餐飲標準化神話被推翻:美式餐飲天王放棄SOP,利潤反而大增!專欄
當各大企業(yè)都在追求標準作業(yè)程序(SOP),將所有作業(yè)按照步驟執(zhí)行、避免失誤,這家餐飲集團卻嘗試反其道而行:逐步舍棄SOP。
題圖:貳樓董事長黃寶世(左)從美式管理出身,2年前改革增加員工彈性,反激盪出美式結(jié)合中式的創(chuàng)意料理。(楊文財攝)
它是本土最大美式餐飲集團「貳樓」。隨著傳統(tǒng)美式餐飲業(yè)的光環(huán)逐漸式微,來自美國、美式餐飲連鎖龍頭星期五餐廳(TGI Fridays)至今登臺27年,也面臨成長瓶頸等難題。
貳樓卻11年來,在全臺展店11家,去年營收達6億5千萬元,直逼星期五餐廳的8億元。
但這一路,歷經(jīng)慘痛的摸索經(jīng)驗。
貳樓餐飲集團董事長黃寶世,僅38歲,年輕時曾在麥當勞、星期五餐廳等美式服務業(yè)工作超過10年,身受美式管理文化影響。
麥當勞就是餐飲業(yè)SOP的始祖,所有步驟和細節(jié)都清楚規(guī)畫,就連上工前如何洗手20秒,都有規(guī)定。星期五餐廳,更是以獨創(chuàng)的兩百個經(jīng)營理論,成為全球900家分店必須遵循的「圣經(jīng)」。
這讓他27歲創(chuàng)立貳樓,包含人員配置、餐點設計和服務,都復制美式管理文化,同時壓低客單價、搶平價市場,在當時專注中高價位的美式餐飲業(yè)殺出血路,開店不到一年就回本。
4年前,主管大訂SOP
人事成本增加,營收卻停滯
然而,4年前的一場營運交接,讓黃寶世思索:專注SOP制定,恐怕不再是餐飲業(yè)的萬靈丹。
當時,眼見公司規(guī)模越來越大,臺北城市科技大學肄業(yè)的黃寶世,決定攻讀政治大學的EMBA,公司交由旗下主管接手。「我(棒子)暫時交出去,他們(主管)卻在各方面都制定SOP,只要有人一犯錯,就制定標準作業(yè)程序,結(jié)果大家都變成機器人,公司完全走樣……。」他皺著眉說。
有天他巡店,發(fā)現(xiàn)服務生面臨龐大的訂位和現(xiàn)場候位人數(shù),為減少犯錯機率,全都依照原有順序帶位,讓客人無法獲得客制化服務,抱怨連連?!改菚r很多人看到店內(nèi)明明有空位,卻不能入座,還以為我們在搞飢餓行銷!」
當時總公司將工作內(nèi)容細分并置入SOP,大量招聘人力,人事成本增加10%,營收卻沒起色,獲利將近腰斬;同時,SOP造成員工專注眼前工作,團隊合作變差,出一道菜得耗費50分鐘,「我看過許多案例,當公司置入SOP,餐廳就容易失去品牌魅力了?!裹S寶世說。
改革:留大目標刪細項
引來離職潮及大量溝通成本
為此,他召開主管會議。點出問題在所有員工都服膺制度,卻沒有退一步思考源頭,于是他拆分SOP內(nèi)容,將大方向目標留下,由不同專案經(jīng)理負責,執(zhí)行面的步驟全部舍棄,例如「下雨天要怎么遞紙巾給客人?」就是不必要的SOP流程,「就兩件事:告訴我為何要做?什么時候完成?其他由各經(jīng)理把關,只要定期匯報即可。」黃寶世說。
整頓期間,不少員工無所適從,也有人不適應而離開,公司換血人數(shù)達10%,還包含3名高階主管,引發(fā)信任危機。「只能一直溝通、寫信,」并重新招聘員工、親自面試,「那年光是換人和找人,營業(yè)額就損失1000多萬元,很痛苦?!顾貞?。
不走SOP,就得付出大量溝通成本,但他認為,這是創(chuàng)新的開始。
例如產(chǎn)品研發(fā),相較過去直接復制美國模式,貳樓每年訂定蔬食或麵食等菜色研發(fā)主題,每一個專案,都成立線上群組來討論,員工可隨時拋出點子,讓員工能參與生產(chǎn)流程,增添認同。但過程中,抓緊兩原則,避免失焦或拉長工時:一盤菜色定價要控制在300元,下班后員工不回覆訊息。
至今,貳樓的美式餐點結(jié)合臺灣食材,包含苦瓜咸蛋義大利麵、麻婆豆腐牛肉麵等,都來自員工創(chuàng)意,成為該集團的特色。
代價:彈性大,容錯也得大
董座親電檢討,再錯才罰
在服務面,不制定細部做法,而是藉由服務故事來分享精神。每年,貳樓總公司搜集各分店上百則故事,由員工上臺分享,至今已累積50篇的經(jīng)典案例。
彈性空間變大,貳樓也付出代價:必須給員工犯錯機會。
由于沒有SOP,店經(jīng)理得自己拿捏管理尺度,但許多人平均年齡不到30歲,管理時的細膩度不足,「在管理上不是太過鄉(xiāng)愿、就是太過激烈。」黃寶世說。
對此,黃寶世選擇親力親為,時?;馗搽娫挼桨胍埂!溉绻麊T工犯一個錯誤,我會至少花半小時跟他討論,問他:『如果再來一次,你會怎么做?』」他說,至少會給予1到2次的機會,才會進入懲處程序。
「這是人治和法治的兩難?!菇衲?5歲、貳樓總經(jīng)理劉翼儒坦言,沒有SOP,必須要以各種方式補足,為的是讓員工能有成就感、頭腦更靈活,「這得一直找平衡點?!?
貳樓嘗試一條沒人敢走的路,黃寶世說,舍棄SOP后,獲利翻倍成長,「現(xiàn)正慢慢度過那個痛苦時段,我們都還很年輕,只能一起摸索前進。」
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