記者在百度里輸入關(guān)鍵詞“餐廳排隊(duì)”，出現(xiàn)了諸如“火爆”、“引爆”、“排隊(duì)神話”等詞匯，在人們的認(rèn)知當(dāng)中，排隊(duì)是餐廳生意好壞的風(fēng)向標(biāo)。

但也有人認(rèn)為：“排隊(duì)并不等于生意興隆，但生意興隆的餐廳一定排長(zhǎng)隊(duì)?！?

后半句很好理解，生意好的餐廳因?yàn)榭诒?，顧客紛紛慕名而?lái)，因此形成排隊(duì)；在前半句中，為什么說(shuō)排隊(duì)不代表生意興??？

這里有兩種情況，第一種情況是，供小于求，這時(shí)，餐廳形成排隊(duì)和餐廳的經(jīng)營(yíng)本身沒(méi)有多大關(guān)聯(lián)，只是在用餐高峰期，顧客沒(méi)有太多選擇，只能在有限的餐廳中選擇，這些餐廳也就自然形成了排隊(duì)。

第二種情況是“假排隊(duì)”，也就是近年流行的雇人排隊(duì)，通過(guò)不同年齡段的“托”，營(yíng)造排隊(duì)場(chǎng)景，從而吸引真顧客。

筷玩思維認(rèn)為，拋開“假排隊(duì)”的情況，餐廳在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，多少都會(huì)出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的排隊(duì)，而餐廳不管是常年排隊(duì)，還是高峰期偶爾出現(xiàn)了排隊(duì)，都應(yīng)該重視并專門管理，從而給顧客更好的體驗(yàn)，保證品牌效應(yīng)和營(yíng)收。

怎么看待排隊(duì)？排隊(duì)的最終目的是盈利，要謹(jǐn)防潛在顧客的流失  

提到排隊(duì)，我們先來(lái)回憶一下，在日常生活中，什么場(chǎng)景最容易形成排隊(duì)？比如說(shuō)，在用餐高峰期去食堂吃飯、去打折的服裝店試衣服、排隊(duì)過(guò)安檢（特別是飛機(jī)）。

這些場(chǎng)景的共同點(diǎn)是：人多、流動(dòng)性大、訴求相同、程序繁雜，簡(jiǎn)而言之，它們都有嚴(yán)格的時(shí)間和空間限制，前一個(gè)人活動(dòng)時(shí)所占據(jù)的時(shí)間和空間，就是后一個(gè)人的等待成本。

餐廳排隊(duì)的場(chǎng)景也是如此，餐廳的面積有限、時(shí)間有限（高峰期往往要持續(xù)1-2個(gè)小時(shí)），但顧客在餐廳排隊(duì)等位的時(shí)間明顯更難熬，原因是餐廳的消費(fèi)環(huán)節(jié)繁雜且平均消費(fèi)時(shí)間冗長(zhǎng)，比如，餐廳的消費(fèi)行為有選座、點(diǎn)餐、等餐、用餐、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，而其他行業(yè)的消費(fèi)行為僅需挑選和結(jié)賬即可。

這樣看來(lái)，餐廳在高峰期形成排隊(duì)其實(shí)是一件很自然的事情，二流、三流的餐廳會(huì)在高峰期排隊(duì)，而一流的餐廳不管是高峰期還是非高峰期都會(huì)形成排隊(duì)。

排隊(duì)自然是餐廳的“活廣告”，是塑造餐廳品牌、吸引客流的利器，因此，有人會(huì)想，既然排隊(duì)的招數(shù)這么好用，那就想方設(shè)法讓排隊(duì)成為常態(tài)，但讓排隊(duì)成為常態(tài)并不容易，于是有人就用一些非正常手段，如，把效率降低，讓顧客多等一會(huì)兒，通過(guò)拖慢進(jìn)度來(lái)形成排隊(duì)。

我們先回到源頭，餐廳經(jīng)營(yíng)的目的是什么？盈利。那么，排隊(duì)的最終目的是什么？排隊(duì)的目的就是排隊(duì)本身嗎？非也，排隊(duì)的目的是增加客流量，從而增加銷售額，最終增加盈利。

