差評(píng)回復(fù)棘手的地方在于：顧客評(píng)價(jià)的不對(duì)，商家無(wú)法自證，百口莫辯。顧客批評(píng)的對(duì)，商家再難獲得后續(xù)顧客的信任，束手無(wú)策。

經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)下來(lái)就三個(gè)要點(diǎn)：

1、先道歉（不要無(wú)腦懟用戶，后面的用戶會(huì)以己度人，怕出現(xiàn)問(wèn)題商家態(tài)度惡劣）

2、再就具體問(wèn)題說(shuō)明原因（切忌統(tǒng)一模板，沒有誠(chéng)意，多一點(diǎn)細(xì)節(jié)使理由更讓人信服）

3、一定一定要說(shuō)解決方案（只道歉是沒用，說(shuō)了解決方案才能打消后續(xù)點(diǎn)餐的疑慮，不說(shuō)解決方案上面等于沒說(shuō)）

今天我們就各種差評(píng)里的具體問(wèn)題提供恢復(fù)模板，讓你對(duì)癥下藥。

外賣口味類差評(píng)

1、面條、米線坨了；油炸商品變軟

這類由于長(zhǎng)時(shí)間配送造成食物口感變差的品類，回復(fù)思路：道歉（服務(wù)業(yè)的基本態(tài)度）

選擇目前包裝的理由（比如：面湯分離、選擇透氣性較好的紙盒、選擇透氣性較好的紙袋等表明自己的包裝是經(jīng)過(guò)考量的，所有選擇都有得失。）

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解釋這個(gè)和堂食的差距（面/粉坨，油炸物變軟都是避免不了的，屬于客觀事實(shí)，沒必要強(qiáng)行尬吹，但在此處可以鼓勵(lì)用戶來(lái)線下就餐，側(cè)面表示餐廳出品沒問(wèn)題）

↓

適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠券補(bǔ)充

↓

最后，簡(jiǎn)單祝福結(jié)尾。

范例回復(fù)一：您好，非常抱歉給您帶來(lái)不好的用餐體驗(yàn)。小店為了提升口感已經(jīng)將面/粉和湯進(jìn)行分裝，拿到手看起開坨了，食用前輕輕用筷子把粉/面放在湯內(nèi)80%的情況都能撥散，粉/面類外賣的口感跟店內(nèi)是會(huì)有點(diǎn)不一樣，勝在不用出門，非常方便。重視口感的話，可以下次來(lái)店內(nèi)就餐。感謝惠顧，生活愉快！

范例回復(fù)二：尊敬的顧客您好，到了冬季，我們?yōu)榱吮３质称返臏囟忍匾膺x擇了保溫袋，保溫性更高，不可避免地會(huì)損失一定的外皮酥脆。如果您更注重食物口感可以來(lái)店就餐。為了彌補(bǔ)您的不愉快，我們已經(jīng)給您發(fā)放了優(yōu)惠券供您下次使用。

2、不好吃、不正宗

因?yàn)榭谖哆@件事比較因人而異，商家可以根據(jù)顧客差評(píng)的點(diǎn)進(jìn)行解釋。把自己的口味、作法、原料說(shuō)得越詳細(xì)，更有助于后續(xù)進(jìn)店的用戶進(jìn)行判斷。

比如下圖這種，顧客對(duì)商家的招牌菜羅宋湯非常不滿意，說(shuō)非常難吃。

商家首先就菜品的份量、材料、制作方法都做了充分的解釋，這樣的回復(fù)第一顯得商家很有誠(chéng)意，重視顧客的感受，其次顯得商家本身的專業(yè)性比顧客的主觀評(píng)價(jià)要更被人信賴。這里小編再提供一個(gè)通用范例回復(fù)：親愛的顧客，世界上不存在一種美食是所有人都喜歡吃的，所以才會(huì)有南北甜咸豆?jié){之辯論。非常感謝您的惠顧，我們會(huì)繼續(xù)努力讓更多人喜歡~任何建議或咨詢，可以添加店長(zhǎng)微信：*****，我們一定認(rèn)真為您服務(wù)~

既顯得真誠(chéng)，也不過(guò)分貶低我們的菜品質(zhì)量。

3、份量太少，價(jià)格太貴

對(duì)于說(shuō)份量太少，價(jià)格太貴的差評(píng)，其實(shí)是一個(gè)問(wèn)題，回復(fù)的思路一般就是給顧客算算帳，因?yàn)楹芏嘤脩羰钦娴牟恢酪唤锶獬杀臼嵌嗌佟?

