3月15日，外婆家南京水平方門店被媒體曝出疑似使用過期食材，多名廚師腳踩案板翻入操作間、員工在洗菜池涮拖把等情況；3月16日，西貝莜面村南京金鷹店被曝出消毒后的餐具上仍有油與污漬，配餐人員一邊切餡一邊用擦桌子的抹布擦手等情況…

3.15期間，知名餐企接連被曝出食品安全問題，再次將食安問題推向了風口浪尖。

如今，餐飲行業(yè)仍然是食安問題的重災區(qū)，面對食安，公眾與媒體一再強調(diào)其是消費的底線，亦是餐企保持口碑的基礎。然而，為何依然有餐企“不惜”犧牲品牌形象挑戰(zhàn)公眾的底線呢？

為何明知故犯栽在食安

海底撈曾在官網(wǎng)食品安全頁面呈現(xiàn)出這樣一段話：海底撈可能有兩種死法，一種是管理出問題，如果發(fā)生，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關(guān)門，生死攸關(guān)。

深諳食安問題“生死攸關(guān)”，卻在“不由自主”地出現(xiàn)食安問題，這些餐企為何總是“明知故犯”？

1、壓縮成本

前幾年，餐飲業(yè)的食安問題主要聚焦于地溝油，被媒體接連曝光的名單中不乏一些知名餐廳。對于涉嫌使用地溝油的餐廳，公眾幾乎是零容忍。為了壓縮成本，提高利潤率而使用劣質(zhì)甚至違規(guī)食材的做法令人所不齒，也是公眾容忍度最低的食安問題。

2、管理缺失

海底撈創(chuàng)始人張勇曾在海底撈全球發(fā)售新聞發(fā)布會上表示：食品安全和環(huán)境污染是現(xiàn)代史上如影隨形的難題，有些管理上的疏忽的食品安全問題，很難相信。

每一位從小餐廳成長起來的連鎖餐企都懂得愛惜羽毛，對于管理層來說，老鼠進后廚，刷碗池涮拖把等問題是他們“不敢相信”的低級錯誤，而這些錯誤，往往不是來源于餐企本身做產(chǎn)品的態(tài)度，而是由于管理疏忽。特別是針對連鎖餐企，規(guī)模越大，形成的員工團隊越大，層級越多，某一家餐廳的團隊協(xié)作不到位，某一位員工的素質(zhì)不太高，都有可能會對整個品牌造成不可逆的傷害。

3、底層員工素質(zhì)參差不齊

曾經(jīng)有餐飲人細數(shù)為何當下的年輕人不愿干餐飲的幾宗罪，經(jīng)常加班沒有加班費、體力耗費大、工作不“體面”等被列入“榜單”。作為人才缺口最大的行業(yè)，餐飲業(yè)一直陷于“用工荒”的狀態(tài)中無法自拔，這也致使餐企在人才招聘時不斷降低底線，造成員工素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，也為員工的管理加大了難度。

4、監(jiān)管不力

近幾年，隨著食安事件的頻發(fā)，社會給予食安問題極大的關(guān)注，各級政府機構(gòu)也不斷出臺新政加大、加強監(jiān)管力度。然而，這種遞增式的監(jiān)管力度對于國人來說顯然還不夠，依然有不少公眾在吐槽食安監(jiān)管。與此同時，相較于發(fā)達國家，國人針對食安問題的維權(quán)意識也相對薄弱，這也造成了因犯錯成本低而存在僥幸心理。

食安零容忍下，餐飲業(yè)也在變

公眾的食安意識已經(jīng)覺醒，食安問題零容忍的氛圍也已經(jīng)形成，越來越多的餐企開始以食安為入口，以食材的安全與健康作為餐廳優(yōu)勢，希望成為顧客心中可以放心、安心用餐的品牌。在這樣的背景下，整個餐飲業(yè)都在針對食安問題不斷做出調(diào)整與改變。

1、外賣的“封口簽”

如果說餐飲業(yè)是食安的“重災區(qū)”，那外賣領域就是“重中之重”。2016年3.15中曝光的外賣黑作坊至今依然讓人印象深刻。

今年年初，外賣平臺餓了么、百度外賣聯(lián)合食藥監(jiān)部門率先在北京啟動“百萬食安封簽進店”項目。按照項目規(guī)定，將使用封口簽對外賣包裝進行加封，用戶在收餐時如出現(xiàn)封簽損壞情況，可拒收。為外賣餐品加封“安全帶”，這是減少外賣送餐過程中遭到“污染”的一大舉措，而“送餐污染”也是網(wǎng)友較多吐槽外賣食安問題的一大方面。

2、透明廚房

從前兩年開始，各級政府機關(guān)就開始提倡“亮廚”，甚至有一些地方為了鼓勵亮廚提供了補貼。

將曾經(jīng)“閑人免進”的“廚房重地”放置于消費者的視野之下，目前，通過透明玻璃窗、隔斷矮墻等方式將餐品加工制作過程展示于消費者面前的餐廳越來越多。除此之外，一些不便于使用明廚亮灶的餐企也開始利用監(jiān)控的方式將后廚工作呈現(xiàn)出來，把監(jiān)控視頻播放器放置在用餐大廳的顯眼位置，也是在餐飲業(yè)愈發(fā)盛行的一大“明廚”做法。