如果餐廳為了排隊(duì)，故意減慢操作速度，帶來(lái)的是什么？是效率的低下，是顧客的糟糕體驗(yàn)，如果一個(gè)餐飲店的排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)發(fā)生什么？

專業(yè)人士曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)研究，實(shí)驗(yàn)認(rèn)為，只要餐飲店排隊(duì)超過(guò)10分鐘，就會(huì)出現(xiàn)顧客流失現(xiàn)象；到達(dá)20分鐘時(shí)，這個(gè)流失率會(huì)呈快速上升的趨勢(shì)；30分鐘以上，流失顧客會(huì)超過(guò)新加入的顧客。

理論上的最佳排隊(duì)時(shí)間為2分鐘，排長(zhǎng)隊(duì)從表面上看，對(duì)商家是好事兒，但如果讓顧客等太久，輕則會(huì)造成顧客流失，餐廳看似人頭攢動(dòng)，但潛在的消費(fèi)群體在不斷流失；重則會(huì)影響顧客體驗(yàn)，從而影響復(fù)購(gòu)率和口碑，因?yàn)轭櫩偷鹊脑骄茫谕稻驮礁?，?duì)餐廳的各個(gè)環(huán)節(jié)也就會(huì)愈發(fā)吹毛求疵，這時(shí)候的顧客維護(hù)成本是比較高的。

筷玩思維認(rèn)為，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，餐廳在經(jīng)營(yíng)時(shí)不能因小失大，不能一味地營(yíng)造排隊(duì)的盛況，從而忽視了餐廳的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)，對(duì)排隊(duì)這件事兒，不應(yīng)放任，正確的態(tài)度是：通過(guò)提高效率或增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，以減少顧客排隊(duì)等位的損失。

如何管理排隊(duì)？  

解藥一：從顧客心理出發(fā)，增強(qiáng)體驗(yàn)  

有網(wǎng)友這樣記錄自己的排隊(duì)感受，“腿由酸到麻木，心情由期待到小憤懣，凡事中庸就好，過(guò)度了就會(huì)造成反面效應(yīng)”。

有人說(shuō)，排隊(duì)背后的終極問(wèn)題其實(shí)是對(duì)客人心理預(yù)期的科學(xué)管理。

筷玩思維認(rèn)為，對(duì)顧客心理的把握可以從進(jìn)度感、舒適感、互動(dòng)感三個(gè)方面入手。

1)、進(jìn)度感  

進(jìn)度條的出現(xiàn)，讓人們可以對(duì)事情的發(fā)展有個(gè)心理預(yù)期，顧客在排隊(duì)時(shí)也是一樣，真正讓人們焦慮的不是等待，而是遙遙無(wú)期、無(wú)法預(yù)期的等待。

因此，想要安撫顧客，先要讓其心中有數(shù)，知道自己要等待的時(shí)長(zhǎng)，現(xiàn)在的餐飲軟件在等位方面的功能已經(jīng)相對(duì)完善，餐企可以配備一臺(tái)自助取號(hào)機(jī)，一則確保公平，減少客人投訴的概率，二則讓顧客對(duì)就餐時(shí)間心中有數(shù)，甚至還可以通過(guò)掃等位紙的二維碼實(shí)時(shí)查看等位狀態(tài)。

這樣，顧客就可以根據(jù)排隊(duì)的進(jìn)程，安排自己的行程，體驗(yàn)也會(huì)更好。

2)、舒適感  

其實(shí)，顧客在排隊(duì)的過(guò)程中，是很難有舒適感的，特別是一邊排隊(duì)，一邊看到其他顧客正在用餐，這種焦慮感會(huì)加強(qiáng)。

因此，餐企在提供椅子和茶水等基本的安撫措施之外，最好輔之以小零食等，幫顧客打發(fā)時(shí)間，像海底撈。

或者是，融入特色的品牌文化、演出等，給顧客以沉浸感，如南京大排檔，在等待的過(guò)程中，可以觀看穿著民國(guó)服飾的店員來(lái)來(lái)往往，運(yùn)氣好的話，還能欣賞到現(xiàn)場(chǎng)演出的民間小調(diào)；如海底撈設(shè)立了快樂(lè)的等位區(qū)，能夠讓消費(fèi)者在品嘗免費(fèi)食品的同時(shí)，還可以重溫兒時(shí)的游戲時(shí)光。