比如下圖這種：70元的牛蛙份量跟人家30的一樣，這個(gè)問(wèn)題怎么解決？

上面商家的回復(fù)已經(jīng)很好了，以理服人，以情動(dòng)人。小編為了給大家做一個(gè)通用模板，把這個(gè)回復(fù)再次改進(jìn)一下，來(lái)用更多商家。

客人您好，首先感謝您選擇本店下單（1、先感謝）。看了一下您的訂單，實(shí)付71元包含了牛蛙＋主食＋飲料＋包裝費(fèi)＋運(yùn)費(fèi)，我們實(shí)際到賬只有50元（2、很多人差評(píng)會(huì)夸大金額，有人會(huì)直接用菜品原價(jià)計(jì)算，這里商家需要根據(jù)實(shí)際金額更正用戶的描述）。等比例換算下來(lái)您的牛蛙40多一點(diǎn)，我們店內(nèi)小份蛙6兩、大份蛙9兩絕對(duì)不會(huì)缺斤少兩，同時(shí)是明碼標(biāo)價(jià)，您下單前可以多考慮一下是否接受這個(gè)價(jià)格（3、標(biāo)明自己的份量和價(jià)格都是合理的）。您提到的30元牛蛙，實(shí)際商家收入也只有20元，如果也能做到這個(gè)份量、這個(gè)口感，只能是冷凍產(chǎn)品才能賺錢，我們用的是活蛙，做不到這個(gè)價(jià)格（4、講清楚食材成本，避免跟次品進(jìn)行價(jià)格比較）。再次感到抱歉。

能做到以上四點(diǎn)，基本就能解釋店內(nèi)的份量和價(jià)格的問(wèn)題了。商家作為行內(nèi)人，是可以適當(dāng)給用戶普及一下不同等級(jí)的食材之間的價(jià)格差異的，這些帳一算就明白了。

4、炒菜肥肉太多/西紅柿雞蛋雞蛋太少/青椒炒肉沒有肉等類似食材配比問(wèn)題

小炒肉、紅燒肉簡(jiǎn)直是肥肉類差評(píng)的重災(zāi)區(qū)，基本所有本幫菜館和川菜館都要收到這樣的差評(píng)。記住下面這個(gè)模板：

差評(píng)：都是肥肉怎么吃（一般這類差評(píng)都附菜品圖片）

回復(fù)模板：親，看到圖片您的菜品肉確實(shí)有點(diǎn)肥，我們飯店五花肉都是一整條買的，不同部位肥瘦沒那么均勻，有的人愛吃肥一點(diǎn)，有的人愛吃瘦一點(diǎn)。如果您介意的話，下次備注一下，我們后廚的師傅看到會(huì)給您注意一下。這些細(xì)節(jié)我們后面工作也會(huì)更加注意，有時(shí)候高峰期太忙了，出品有什么問(wèn)題您都可以聯(lián)系我，我的微信：******。我會(huì)及時(shí)為您處理，把您的損失降到最低。

還有各種食材配比不滿意的，如下圖：

小編以前還見過(guò)一個(gè)印象深刻的西紅柿炒蛋的差評(píng)，那個(gè)差評(píng)是說(shuō)商家的雞蛋太多番茄太少了。

商家也非常委屈，大意是：以前差評(píng)說(shuō)雞蛋太少，我把雞蛋加多了，又來(lái)差評(píng)番茄太少。顧客太難伺候。

像這種問(wèn)題，商家首先要定好配餐標(biāo)準(zhǔn)，然后通過(guò)回復(fù)告知顧客。

范例回復(fù)：顧客您好，我們一份番茄炒蛋，每份都是2個(gè)大番茄（或3個(gè)中等番茄），3個(gè)雞蛋。這是固定比例，不存在誰(shuí)多誰(shuí)少的情況。番茄和蛋要配比合適才好吃，哪個(gè)多了都不好。

