【案例】讓18家門店店店排隊只需做好一件小事!專欄

四川日報 / / 2015-12-19 16:37:00
船大難掉頭,老牌餐飲企業(yè)要做餐飲江湖里的“不倒翁”,難度系數(shù)更大。

  導讀:船大難掉頭,老牌餐飲企業(yè)要做餐飲江湖里的“不倒翁”,難度系數(shù)更大。既要維護一貫的品牌形象,更要調(diào)整心態(tài),放低身段,求變求生存。在成都,2014年開的上百家龍蝦店大部分死掉的喪鐘還在耳際,2015年又有上百家做小龍蝦的餐飲店開張。有一個龍蝦店品牌,迄今已存活7年——豪蝦傳,其老板的必勝訣是重視每一位客人!

  1.案例一:餐飲品牌如何做到基業(yè)長青

  代表餐廳:豪蝦傳每天要花6個小時,用在維護客戶關系上

  在成都,2014年開的上百家龍蝦店大部分死掉的喪鐘還在耳際,2015年又有上百家做小龍蝦的餐飲店開張。有一個龍蝦店品牌,迄今已存活7年——豪蝦傳,其老板的必勝訣是重視每一位客人!

  豪蝦傳在全省擁有18家店。幾乎每家店的高峰時期,顧客排隊時間都在1小時以上,幾乎每天都會接到好幾個加盟請求。按說他完全可以蹺起二郎腿,只管坐地收錢。但蔣毅認為,成都僅2015年就新開上百家龍蝦店,2014年開的上百家大部分已經(jīng)死掉,豪蝦傳之所以能活到第7個年頭,除了獨特的味道,最大的秘訣就在于他親力親為,每天投入的這6小時。

  

  這6個小時,他只干一類事情——客戶關系的維護,包括處理投訴、回復批評意見、與顧客互動等。

  豪蝦傳的轉折得益于微博的興起。那是2012年,已經(jīng)熬了三年的唯一一家店,快熬不下去了。在這之前,小龍蝦只是成都人喝夜啤酒時的配菜,不習慣把龍蝦當主食,一頓吃飽。而豪蝦傳固執(zhí)地堅持只賣龍蝦,生意最冷清的時候,一天一桌客人都沒有。2012年,正是微博爆發(fā)期,一些客人開始把一盆盆色彩艷麗的龍蝦照片分享到自己的微博上,被粉絲瘋轉。自那之后,口口相傳,客流成倍增長,每天下午5點半到晚上10點,店門口都是排著長隊的好吃嘴們。

  水能載舟,亦能覆舟,口碑也是一樣。蔣毅把客戶關系的維護,看作是餐飲店成敗的關鍵。在大部分餐飲店,顧客無法和老板直接對話,出了問題,顧客只能找到服務員或者大堂經(jīng)理;有投訴電話的餐廳,接電話的也只是前臺人員。

  “客人最怕的不是吃得不高興,而是被忽略?!笔Y毅說,他只是比別人多做了一步,讓客人能直接和老板對話。所有門店的電話,只要有投訴,全部轉給他來處理;微博、微信等新媒體的維護,他不請年輕人代勞,而是自己每天堅持更新、互動?!懊刻焱砩隙家蜷_微博、微信,看留言,表揚的可以不管,只要是批評,或者投訴,我都一條一條逐一回復?!弊顦O端的一次,他處理一個客人的投訴,從晚上8點,一直溝通到次日凌晨3點。蔣毅說,如果是請員工來做這個事情,難免會抱著“得罪一個客人又如何”的想法,“客人都是一桌一桌留下來的,忽略了一個,就意味著以后會忽略全部?!?

  而他7年的開店經(jīng)歷,還堅持做了一件事——在每一個客人來電之后,備注下他的姓名、職業(yè);在每一個微博粉絲、微信朋友圈的名字后,同樣備注?!坝械目腿藥啄隂]打過電話,再次打來,我接起電話叫出他的名字,讓他非常非常驚訝。我想這就是被重視的感覺?!?

  燒雞公、火巴泥鰍、耗兒魚、柴火雞……蔣毅數(shù)出很多種成都曾經(jīng)流行的特色美食,風靡一時并不意味著可以基業(yè)常青。在跟風特別嚴重的餐飲行業(yè),小龍蝦的盛行可能也就是幾年的事情,而如何盡可能地延長豪蝦傳的壽命,他總結出的秘訣是,把每一個客人當朋友,一個一個積累,一天一天付出,長期堅持一定會有回報。

  2.案例二:老店如何突圍?

  代表餐廳:皇城老媽開創(chuàng)子品牌,擁抱年輕消費群體

  船大難掉頭,老牌餐飲企業(yè)要做餐飲江湖里的“不倒翁”,難度系數(shù)更大。既要維護一貫的品牌形象,更要調(diào)整心態(tài),放低身段,求變求生存。

  已有近30年歷史的皇城老媽,在嘗試走出盆地開連鎖店,深度挖掘傳統(tǒng)文化和美食文化后,又選擇了擁抱年輕消費群體,開創(chuàng)子品牌壹小館。

  

  壹小館的總體色調(diào)是小清新的草綠色,到處擺滿了時尚的雞尾酒飲料。消費者圍坐在吧臺,明明是吃火鍋,更像是吃日式轉盤壽司?;疱伒晏峁┤N不同的吃法給消費者選擇,一種像回轉壽司一樣,菜都在傳送帶上,自己按需拿菜;還有一種是套餐,配好盒裝菜;最后一種叫“一人食”小火鍋,煮好菜端上來。人均消費從30—135元不等,兼顧了消費者的不同需求。