3)、互動(dòng)感  

最帶感的互動(dòng)方式就是游戲，這種游戲可傳統(tǒng)、可高科技，關(guān)鍵是讓顧客動(dòng)起來(lái)，調(diào)動(dòng)顧客情緒，實(shí)現(xiàn)真正的互動(dòng)。

以云海肴為例，該餐廳專門推出了等位猜謎語(yǔ)送禮物的活動(dòng)，謎語(yǔ)不會(huì)設(shè)置的太難，因?yàn)橛螒虻哪康牟皇请y倒顧客，而是讓顧客感受到猜謎語(yǔ)的樂(lè)趣。

還可以通過(guò)AR互動(dòng)游戲來(lái)提升體驗(yàn)，南京大渝火鍋曾試過(guò)這種等位的方式，數(shù)據(jù)表明，等位區(qū)75%的年輕群體都會(huì)參與游戲，跳轉(zhuǎn)到游戲后，平均在線時(shí)長(zhǎng)在19分鐘左右，平均每家門店的月參與人數(shù)近4000人，每月通過(guò)游戲獲得獎(jiǎng)券，到店消費(fèi)的新增流水達(dá)5萬(wàn)元。

被稱為“互聯(lián)網(wǎng)原住民”的“90后”對(duì)餐廳的挑選標(biāo)準(zhǔn)，不再局限于餐廳的菜品本身，那些更好玩、更有趣的餐廳更容易吸引他們的眼球，這種互動(dòng)感極強(qiáng)的方式，就不僅僅停留在等位的服務(wù)層面了，更像是一種營(yíng)銷，也成為了吸引顧客到店的一個(gè)新理由。

筷玩思維認(rèn)為，保證用戶體驗(yàn)是用戶運(yùn)營(yíng)的核心，而從排隊(duì)開始，顧客就開啟了與品牌的互動(dòng)之旅，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，提高顧客的排隊(duì)體驗(yàn)應(yīng)該被餐企提上日程，但最根本的還是保證菜品的美味，因?yàn)槊朗呈遣惋嫷母?

解藥二：從商業(yè)本質(zhì)出發(fā)，提高效率  

餐廳排隊(duì)有兩種情況，一種是排隊(duì)打包帶走，一種是排隊(duì)堂吃，不管是打包排隊(duì)還是等位排隊(duì)，都和效率緊密相關(guān)。

不同的是，影響打包排隊(duì)進(jìn)程的主要是生產(chǎn)效率和服務(wù)效率，而影響等位排隊(duì)的因素就多了，商家端、顧客端的行為都會(huì)對(duì)其造成影響，比如，造成等位排隊(duì)的一個(gè)主要原因是顧客消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，占著位置。

筷玩思維認(rèn)為，餐企要想提高總效率，就要嚴(yán)格把控各個(gè)環(huán)節(jié)，把控好每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，總時(shí)間就會(huì)縮短，效率也會(huì)更高，排隊(duì)進(jìn)程就會(huì)更快。

1)、點(diǎn)餐環(huán)節(jié)  

菜單上SKU的多寡關(guān)系著食材的供應(yīng)、出品的流程，菜單設(shè)計(jì)又關(guān)系著顧客的點(diǎn)餐時(shí)間。

因此，要想從點(diǎn)餐環(huán)節(jié)節(jié)省時(shí)間，首先要做的是優(yōu)化菜單，做到分類清晰、招牌突出、圖文并茂，減少顧客糾結(jié)時(shí)間，讓顧客盡快下單。

其次，可以讓顧客選擇“掃碼點(diǎn)餐”，要注意的是，掃碼點(diǎn)餐的核心不是“去紙化”，而是把前端的點(diǎn)餐和后廚的備餐環(huán)節(jié)打通，從而提高出餐速度。

