阿五黃河大鯉魚，以猝不及防的姿勢“火”了。

從天堂到地域

永遠(yuǎn)不知道下一秒會在哪個地方翻車

阿五黃河大鯉魚身上，有不少閃亮的標(biāo)簽。比如獲“中國非遺美食（巴黎）國際邀請賽特金獎”，連續(xù)四年入選大眾點評“必吃榜”，著名的豫菜打卡地標(biāo)，還曾在2017年代表河南走進(jìn)聯(lián)合國等。其官網(wǎng)顯示，阿五黃河大鯉魚在鄭州大本營擁有10家門店，將阿五黃河大鯉魚推向風(fēng)口浪尖的是其英協(xié)路店。

事件回顧：5月24日至28日，有媒體針對鄭州行道樹被“毒害”事件進(jìn)行連續(xù)報導(dǎo)，報導(dǎo)稱行道樹因根部被灌入毒藥而瀕臨死亡。隨后，警方展開調(diào)查，5名“投毒”嫌疑人于5月28日被抓獲。5人均為阿五黃河大鯉魚飯店的員工，目前，警方已對5人采取刑事強制措施。

在警方信息公示的當(dāng)天夜里，阿五黃河大鯉魚通過其微信公眾號、微博等渠道發(fā)布《致歉信》，就該事件進(jìn)行“鄭重道歉”。

《致歉信》內(nèi)容指出，該事件是“系阿五英協(xié)路個別員工法律意識淡薄，私自投藥造成樹木毀損?！庇芯W(wǎng)友對致歉信中的“個別”、“私自”兩詞進(jìn)行了重點解讀，指出阿五黃河大鯉魚存在“甩鍋”嫌疑?！吨虑感拧愤€給出了解決方案，一是補栽還原；二是愿意承擔(dān)主體責(zé)任；三是配合調(diào)查；四是加強員工管理。

無論是阿五對該事件責(zé)任的“解釋”，還是阿五給出的解決方案，公眾都并不買賬，稱阿五“避重就輕”。隨后，媒體與公眾在其他阿五黃河大鯉魚門店前發(fā)現(xiàn)瀕臨枯死的行道樹，至此，輿論熱度上升至新的高度，且一邊倒地討伐阿五黃河大鯉魚。此時，討伐的焦點開始由“投毒”事件本身轉(zhuǎn)移到“致歉信”上。

在本次事件中，阿五黃河大鯉魚的形象可謂遭遇了毀滅性的打擊，甚至連豫菜都無辜“躺槍”。有網(wǎng)友將對阿五黃河大鯉魚的怒火轉(zhuǎn)嫁到對豫菜的攻伐上，雖牽強，卻也正反映出一個知名企業(yè)的社會影響力。就如同員工“個人”行為會影響公司形象一般，阿五黃河大鯉魚也是在給豫菜抹黑。這就是知名品牌的企業(yè)影響力帶來的連鎖反應(yīng)。

人們向來對于“知名”事物的要求會更加苛刻?！懊暋北澈螅碇放坡e淀的口碑，以及企業(yè)超出常態(tài)的優(yōu)勢。按照“期待越大，失望越大”的心理邏輯，知名企業(yè)一旦出現(xiàn)問題，就要承受與其名氣相匹配的反噬。

越描越黑，越壓越火

“阿五”為何如此“挑逗”公眾的怒火

從事件發(fā)生起，輿論風(fēng)向就一直呈現(xiàn)出“越描越黑”，“越壓越火”的狀態(tài)。就目前而言，阿五黃河大鯉魚的公關(guān)可謂失敗。近兩日，網(wǎng)上已經(jīng)開始出現(xiàn)抵制阿五黃河大鯉魚的聲音，一些網(wǎng)友甚至特意跑到門店前的枯樹下“打卡”曬照，集體討論阿五黃河大鯉魚什么時候會“涼涼”。

就本次事件而言，雖然源頭來自“投毒”本身觸碰了法律的界限與公眾的良知。但在處理整個事件的過程中，阿五黃河大鯉魚一系列的“騷操作”，也是網(wǎng)友怒火的重要根源。

推卸責(zé)任

《致歉信》中，品牌方將全部責(zé)任推給了幾位員工，同時又指出“愿意承擔(dān)主體責(zé)任”。對于這樣一篇《致歉信》，網(wǎng)友解讀，阿五這般“甩鍋”實在是“高明”，不僅把自己擇出來了，還“高尚”地“愿意”與員工共同承擔(dān)責(zé)任。

更為致命的是，在《致歉信》中指明這是“個別”員工的“私自”行為之后，群眾用雪亮的眼睛又發(fā)現(xiàn)了其他門店前也出現(xiàn)了枯樹，媒體也對這一“反轉(zhuǎn)”進(jìn)行了跟蹤報道。還有網(wǎng)友充當(dāng)業(yè)余偵探展開推理，為何5名員工還跑到其他門店前投毒？土壤化驗結(jié)果未出，網(wǎng)友心中卻已經(jīng)有了答案。

捆綁其他群體

阿五黃河大鯉魚創(chuàng)始人樊勝武在轉(zhuǎn)載道歉信時，提到“相信一切都會過去，豫菜還有春天”。這種捆綁豫菜的做法，又引起一波輿論熱潮。大批豫菜餐飲人群起而攻之，甚至引來了主流融媒體點名批評：“一個企業(yè)不能代表豫菜”。

