味千拉面的“骨湯門(mén)”事件讓公司股價(jià)短短幾天之內(nèi)從18元左右高位急跌近50%，市值蒸發(fā)幾個(gè)億；黃記煌的“臥底事件”、海底撈的“勾兌門(mén)”事件、慶豐包子“蟑螂門(mén)”事件、黃太吉“倒閉”公關(guān)事件等等，讓品牌好不容易積累的口碑，瞬間被擊打得“支離破碎”。

餐飲界的危機(jī)公關(guān)事件從來(lái)沒(méi)有停歇，這讓每一位餐飲老板在慶幸沒(méi)有被媒體曝光的同時(shí)，每日如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢！

那么，在人人自媒體時(shí)代，餐廳究竟該怎么做危機(jī)公關(guān)？先來(lái)看看下面2則危機(jī)公關(guān)案例：

案例一

金鼎軒“開(kāi)水門(mén)”危機(jī)公關(guān)事件

2月13日晚，有網(wǎng)友發(fā)布了一個(gè)視頻：一名身穿工作服的女性服務(wù)員打開(kāi)保溫桶的蓋子，將一個(gè)半透明塑料杯里的水倒進(jìn)保溫桶內(nèi)。

2月14日，金鼎軒立馬發(fā)表了聲明對(duì)此事件做出了回應(yīng)，稱(chēng)這是“一次誤會(huì)事件”，那些水是“為客人預(yù)先準(zhǔn)備的干凈飲用水倒入熱水桶再次加熱，并非網(wǎng)上所強(qiáng)調(diào)的是客人喝剩下的水”。

金鼎軒微博聲明

金鼎軒微博聲明

但從網(wǎng)友的的微博評(píng)論來(lái)看，網(wǎng)友們并不買(mǎi)賬，甚至有網(wǎng)友建議金鼎軒直接“換公關(guān)”。即便公關(guān)發(fā)動(dòng)了多個(gè)媒體報(bào)道了金鼎軒的回應(yīng)，餐廳負(fù)責(zé)人也多次強(qiáng)調(diào)這是“百分之一千”不是喝剩的水，依然難以挽回事件惡化的局面。

金鼎軒微博網(wǎng)友評(píng)論

我們分析了下金鼎軒此次危機(jī)公關(guān)處理的路徑：

2月13號(hào)晚上事件發(fā)生后，金鼎軒下午3點(diǎn)才做出回應(yīng)，這個(gè)時(shí)候視頻已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳，沒(méi)有在第一時(shí)間對(duì)事件進(jìn)行及時(shí)處理，這是此次危機(jī)事件處理的最大失誤。其次，針對(duì)此事，金鼎軒官方只出了一份聲明，也并沒(méi)有第一時(shí)間聯(lián)系到當(dāng)事人，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道也沒(méi)有及時(shí)處理，這又是一大失誤；此外，第三點(diǎn)就是解釋太模糊缺乏說(shuō)服力，“再加熱”一詞引起了顧客的反感。

2月14日晚上8點(diǎn)21分，金鼎軒對(duì)此事件又發(fā)了一條微博，說(shuō)的是與視頻拍攝者的聯(lián)系情況，即使最后重申“為此次誤會(huì)事件給顧客造成的影響道歉,并鄭重承諾將堅(jiān)決抵制違反食品安全的行為”，但是在網(wǎng)友強(qiáng)大的攻勢(shì)面前，一切解釋都顯得那么的無(wú)力。

金鼎軒微博的二次聲明

案例二

慶豐包子鋪“蟑螂事件”的危機(jī)公關(guān)處理

2015年9月15日，有網(wǎng)友在微博爆料稱(chēng)，在慶豐包子鋪?lái)樍x國(guó)泰店用餐時(shí)吃出蟑螂，并附上一張?bào)腽ぴ诎拥紫碌恼掌?

10月16日，又有網(wǎng)友爆料在慶豐包子鋪大慧寺店的醋里吃出多條膩蟲(chóng)。

10月17日，慶豐包子鋪官方微博“慶豐包子鋪總部”就上述兩家連鎖店鋪涉食品衛(wèi)生問(wèn)題一事發(fā)表回應(yīng)稱(chēng)，經(jīng)慶豐包子鋪總部調(diào)查核實(shí)，這兩家店鋪均存在違反食品衛(wèi)生規(guī)定的問(wèn)題，并對(duì)涉事店鋪采取停業(yè)整頓的舉措。

10月19日，“慶豐包子鋪總部”再次發(fā)布微博：慶豐包子鋪連鎖企業(yè)將聘請(qǐng)獨(dú)立協(xié)力廠商檢驗(yàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)“中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)檢驗(yàn)有限公司”，為食品安全把關(guān)。該微博介紹，CCIC多年來(lái)一直承擔(dān)上千家大型企業(yè)食品安全評(píng)審工作，曾為2008年奧組委和2010年世博會(huì)特許商品品質(zhì)管制服務(wù)指定服務(wù)商。