3、供應鏈思維的加強

沃爾瑪也曾因水產(chǎn)被檢出禁藥而上榜315食安問題黑名單，因而，沃爾瑪?shù)氖嘲步ㄔO也備受關(guān)注。2016年，沃爾瑪宣布在中國成立食品安全協(xié)作中心，旨在支持那些能夠在整個供應鏈中開放共享并擴大規(guī)模的食品安全解決方案；2017年12月，沃爾瑪又與京東、IBM、清華大學電子商務交易技術(shù)國家工程實驗室共同宣布成立中國首個安全食品區(qū)塊鏈溯源聯(lián)盟，旨在通過區(qū)塊鏈技術(shù)提升食品供應鏈的透明度……

建立與完善供應商管理機制，形成科學的供應鏈，從原材料與半成品源頭減少食品安全事故，也是餐飲業(yè)保證食品安全的重要手段。

4、新技術(shù)的加入

在沃爾瑪、京東、IBM、清華大學電子商務交易技術(shù)國家工程實驗室共同成立的安全食品區(qū)塊鏈溯源聯(lián)盟中，有一個很重要的合作方向便是通過新技術(shù)加強食品追蹤、可追溯性以及安全性；海底撈張勇曾表示：新技術(shù)的運用會解決一些問題當廚房可以做到完全自動化，人很少的話老鼠也會進的少……

無論是加強供應鏈的可追溯性，還是推動自動化生產(chǎn)，近兩年，新技術(shù)的加入也加速推動了餐企在食品安全方面的建設。

問題出了，“態(tài)度”很重要

曾經(jīng)看過一則電視報道，顧客在街邊小店賣的卷餅中吃出了蟲子，拿回去與店主理論，店主說：“我怎么知道是不是你后來加進去的？”顧客一怒之下聯(lián)系電視臺，在記者的采訪下，店主依然堅持：我這里很干凈，我很講究衛(wèi)生，她都到走了很久了，回來說里面有蟲，我怎么知道是不是她自己加進去的……

現(xiàn)在這個天氣，外面飛蟲那么多，又怎么保證是在我店里就有的？同時，店主向記者吐槽，我說的都是實話，干餐飲太難。當時顧客強調(diào)，我就是氣他的態(tài)度，如果當時他好好說話，本不會鬧到這種地步。

該店主是個“直腸子”，他在反駁時可能不完全是在推卸責任，而是在為自己“申訴”，甚至是為餐飲人“申訴”，但卻忘了這并不能解決問題。

同時困擾小餐廳、大餐企的食安問題防不勝防，餐飲人又該如何面對呢？首先，“態(tài)度”很重要！對此，在鶴九老師的《餐飲公關(guān)力》一書中也有提到。

1、快速反應

在海底撈的“兩種死法”中提到如果是食安問題海底撈可能“活不到明天”，這里，就不得不提到當下的網(wǎng)絡環(huán)境，在自媒體與社交網(wǎng)絡發(fā)達的環(huán)境中，任何食安事件都有可能在下一秒發(fā)酵到不可收拾的地步。

所以，在《餐飲公關(guān)力》一書有提到危機公關(guān)的“唯快不破”，講究“第一時間”、“立即”、“馬上”等，一方面從速度上彰顯企業(yè)處理問題的態(tài)度，另一方面則是為了及時引導輿論風向，防止事態(tài)進一步擴大。

在外婆家被曝光當天中午就發(fā)布致歉信，稱向廣大消費者致歉，對門店進行停業(yè)整改并處罰相關(guān)責任人。

2、態(tài)度真誠

西貝莜面村于3月18日凌晨也針對南京金鷹店食安事件發(fā)表致歉聲明。在聲明中西貝莜面村首先表示“干凈衛(wèi)生是餐飲的本分，我們卻連這點都沒有做到，對不起?！?/span>

同時強調(diào)：“最核心的問題，是我們的管理和措施沒有執(zhí)行到位，人員培訓沒有將意識落實成行為，這是我們需要深刻反省和改善的。

全國所有門店的廚房與洗碗間保持開放，歡迎公眾到店參觀與監(jiān)督。此時，距事件曝光有一天時間?！痹谶@則聲明中，有反省也有解決方案，首先在態(tài)度上沒有引起輿論反感。

而在真實的危機公關(guān)案例中，因為“態(tài)度不好”引起輿論反撲的現(xiàn)象也并不鮮見，在《餐飲公關(guān)力》一書就有特別舉例。

3、防微杜漸

既然食品安全是底線，那么，維護餐企口碑的最好方法就是“不出問題”。在外婆家發(fā)布致歉聲明后的第三天，其在上海的某家門店又在直播中驚現(xiàn)活蹦亂跳的老鼠，變身大型打臉現(xiàn)場，讓外婆家品牌形象再受重創(chuàng)。

除此之外，餐企的“公關(guān)力”也很重要，有效地進行日常輿情監(jiān)測，信息篩選等工作，在負面輿論來襲時快速、正確地做出反應，也是餐企保持良好形象的必備技能。

更多危機公關(guān)解決方案可參考《餐飲公關(guān)力》！

參某說

從田間地頭到餐廳餐桌再到后廚清洗，食安貫穿于整個餐飲業(yè)的經(jīng)營流程，有時候，它往往發(fā)生在不起眼的細節(jié)之處，危機因此也來得令人猝不及防。所以，面對食安，每一位餐飲人都應居安思危，時刻警醒，不斷加強食安建設。

正如海底撈官網(wǎng)中曾提到的一句話一樣：“抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會白走。”

食安，做好了，是優(yōu)勢；做不好，便是針對自己的致命殺招！

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