在已然影響到豫菜名聲的時候，還公然捆綁上豫菜，這是在挑釁一個龐大的群體，發(fā)起挑釁就要做好迎接反擊的準(zhǔn)備。作為有著一定官方意義的創(chuàng)始人發(fā)聲，更應(yīng)在這種“負(fù)面”時刻注意措辭。公眾希望看到的是一個企業(yè)家的格局，一個企業(yè)的擔(dān)當(dāng)，而非“甩鍋”與“轉(zhuǎn)移注意力”的把戲。更何況，本身做著豫菜的生意，這種捆綁豫菜的做法，不僅傷了豫菜餐飲人的心，還涼了品牌消費者的“胃”。

3、“強行”洗白

在事件爆發(fā)后，網(wǎng)絡(luò)也開始出現(xiàn)不同的聲音。比如一個企業(yè)做大不容易，公眾應(yīng)該放它一條生路。網(wǎng)友回懟：誰放那些樹一條生路了！還有網(wǎng)友經(jīng)過“仔細(xì)分析”后得出結(jié)論，這事和“樊老板”沒關(guān)系，大老板沒有理由吩咐這樣的事，應(yīng)該就是幾位員工自作主張干的。網(wǎng)友回懟：那幾位員工，其中還有一位是50多歲的保安，他們都是吃飽撐的……這些“逆勢而來”的言論，無論是否具有組織性，都被網(wǎng)友蓋章為“強行洗白”內(nèi)容。

站在公關(guān)的角度，這幾位網(wǎng)友，簡直是和品牌方“有仇”。這種疑似強行洗白的言論，只會掀公眾更強烈的逆反心理。

警醒自身

我們該如何把控企業(yè)輿情

作為一名餐飲人，其實深感“洗白”網(wǎng)友的一個觀點：企業(yè)做到如此規(guī)模著實不容易，若因此事讓過往努力大打折扣甚至是化為云煙，也著實可惜；但作為一名社會人，如果一個企業(yè)連最基本的社會法制都不能遵守，那是觸碰到了底線。

阿五黃河大鯉魚該為廣大餐企再次敲響警鐘。我們要時刻恪守自身，避免該類事件發(fā)生，同時，在事件發(fā)生后，我們也該學(xué)會正確面對，讓輿論影響最小化。

鶴九老師在《餐飲公關(guān)力》一書中就著重提到了企業(yè)公關(guān)的重要性，并在“制危有術(shù)：餐飲危機公關(guān)‘九陰真經(jīng)’”章節(jié)中對化解危機的方式方法進(jìn)行詳細(xì)深度地解析。

“九陰真經(jīng)”的“九招”分別為防微杜漸、唯快不破、統(tǒng)一口徑、開誠布公、鐵證如山、負(fù)荊請罪、調(diào)虎離山、沉默是金、轉(zhuǎn)危為機。其中，防微杜漸、開誠布公、負(fù)荊請罪三大招術(shù)適用于阿五黃河大鯉魚本次事件。

防微杜漸，企業(yè)應(yīng)警鐘長鳴，未雨綢繆，盡力將一切可能引發(fā)危機的隱患消滅于萌芽狀態(tài)；開誠布公，在危機處理中懷著坦誠的態(tài)度，站在客觀公正的角度去尋求公眾的諒解，重建顧客信任；負(fù)荊請罪，一旦證實企業(yè)確實存在問題，就需要勇于承擔(dān)錯誤，向公眾誠懇道歉并表現(xiàn)出積極的處理態(tài)度……

如果將鶴九老師的危機公關(guān)觀點運用至阿五黃河大鯉魚事件的處理上，事件的處理流程應(yīng)該是這樣的：

1、在第一時間的致歉信中，重點應(yīng)該是品牌方有一定權(quán)威性、話語權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)站出來真誠致歉，而非是由基層員工全全頂缸。人普遍都有同情弱者的心理，即便該事件就是員工“私自”行為，此時站出來與員工一起承擔(dān)責(zé)任，也可以表現(xiàn)出來一個企業(yè)對員工的擔(dān)當(dāng)。

2、關(guān)于樹木處理問題，企業(yè)可以將格局放得更大一些，不要將眼光局限于受到傷害的幾棵樹，或可以公益的性質(zhì)去關(guān)注整個市區(qū)的綠化，甚至其他市政板塊的建設(shè)，體現(xiàn)出企業(yè)的社會擔(dān)當(dāng)。

3、所有內(nèi)容要體現(xiàn)出一個企業(yè)格局與社會擔(dān)當(dāng)，然后集中在各類主流媒體上全面推廣，引導(dǎo)輿論風(fēng)向。

發(fā)展至今，阿五黃河大鯉魚或許最應(yīng)該做的是重塑企業(yè)文化，重構(gòu)企業(yè)運營機制，最終，重樹企業(yè)形象。

作為一個龐大的運作機構(gòu)，連鎖餐企可能永遠(yuǎn)預(yù)知不到品牌下一秒會在哪個地方翻車。但大量案例證明，當(dāng)企業(yè)“德行”到位時，發(fā)生危機時公眾的原諒度更高，公關(guān)難度更低。

在社會中，企業(yè)從來都不是一個獨立的個體，它與社會的方方面面息息相關(guān)。所以，企業(yè)所要展現(xiàn)出的不僅有品牌力，還要有社會責(zé)任感。特別是針對大型連鎖餐企而言，其身上承載的社會擔(dān)當(dāng)會更重。企業(yè)格局與社會擔(dān)當(dāng)與知名度匹配，是一個企業(yè)做大做強的隱形力量。

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本文作者文刀劉，由餐飲界原創(chuàng)首發(fā)，轉(zhuǎn)載請注明來源餐飲界（canyinj.com ），違者將依法追究責(zé)任！