此外，慶豐包子鋪總部微博還表示，從10月18日起北京慶豐包子鋪還將對(duì)全部連鎖店鋪進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的食品安全專(zhuān)項(xiàng)檢查行動(dòng)，并由CCIC和北京慶豐包子鋪營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)中心逐一進(jìn)行復(fù)查。

危機(jī)公關(guān)結(jié)果：慶豐包子鋪憑借誠(chéng)懇的態(tài)度贏得了顧客的重新認(rèn)可，并成功挽救了此次危機(jī)。

餐廳做好危機(jī)公關(guān)必須學(xué)會(huì)3點(diǎn)

微博是一個(gè)信息開(kāi)放的社交媒體，網(wǎng)友不僅可在微博上對(duì)某個(gè)餐廳的美味通過(guò)拍照發(fā)微博的方式點(diǎn)贊，也可以對(duì)餐廳菜盤(pán)里出現(xiàn)頭發(fā)、鋼絲等情況進(jìn)行曝光，甚至在遭受不周道服務(wù)時(shí)，立刻發(fā)微博大力吐槽。這樣的曝光、吐槽輕則讓網(wǎng)友留下對(duì)餐廳的糟糕印象，重則引發(fā)一場(chǎng)負(fù)面危機(jī)。因此，餐廳做好危機(jī)公關(guān)必須學(xué)會(huì)以下3點(diǎn)。

1、餐廳危機(jī)公關(guān)的來(lái)源

餐廳的危機(jī)來(lái)源通常有以下幾種：

（1）菜品：菜品質(zhì)量太差、與宣傳廣告相差太遠(yuǎn)等；

（2）服務(wù)：服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)員打罵顧客等行為；

（3）環(huán)境：環(huán)境太差、衛(wèi)生狀況不佳、物料擺放無(wú)標(biāo)準(zhǔn)等；

（4）員工：內(nèi)部員工離職后網(wǎng)上抱怨、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人不良言行、管理層

離職等；

（5）原材料：食材來(lái)源無(wú)正規(guī)渠道，出現(xiàn)勾兌、摻假等情況；

（6）價(jià)格：標(biāo)價(jià)不合理、天價(jià)菜、存在隱性消費(fèi)等。

2、餐廳公關(guān)預(yù)警機(jī)制

微博后臺(tái)會(huì)提供專(zhuān)業(yè)的關(guān)鍵詞輿情監(jiān)測(cè)，因此可非常清楚地監(jiān)測(cè)微博平臺(tái)上與餐廳有關(guān)的負(fù)面信息。一旦發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人，并召開(kāi)會(huì)議商量對(duì)策。餐飲企業(yè)微博運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員通常應(yīng)養(yǎng)成一個(gè)“搜索習(xí)慣”，每天定時(shí)搜索與餐廳品牌有關(guān)的關(guān)鍵詞，及時(shí)了解線上輿論動(dòng)態(tài)，并制訂“餐廳品牌”標(biāo)簽，主動(dòng)搜索相關(guān)微博內(nèi)容，并與相關(guān)微博保持互動(dòng)，建立良好的溝通機(jī)制。

3、微博危機(jī)公關(guān)方法

危機(jī)公關(guān)處理講究“第一時(shí)間”，一旦錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)機(jī)，本來(lái)可以挽救的小危機(jī)就可能變成不可控的大危機(jī)。因此，危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)遵循“危機(jī)無(wú)大小”、“及時(shí)性”、“統(tǒng)一性”三大原則，具體可依照如下方法進(jìn)行：

（1）召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，確定統(tǒng)一指揮人，相關(guān)人員統(tǒng)一口徑；

（2）建立危機(jī)預(yù)案，針對(duì)可能發(fā)生的各種局面制訂應(yīng)對(duì)解決方案；

（3）及時(shí)反應(yīng)、態(tài)度誠(chéng)懇（對(duì)于負(fù)面信息一定要及時(shí)反應(yīng)，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度感謝對(duì)方對(duì)餐廳的關(guān)注并認(rèn)真對(duì)待其所提的意見(jiàn)，誠(chéng)邀對(duì)方再一次光臨餐廳并

給予優(yōu)惠）；

（4）切忌在負(fù)面微博上做任何評(píng)論，盡量采用私信、留言等方式，以降低微博的熱度；

（5）若負(fù)面信息就此平息，切忌舊事重提，應(yīng)第一時(shí)間對(duì)餐廳存在的漏洞進(jìn)行完善；若負(fù)面信息一直蔓延，應(yīng)采取“疏堵結(jié)合”的方式，用正面輿論信息壓制負(fù)面輿論。

原創(chuàng)聲明：本文摘自《互聯(lián)網(wǎng)+餐飲 一本書(shū)讀懂餐飲互聯(lián)網(wǎng)思維》，作者鶴九，屬餐飲界原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源餐飲界（ID：canyinj），違者將依法追究責(zé)任！