如果有經(jīng)常出現(xiàn)這類差評(píng)的菜品，在前端菜單部分就標(biāo)注好配比，防止顧客產(chǎn)生爭(zhēng)議就更好了。

食品衛(wèi)生問(wèn)題

以上的口味問(wèn)題，基本上對(duì)商家不會(huì)造成什么致命的打擊，真正對(duì)下單影響最大的，還是衛(wèi)生類問(wèn)題。

1、食物中毒類，吃了以后拉肚子、惡心嘔吐

很多商家看到這種評(píng)論，感覺非常無(wú)奈，吃了拉肚子、感覺不舒服會(huì)讓人聯(lián)想到：食品變質(zhì)、制作環(huán)境衛(wèi)生堪憂等，但討厭的地方在于它也沒具體說(shuō)哪里不好，讓商家想反駁的都無(wú)從下嘴。

這類差評(píng)我們建議商家回復(fù)的時(shí)候可以包含以下要點(diǎn)：

1、講明自己的進(jìn)貨渠道，保證食材干凈衛(wèi)生

2、不要盲目否定用戶提供的情況，而是從邏輯上解釋這應(yīng)該這可能是用戶的個(gè)人情況，不一定和本店有直接聯(lián)系。

3、解決方式：可以留電話，建議申請(qǐng)食安險(xiǎn)賠償。

錯(cuò)誤案例：

評(píng)：這種回復(fù)說(shuō)了等于沒說(shuō)，都是套話、空話，只能算完成“回復(fù)率”而已。

評(píng)：雖然表現(xiàn)了對(duì)用戶的關(guān)心和足夠的誠(chéng)意，但字里行間透露著對(duì)店鋪本身衛(wèi)生的不自信，用戶對(duì)這個(gè)商家的語(yǔ)氣是很敏感的，太強(qiáng)硬會(huì)覺得商家不講理，太卑微又會(huì)對(duì)店家產(chǎn)生懷疑。

優(yōu)質(zhì)回復(fù)案例：針對(duì)您的反饋確實(shí)體現(xiàn)每個(gè)人的腸胃敏感度不同，讓您有不好的體驗(yàn)，確實(shí)很遺憾。咱家店每天400多份，每天的食材都是當(dāng)天銷售一空，第二天重新配送新鮮食材，食材在店內(nèi)的儲(chǔ)存時(shí)間超級(jí)短，不會(huì)隔夜的，如果真是食材有問(wèn)題，400個(gè)人應(yīng)該不會(huì)是個(gè)例出現(xiàn)腸胃不適，但是，顧客是上帝，我們永遠(yuǎn)希望每個(gè)到本店來(lái)的食客都能滿意而歸，我們?yōu)榱诉@個(gè)目標(biāo)一直在努力，希望得到您的監(jiān)督。

評(píng)：這種商家首先以同理心理解了用戶，其次再通過(guò)數(shù)據(jù)和邏輯上驗(yàn)證了用戶個(gè)人的情況與店家沒有直接關(guān)系（還側(cè)面表現(xiàn)了本身菜品暢銷，收到多數(shù)用戶的歡迎和認(rèn)可），最后再次表示自己店鋪的服務(wù)精神。不過(guò)人家這個(gè)是萬(wàn)單店一天銷售400份是正常，如果你的店月銷才400，數(shù)字還是要改一下的。

有理有據(jù)，不卑不亢。感覺這個(gè)差評(píng)除了會(huì)在平臺(tái)流量受到影響外，后續(xù)進(jìn)店的用戶看到差評(píng)也不會(huì)有太多的認(rèn)同，反而更愿意相信商家。

2、外賣里有頭發(fā)

這個(gè)問(wèn)題是比較棘手的，外賣里吃出頭發(fā)非常讓用戶沒有食欲。而這個(gè)情況確實(shí)也很難說(shuō)清到底是不是自己的。遇到這種情況商家一般兩種思路：

一是通過(guò)分析，得出這根頭發(fā)并非是自己的（此法有風(fēng)險(xiǎn)，除非商家非常確定），比如：店內(nèi)都是男士，不可能出現(xiàn)長(zhǎng)發(fā)。店內(nèi)長(zhǎng)發(fā)的人是黃色頭發(fā)，圖內(nèi)頭發(fā)是黑色。工作時(shí)間，后廚所有人都帶頭罩。等。。。

