等位時間減半!京城燒烤店憑一個口碑碼日增收過萬!專欄
餐飲業(yè)有個觀點(diǎn):餐廳出餐慢,等于慢性自殺。對于快餐來說,這個觀點(diǎn)簡直就是真理。
可是,出餐不是你想快就能快。提高出餐速度,縮減顧客等位時間,是多年老店、新潮旺店們都會狠抓的廚政關(guān)鍵,效果卻并不理想。
在近一個月來,一家11年連鎖品牌——北京管氏翅吧,卻像找到了解決難題的鑰匙,在其旗下兩個門店加以嘗試,結(jié)果將顧客的等菜時間縮短了一大半,日營業(yè)額大幅度提升25%以上;前廳服務(wù)效率提升,顧客滿意度自然而然也提高了。
最妙的是,他們的成本一分錢也沒增加。
這把鑰匙,就是口碑碼。
高峰期顧客等菜時間長是旺店難題
管氏翅吧是北京城燒烤界的一個著名品牌,目前在北京有16家直營店。自2006年創(chuàng)建第一家店起,就開一家火一家,如何解決高峰期顧客等位時間長問題,就成為他們一直思考并解決的問題。
慈云寺店于2015年2月份開張,算是管氏的一家“新”店,也是面積較大的一個店,有600平米,兩層47張臺。由于門店開在重點(diǎn)商業(yè)區(qū)域,客群以年輕的上班族為主,加之燒烤主要做晚上的生意,因此每晚的6點(diǎn)至8點(diǎn)是店里的集中上客高峰期。
在沒有開通口碑碼之前,每到高峰期,管氏翅吧慈云寺店由于顧客太多,經(jīng)常造成顧客點(diǎn)餐的單子積壓問題,直接導(dǎo)致了顧客等菜時間過長。最忙碌的時候,單子能壓到三四十張,顧客等菜最長能超過半小時,甚至40分鐘。
而且,在這兩個小時內(nèi)至少有兩個用餐高峰時段,單子積壓也直接影響了店里的顧客流轉(zhuǎn)率。
難以解決的客觀原因造成出餐太慢
大家會認(rèn)為,是高峰期顧客太多,導(dǎo)致多菜品做不出來。問題是一般顧客還點(diǎn)了涼菜呢,連涼菜都無法即使上桌,原因到底是什么?
來看一組真實(shí)的場景還原,就什么都明白了——
自晚上6點(diǎn)鐘起,在極短的時間內(nèi),管氏翅吧慈云寺店的47張臺就基本上坐滿了,從顧客點(diǎn)餐到菜端上桌,過程是這樣的:
①顧客在菜單上點(diǎn)餐,然后給前廳服務(wù)員;
②服務(wù)員向顧客確認(rèn),然后錄入單子;
③服務(wù)員將單子傳到后廚,廚房按照單子開始制作;
④廚房每制作好一道菜,就給顧客上一道菜,直至全部完成。
在這個過程中,只要到了②的前半部分,顧客就開始等菜了,后面所有的時間,都被他們算作等菜時長。
而實(shí)際上,就在②的后半部分,會存在一個問題,那就是負(fù)責(zé)錄入的兩民服務(wù)員,他們等于是幾分鐘內(nèi)同時面對N張臺的訂單,每確認(rèn)一個,就錄入一個,傳到后廚一個;這樣的過程,要重復(fù)至少N遍。每一遍的時間疊加起來,就可能超過半小時,甚至40分鐘。
還有別忘了,他們還要同時完成接收電話/網(wǎng)絡(luò)訂餐、收銀、開票、回答顧客提問等工作,等于一個人要同時做5件事。老話說“一心不可二用”,現(xiàn)在心分五用,想不出錯真是太難。如果是顧客的原始單出錯,錄入時“錯上加錯”,什么結(jié)果可想而知。
于是這30-40分鐘內(nèi),管氏翅吧慈云寺店出現(xiàn)了一個冰火兩重天的現(xiàn)象:前廳的服務(wù)員要忙死了,可是,后廚接到的單子卻很有限!甚至可以說,很閑。
而單子排名靠后的顧客并不知道,盡管離他們點(diǎn)菜已經(jīng)過去半小時了,但實(shí)際上還在排隊(duì)錄入階段,還沒有傳到廚師手里,當(dāng)然廚師也就沒法制作了。他們只會越來越生氣,想,怎么搞的,為什么等了這么長時間一道菜都沒上來,就說烤翅需要點(diǎn)時間,涼菜一分鐘就能拌成的,怎么也上不了?好生氣,好想給差評,再也不來了。
口碑碼幫助提速至少30分鐘
前面的場景,是管氏翅吧在一個月之前每天都要面對的囧事。但有了口碑碼,問題迎刃而解。
通過口碑碼,管氏翅吧慈云寺店等于開了個淘寶店,顧客點(diǎn)餐直接上“網(wǎng)店”下單,單子會直達(dá)后廚,再也不會積壓在錄入的步驟了。
現(xiàn)在慈云寺店高峰期的點(diǎn)餐過程是這樣的:
①顧客在手機(jī)上點(diǎn)餐;
②前廳服務(wù)員確認(rèn)后,單子瞬間提交到后廚;
③廚房接到單子就開始制作,做好一道就上一道,直至全部完成。
這個過程中,顧客仍然是從第②步單子確認(rèn)后開始等菜,最大的不同是,所有的單子服務(wù)員都不用挨個錄入了,一下子節(jié)約了至少半小時。
前廳服務(wù)員不用忙的焦頭爛額了,而后廚也不會出現(xiàn)半小時空閑了,廚師接到單子就開始制作,一個烤翅10分鐘烤成上桌,一道涼菜,3分鐘上桌妥妥的。
顧客的等菜過程,因此可以控制在15分鐘內(nèi),再不會因等菜時間過長的原因著急上火。
前廳、后廚、顧客,都很和諧。
綜合效率相應(yīng)提高,日增收1萬元
由于在高峰期節(jié)約了點(diǎn)菜時間,管氏翅吧慈云寺店的翻臺率也明顯得到了提高。節(jié)約出來的時間,可以用來接待更多的顧客,營業(yè)額自然提高。根據(jù)店內(nèi)數(shù)據(jù),5月份營業(yè)額比4月份提升了30萬之多,等于日均增收1萬元左右。
而對于店長來說,最直觀的感受就是效率提高了,每個崗位的工作都可以“勻速”進(jìn)行,再通過配合,將其效率發(fā)揮到最大化。
這就是口碑碼的功力,打通了餐廳的信息傳輸通道,通則不痛。
燒烤點(diǎn)餐實(shí)際上是很復(fù)雜,菜品可能只有40個,每個菜品卻都有類似于“不辣”、’“微辣”、“中辣”、“變態(tài)辣”之類的選項(xiàng),排列組合下來,超過了100多種??诒a幫助管氏翅吧實(shí)現(xiàn)了收銀點(diǎn)單和廚房管理兩套系統(tǒng)的對接,讓任何一個組合都可以瞬間確定、出單。
慈云寺店店長說,這才是口碑碼最厲害的地方。
當(dāng)然,使用口碑碼還有很多其他好處,比如說:菜品質(zhì)量更有保證了,顧客滿意度提高,會員顧客增多,提高沉寂顧客喚醒率等等。畢竟,加速器的功能是全面提速。慈云寺店店長相信,短短一個月已然如此,時間再長點(diǎn),量變肯定會產(chǎn)生質(zhì)變。
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