  以前,皇城老媽給人的印象是“高端大氣上檔次”,價格不夠親民。而近幾年餐飲江湖的巨變,逼出了皇城老媽的多品牌戰(zhàn)略。主品牌是大門店,在省外主要攻占一線城市;而子品牌則是開小店,多開在大城市的時尚地標區(qū)域,目前省外唯一一家店開在麗江?;食抢蠇屜嚓P負責人告訴記者,壹小館是他們根據(jù)市場情況,對消費定位進行細分之后新推出的年輕時尚品牌,他們接下來還計劃在省內(nèi)外開設多家這樣的分店。

  推進多品牌戰(zhàn)略的還有大蓉和,先后創(chuàng)建了三個子品牌:分別是位于高檔社區(qū)附近的高端品牌“上座”、“卓錦”,以及位于綜合體內(nèi)的快餐品牌“蓉和小廚”。現(xiàn)在來看,兩個高端品牌受沖擊慘重,而蓉和小廚深受歡迎。

  廊橋酒樓也是在巨變中主動轉型的案例。2013年,為了在高端餐飲斷崖式下跌的沖擊中活下來,廊橋酒樓開始了鍥而不舍的改變。“如果算上最近的露天火鍋,我們已經(jīng)有四次重大改變了。”廊橋酒樓錦江店總經(jīng)理盧俊英說。先是午餐加賣白領盒飯,三菜一湯28元,“特別對附近香格里拉酒店寫字樓白領的胃口,到中午就供不應求,還要提前預訂。”除了放低身段賣盒飯,又開始賣咖啡賣下午茶;還嘗試廚師上門業(yè)務,列出菜單,由客戶準備好食材,廚師到家里去現(xiàn)場炒菜;最近,又新推出了露天火鍋,即將推出的新中餐品牌還會進入綜合體。

  大量高端餐飲進入中端、大眾消費市場,不會一帆風順?!案叨瞬惋嫃摹駢献呦聛恚瑫幸欢侮囃雌??!崩葮蚓茦嵌麻L倪平說,“最關鍵的是改變服務和產(chǎn)品體系,不斷嘗試探索最合適的路徑?!?

  3.案例三:新秀如何崛起?

  代表餐廳:花開藤蔓火鍋店、何小仙火鍋店以獨特的創(chuàng)意、精準的定位取勝

  分眾時代,僅靠味道就可以獨步江湖已成傳說。只要定位獨特,目標精準,不管是環(huán)境、創(chuàng)意,還是模式,都可以成為餐飲新秀闖蕩江湖的利器。

  

  成都市青羊區(qū)一家名為花開藤蔓的火鍋店,店門口已經(jīng)坐滿了候餐的顧客。等位區(qū)不夠坐,老板就在店門口撐起了遮陽棚。早上11點,午餐號就已經(jīng)被領完,下午4點開始發(fā)晚餐號。太陽很大,大家就這么心甘情愿地曬著等著。

  慕名而來的網(wǎng)友“豬豬和四葉草”告訴記者,她是看了微信朋友圈里的火鍋店照片后慕名而來:宮廷式的座椅,北歐風的吊燈,墻上各種藝術畫,處處擺放著鮮花,從環(huán)境看,一點都不像火鍋店。

  該火鍋店所處的位置,是火鍋一條街,同一時段,記者看到周圍的幾家火鍋店只有稀疏的幾桌客人在用餐,對比鮮明。能夠在競爭如此激烈的火鍋一條街上殺出重圍,該火鍋店的負責人認為,他們是以獨特的創(chuàng)意、精準的定位取勝,“我們的主打風格是文藝火鍋,目標顧客是年輕情侶和文藝青年?!币虼?,從店名到裝修布置,到菜品菜單,都以鮮花為主題,營造一種顛覆傳統(tǒng)火鍋店的小清新氛圍,引發(fā)客人拍照,自發(fā)傳播到微信朋友圈,達到免費推廣的效果。

  

  無獨有偶,成都最近還有一家很火的火鍋店叫何小仙,也是走的特色創(chuàng)意路線。該店老板說,他自創(chuàng)品牌,跨界做旅行主題餐廳,沒有先例全靠摸索。這個摸索的結果歸結起來是“清新”和“旅行”。該店老板認為,文藝不只表現(xiàn)在店面裝飾有多小清新,而是老板的思考會折射到店內(nèi)的一切活動,正對文藝青年的口味。“比如我們每周三有印度姑娘來畫手繪,客人跟老板一起玩手鼓,還有旅行圈子的分享會等等。好吃又好玩,在這里能感受到在大理一間小客棧的氣氛,如果年輕人喜歡,就對路了。”

  除了特色和創(chuàng)意,在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代,有獨特模式的餐飲業(yè)新秀也有更多崛起的機會。成都的“來一火”、“叫只雞”兩家O2O餐飲平臺,最近都獲得風投的上千萬元融資?!皝硪换稹边\營總監(jiān)李雪告訴記者,成立僅兩年,該平臺上已有超過50個火鍋品牌、200多家門店合作商?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+餐飲”,未來還將有更大的想象空間。(來源:四川日報)

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