第二個(gè)思路當(dāng)然是賠禮道歉，這時(shí)候除了真誠(chéng)的道歉外，一定要附上商家想出的解決方案。這個(gè)是為后面進(jìn)店的人打消疑慮的。

示范回復(fù)：

親，很抱歉出現(xiàn)這種狀況，收到您的反饋后，我們非常重視，經(jīng)過(guò)我們后廚排查應(yīng)該是洗菜阿姨的問(wèn)題，我們不僅批評(píng)她了，連夜給全廚房的人買了頭套，防止類似事情再次發(fā)生。下次您依然可以安心點(diǎn)餐，我們還通過(guò)系統(tǒng)贈(zèng)送給您了代金券，配合滿減更優(yōu)惠哦。我的聯(lián)系方式是：*****，有任何問(wèn)題可以聯(lián)系我，這樣能幫您更快解決問(wèn)題。

3、菜里有鋼絲球

小編萬(wàn)萬(wàn)沒想到菜里有鋼絲球竟然是也是差評(píng)的一大元兇：鋼絲球經(jīng)常在清潔廚具的時(shí)候會(huì)殘留在廚具上，等到廚師炒菜的時(shí)候又很難發(fā)現(xiàn)。

商家遇到這種差評(píng)，首先要跟客戶解釋一下這個(gè)異物是什么東西，不要讓顧客自己胡亂聯(lián)想。然后說(shuō)明自己后面的處理方法，已經(jīng)對(duì)用戶的賠償。

范例回復(fù)：從圖片上來(lái)看應(yīng)該是我們清洗廚具的鋼絲球，可能掛在我們處理菜品的哪個(gè)地方，沒有及時(shí)被員工發(fā)現(xiàn)，收到您的留言后廚房衛(wèi)生又重新檢查了一遍。抱歉讓您遇到概率這么小的事件，給您用餐帶來(lái)了不愉快。您可否后臺(tái)聯(lián)系我一下，我?guī)湍丝睿麓卧冱c(diǎn)我們家外賣會(huì)送您一份小菜，再次向您表達(dá)歉意。

4、菜里有蟑螂、指甲、死老鼠

這類評(píng)價(jià)就是死亡差評(píng)，屬于廚房衛(wèi)生的重大失誤，你就是全國(guó)辯論賽總冠軍也圓不回來(lái)。商家應(yīng)該第一時(shí)間找到顧客的訂單進(jìn)行道歉賠償。

小編還看到很多商家對(duì)這類差評(píng)一律回復(fù)：同行惡意差評(píng)、指責(zé)顧客敲詐碰瓷

如果商家有證據(jù)的話是可以理直氣壯懟回去的。但要注意比例，如果每條差評(píng)你都這樣惡意揣測(cè)用戶，那么商家本身的信任度也會(huì)降低。商家更應(yīng)該跟平臺(tái)溝通，讓他們刪除惡意差評(píng)，而不是在評(píng)論區(qū)里被大家圍觀互相罵來(lái)罵去。

由于配送原因

1、超時(shí)

圖中這種回復(fù)，小編覺得并不好。配送超時(shí)，用戶是不會(huì)理解商家的難處的，用戶好比是付錢的甲方爸爸。商家應(yīng)該就超時(shí)的事情跟后續(xù)的用戶解釋一下，他們點(diǎn)餐時(shí)會(huì)不會(huì)遇到這種情況。

如果您的店里只是偶爾超時(shí)，比如冬至那天很多東北菜館的餃子都爆單了，煮都來(lái)不及煮，導(dǎo)致出餐很慢。又或者惡劣天氣造成配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，配送員取餐送餐都難。這類情況商家可以跟用戶這樣回復(fù)

范例回復(fù)：親，您點(diǎn)餐的當(dāng)天時(shí)冬至（下雪天），全城東北菜館（麻辣燙）都爆單了，能買到餃子的都沒幾家了。我們也是第一年做外賣，高峰期出餐趕不上來(lái)單的速度。真的太抱歉了，一年也就這一天。雖然晚了點(diǎn)，但拿到手的外賣應(yīng)該還是很好吃，都是我們現(xiàn)包現(xiàn)煮的，感謝您選擇了我們~

