顧客,今天又讓我餐廳的員工哭著下班了運(yùn)營(yíng)管理
近日,海底撈某門店發(fā)生一起,因顧客嫌服務(wù)員倒水慢故而羞辱服務(wù)員事件。網(wǎng)友的熱議讓大眾的目光再次投注在餐廳是否能保障員工權(quán)益上面。
實(shí)際上,為了讓顧客擁有絕佳的消費(fèi)體驗(yàn),餐廳在門店服務(wù)方面花諸多心思是業(yè)內(nèi)慣用的方式。但很多時(shí)候,餐飲企業(yè)無(wú)法平衡顧客與服務(wù)員的天平,致使自己的員工因顧客的刁難而委屈落幕。
顧客暗藏怒火,拿服務(wù)員出氣
小秦曾經(jīng)是一家烤肉店的女服務(wù)員,之所以說(shuō)曾經(jīng),是因?yàn)榘朐虑八x職了。小秦對(duì)周圍的朋友說(shuō):“干什么都不要干服務(wù)行業(yè)。不止顧客不把你當(dāng)人,公司也不會(huì)把你當(dāng)人。 ”
這話雖然有些極端,但也不無(wú)道理。
兩個(gè)月前的一天,小秦還在烤肉店任職。當(dāng)時(shí)有六位男士去她們烤肉店聚餐。其中一位顧客中間接了個(gè)電話,似乎與電話那邊的人起了沖突,說(shuō)話聲越來(lái)越大,罵罵咧咧 。 小秦注意到那位顧客最后罵了句臟話,憤怒的掛斷電話,將手機(jī)拍在桌上。同桌的人拍了拍他的肩,安撫著他的情緒。
那位顧客煩躁的喊了聲:“你們這上菜怎么這么慢?。康冗@么久都不來(lái),成心的吧?”小秦愣了下,趕緊走到桌前,“不好意思,先生,我馬上給您去催一催?!?/span>
小秦剛想去后廚看看,那位顧客卻不依不饒:“催什么催,我現(xiàn)在就要上菜,你要解決不了就滾開(kāi)行嗎?”小秦是個(gè)急性子,有些沉不住氣,但也還是面露微笑:“您要上菜,我也是要去后廚問(wèn)問(wèn)看的?!睕](méi)想到,那位男士直接站起來(lái),將杯子摔在小秦身上,指著小秦就開(kāi)罵,要多難聽(tīng)有多難聽(tīng), 惹得整個(gè)餐廳的顧客都伸著頭圍觀。
沒(méi)一會(huì)兒,餐廳經(jīng)理走出來(lái)進(jìn)行調(diào)解,話里話外說(shuō)的都是小秦做的不好,讓顧客見(jiàn)諒之類的話語(yǔ)。小秦一聲不吭的站在那兒低著頭,淚水在眼眶里打轉(zhuǎn)。她雙手緊握著水壺柄,細(xì)看下還有些微抖。
小秦不明白,自己明明沒(méi)做錯(cuò)什么,為什么要站在這給人當(dāng)出氣筒,讓人謾罵。 原本以為經(jīng)理來(lái)了,怎么也能給自己一個(gè)公道,卻是自己想太多了。
“還不快道歉!”經(jīng)理的話讓小秦震了一下,只覺(jué)得更加委屈,卻也沒(méi)辦法,只得弓著腰嗚咽著聲音再三說(shuō)著“對(duì)不起”。事后,經(jīng)理又訓(xùn)斥了小秦幾句,告訴她要是干不了就趕緊走人。
“我領(lǐng)著工資,認(rèn)認(rèn)真真干活,又沒(méi)做錯(cuò)什么事,憑什么這么讓人侮辱?公司就這么讓自己的員工受欺負(fù)?大家庭就是這樣?”每次想起這件事兒都令小秦耿耿于懷,“都說(shuō)顧客是上帝,但如果都是這樣的上帝,那就讓上帝都見(jiàn)鬼去吧! ”
顧客使計(jì)免單,刁難服務(wù)員
同樣因遭到顧客刁難而離職的還有某正餐店的小張。
元旦假日晚間,有兩位顧客進(jìn)店消費(fèi)。小張像往常一樣,詢問(wèn)了這兩位顧客需要點(diǎn)什么,又為他們推薦了店內(nèi)的招牌產(chǎn)品和人氣產(chǎn)品。
