2.3、挑剔客人的態(tài)度不好,反過來指責對方
2.4、直接回絕客戶或無視對方
二、同
同,就是【認同】
遇到問題,首先要站在客人的立場去思考,才能理解和認同對方的感受。當自己能理解和認同對方時,對方會感覺到關(guān)心,怨氣才能消失。雙方都沒有怨氣,才可以進一步解決問題。
1、認同
1.1、認同客人的投訴
1.2、站在客人的角度思考
1.3、對客人的行為表示理解
1.4、用和善的語氣去穩(wěn)定客人的情緒
1.5、做好投訴及問題的記錄
2、切忌
2.1、無視客人的投訴
2.2、極力狡辯,激化矛盾
2.3、不耐煩并不尊重客人
2.4、不做任何記錄,任由事態(tài)發(fā)展
三、問
問,就是【詢問】
面對投訴,服務(wù)人員往往都是處于被動地位。但只有占據(jù)主動,才可以有效地化解矛盾,解決問題。在溝通中,要懂得利用提問,把主動權(quán)轉(zhuǎn)移給自己。并且,利用詢問的方式,更好地了解客人的真實需求。
1、詢問
1.1、誘導客人進入我方的思路,并肯定我方的觀點
1.2、多問為什么
1.3、邊聽,邊想,邊問
2、切忌
2.1、跟著客人思路走
2.2、沒有重點,隨意提問
2.3、只顧提問,沒顧及對方感受
四、決
決,就是【解決】
只有妥善解決客人的投訴,才算真正解決問題。問題解決得好,客人滿意,自然下次還會光臨;反之,客人有不滿,小則下次不再光臨,大則會把事情鬧大,影響別的客人。解決問題時,在盡量滿足客人要求的前提下,不要忘了公司的利益底線。
1、解決
1.1、具體問題,具體分析,使用最有效的方法
1.2、提出解決方案,引導客人同意
1.3、迅速執(zhí)行客人同意的解決方案
1.4、超出權(quán)力范圍的,要迅速請示上級
1.5、暫時無法處理,向客人說明情況,并留下聯(lián)系方式,承諾盡快回復
2、切忌
2.1、教條化,很死板,不懂變通
2.2、只滿足客人要求,給出無法兌現(xiàn)的承諾
2.3、猶豫不決,馬虎地處理
五、謝
謝,就是【感謝】
一個巴掌拍不響,很多時候出現(xiàn)問題,雙方都有責任。但無論客人是否有責任,問題是否在于自己,解決問題后,服務(wù)人員都應(yīng)該向客人道歉并感謝。感謝客人對我方提出意見,讓我方了解自己的不足,并有機會得到改善。
1、感謝
1.1、真心真意,不造作,不虛假
1.2、感謝客人提出的意見
1.3、誠心誠意地道歉
1.4、表示一定改進,力求完美
2、切忌
2.1、心不甘,情不愿
2.2、對客人表現(xiàn)出討厭的態(tài)度
2.3、道歉隨意,不正式
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