如果您的店是個(gè)萬(wàn)單店，一到高峰就經(jīng)常出餐超時(shí)，您可以這樣回復(fù)顧客提醒一下。

范例回復(fù)：抱歉讓您久等了，咱家小店因?yàn)榭谖逗?，還不漲價(jià)，所以非常受歡迎。每天中午11：30~12：00是我們的最最難出餐的時(shí)間，如果您想準(zhǔn)時(shí)收到外賣一定要避開這個(gè)時(shí)段或者提前下單。因?yàn)椴荒芗皶r(shí)出餐，平臺(tái)也會(huì)有懲罰，可是我們場(chǎng)地有限，為保證質(zhì)量，出餐是需要足夠時(shí)間的，還請(qǐng)您諒解。

2、外賣冷了

外賣餐冷也是一個(gè)常見的差評(píng)問(wèn)題，下圖中的商家回復(fù)應(yīng)該說(shuō)是很標(biāo)準(zhǔn)的模板了。

小編再提供兩個(gè)其它小店的模板：

沒有保溫袋的外賣

范例回復(fù)：親，抱歉因?yàn)樽罱鞖廨^冷，您的距離又比較遠(yuǎn)，所以拿到餐已經(jīng)不夠熱了。下次您備注好，我這邊會(huì)叮囑外賣小哥把您的外賣放在保溫箱里，這樣能確保您拿到餐還是熱熱的。感謝您的下單，祝您生活愉快~

有保溫袋的外賣

范例回復(fù)：親，我們已經(jīng)加了保溫袋，外賣小哥那里也有保溫箱，已經(jīng)是雙保險(xiǎn)了。無(wú)奈最佳天氣實(shí)在太冷了，我們搞不贏它呀！可以在天氣晴朗的日子點(diǎn)我們的外賣，保證您心情愉快。

范例回復(fù)：我的微信：****，有問(wèn)題要來(lái)聯(lián)系商家哦！差評(píng)無(wú)益于您用餐，我們商家都是第二天才能看到評(píng)論的，想幫您送去也晚了；匿名評(píng)價(jià)我們也很難退款。下次有類似情況一定要聯(lián)系我們，是給您退還是再送一份都好說(shuō)，這樣用餐才愉快呀！

4、菜品撒漏

范例回復(fù)：非常抱歉給您帶來(lái)了不好的用餐體驗(yàn)。我們拿出去的時(shí)候，外賣肯定是好好的，外賣小哥自己也會(huì)檢查的，但是送餐路上總會(huì)有意外發(fā)生，如果您收到了撒漏的餐品，可以及時(shí)聯(lián)系我們，我們可以協(xié)商，給你送一份新的或者給您退部分金額。我的聯(lián)系方式是：*******，有事找我，小劉給您解決問(wèn)題。

以上，就是各類差評(píng)問(wèn)題的回復(fù)模板。

商家在處理差評(píng)的時(shí)候要把差評(píng)分三類：

A類是數(shù)據(jù)型差評(píng)，僅對(duì)流量權(quán)重產(chǎn)生負(fù)面影響，差評(píng)無(wú)內(nèi)容或無(wú)有效內(nèi)容。這類差評(píng)我們隨便回復(fù)一下就可以，完成回復(fù)率。

B類是誤解型差評(píng)，由于用戶的認(rèn)知偏差導(dǎo)致的差評(píng)，這類內(nèi)容商家解釋清楚緣由即可，對(duì)后續(xù)下單轉(zhuǎn)化率影響也不大。

C類是食品衛(wèi)生型差評(píng)，這類差評(píng)才是商家最應(yīng)該關(guān)注的，這類差評(píng)基本都是出現(xiàn)了重大的衛(wèi)生狀況，商家除了要想辦法刪除差評(píng)外，更要好好解決自己店內(nèi)的衛(wèi)生問(wèn)題。

對(duì)于差評(píng)，現(xiàn)在用戶已經(jīng)不是過(guò)去那種看得下去模板的時(shí)候了，商家回復(fù)差評(píng)的時(shí)候簡(jiǎn)單的問(wèn)題可以直擊要害一句話解決，復(fù)雜的問(wèn)題也可以好好長(zhǎng)篇大論。只是切忌不看內(nèi)容千篇一律，這樣的回復(fù)最沒誠(chéng)意。

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