傳統(tǒng)的餐廳在客人下單之后需要服務(wù)員先把單子遞交收銀臺(tái)，等到收銀員錄入價(jià)格之后再把單子遞送至廚房，這樣做顯然會(huì)影響上菜速度，如果打通了POS端、后廚系統(tǒng)、掃碼點(diǎn)餐端、收銀端的各個(gè)端口，各分工部門就能第一時(shí)間獲得指令，從而快速分工作業(yè)。

2)、選座環(huán)節(jié)  

排隊(duì)與翻臺(tái)率有關(guān)，翻臺(tái)率與時(shí)間和空間有關(guān)，時(shí)間上要被壓縮，空間上要擴(kuò)大容納量，因此，可以從桌椅的設(shè)置上下功夫。

比如，2至4人吃飯是最普遍的情況，餐廳可以多設(shè)置4人桌，而且4人桌也可由2人桌拼湊而成，外婆家設(shè)定的是2至6人都能坐的活動(dòng)拼桌，兩張桌子中間還隱藏了一張草編凳，所以6個(gè)人吃飯也能擠一擠。

3)、出餐環(huán)節(jié)  

料理包模式的出餐速度極快，這是堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)烹制的餐企無(wú)法企及的，但可以吸取它的理念，比如，把一些顧客常點(diǎn)的菜提前預(yù)制好。

比如，外婆家的茶香雞采取如下的做法：提早把雞腌制好，然后放在烤箱里烘烤，等到客人點(diǎn)單以后，只需將其自制的湯汁和醬汁淋上去，從下單到上菜，整個(gè)過(guò)程只需5至10分鐘。

4)、服務(wù)環(huán)節(jié)  

每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)中，都應(yīng)有為下一環(huán)節(jié)做準(zhǔn)備的意識(shí)。

比如顧客在等位區(qū)時(shí)，可以在確定有臺(tái)位買單的情況下，提前讓顧客點(diǎn)餐，如果等位區(qū)與就餐區(qū)配合妥當(dāng)?shù)脑?，顧客一入座，菜品就可上桌，人均消費(fèi)時(shí)間將減少5-10分鐘。

提高效率還要靠服務(wù)員的主動(dòng)性，比如，服務(wù)員要及時(shí)詢問(wèn)顧客是否需添加主食，如果顧客不需要，就要快速核單并到吧臺(tái)打單；如果客人買單后尚未離開，可主動(dòng)征詢客人意見，先清收臺(tái)面，并提前將翻臺(tái)餐具準(zhǔn)備好。

有些餐廳的做法是顧客每吃完一盤，就馬上收走，然后不斷添水，這樣顧客在吃完后就會(huì)自覺(jué)離開，有的餐廳承諾在多久吃完可以有優(yōu)惠，這些看似細(xì)小的動(dòng)作都可以提高翻臺(tái)率。

5)、收銀環(huán)節(jié)  

由于近幾年支付方式的多樣性，許多餐廳配備了多樣設(shè)備以滿足消費(fèi)者現(xiàn)金、刷卡、第三方支付、會(huì)員卡支付等需求，如用一臺(tái)POS機(jī)整合多樣的收銀方式，提高門店運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

結(jié)語(yǔ)  

從消費(fèi)者的角度看，為了吃一頓飯或喝杯奶茶，耗上數(shù)小時(shí)的時(shí)間，其實(shí)他付出的成本已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了一頓飯或奶茶本身的價(jià)格，還搭上了寶貴的時(shí)間成本和精神成本。

但從商家的角度看，排隊(duì)就意味著自家生意興隆，無(wú)需專門管理排隊(duì)，直接當(dāng)活廣告即可。

筷玩思維認(rèn)為，餐廳經(jīng)營(yíng)無(wú)小事，排隊(duì)這個(gè)事看似很小，但用心做和不用心做會(huì)出現(xiàn)截然不同的效果，倘若排隊(duì)的體驗(yàn)不好，一定會(huì)反噬品牌的影響力和美譽(yù)度；如果排隊(duì)管理得當(dāng)，反倒會(huì)為餐企增加亮點(diǎn)，要想最大化地服務(wù)顧客，就要從增強(qiáng)排隊(duì)體驗(yàn)和提高排隊(duì)效率兩方面著手管理。

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