服務(wù)過(guò)程中,小張笑容得體,說(shuō)話聲音適度,最后將產(chǎn)品端上桌后也不忘說(shuō)句“用餐愉快”,順手拿走了占桌面的菜單。 領(lǐng)班在一旁看了,也非常的滿意,忍不住夸了一句:“做的不錯(cuò)!”小張靦腆的回以微笑。
內(nèi)心的喜悅很快被一盆涼水澆滅。那兩位顧客反映送去的南瓜湯里有蟲子, 同事趕緊叫來(lái)小張,領(lǐng)班站在一旁詢問(wèn)事情經(jīng)過(guò)。小張仔細(xì)回憶,斬釘截鐵的告訴領(lǐng)班,送給顧客的時(shí)候南瓜湯沒(méi)有任何問(wèn)題。
顧客把桌子拍的“嘭”一聲響,指著小張:“你什么意思?說(shuō)我故意往里放蟲是吧?”
小張默不吭聲,領(lǐng)班試圖解釋,但顧客根本不聽(tīng),嚷嚷著,餐廳做的東西不干凈還推卸責(zé)任,一個(gè)小小服務(wù)員想誣陷他。
最后經(jīng)理出面,跟顧客提出通過(guò)免單形式賠償損失。沒(méi)成想,顧客卻不依不饒,非說(shuō)小張先前的澄清是在誣陷他,要是答應(yīng)了免單就正好讓小張稱心如意,把他變成為了免單故意放蟲的小人。
經(jīng)理當(dāng)著顧客面狠狠罵了小張一頓,讓小張賠禮道歉。小張硬著頭皮說(shuō)了句“對(duì)不起”,顧客卻得寸進(jìn)尺,非要小張承認(rèn)是她不小心把蟲子弄進(jìn)湯里。
這回小張卻遲遲不肯開(kāi)口,雙方僵持不下,經(jīng)理暗暗掐了掐小張的手臂示意她開(kāi)口。小張張了張嘴,卻怎么也開(kāi)不了口,只覺(jué)胸口堵得慌,吸了吸鼻子,咬咬牙,最終還是被迫承認(rèn)自己不小心弄臟了湯,在顧客的要求下喝下了那碗南瓜湯。
下班前,經(jīng)理開(kāi)了內(nèi)部會(huì)議。會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)了小張,經(jīng)理義正言辭的對(duì)門店員工說(shuō):“我再次強(qiáng)調(diào)顧客是上帝。公司花錢雇你們來(lái)不是讓你們氣走顧客的,而是讓你們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意,留住顧客。不服務(wù)好顧客,公司哪來(lái)的錢給你們發(fā)工資?”
小張坐在位置上,默默的流著眼淚。她突然很想知道怎樣才算是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?
小張站起來(lái)直面經(jīng)理,提出了6個(gè)疑問(wèn):
“ 第一個(gè)問(wèn)題,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是否包括在員工本職工作之外還得讓顧客發(fā)泄情緒?員工明明沒(méi)有做過(guò)的事情卻還是要給顧客背鍋?
二,這一切所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后僅僅因?yàn)轭I(lǐng)了公司的薪資,就要員工把尊嚴(yán)踩在腳底下?
三,沒(méi)有顧客,公司就無(wú)法經(jīng)營(yíng),但是沒(méi)有基層員工,怎么支撐起門店?
四,公司有什么理由幫著顧客委屈自己的員工?如果說(shuō)員工代表公司的形象,是否太過(guò)屈尊降貴?
五,顧客滿意度很重要,難道員工滿意度就不重要?
六,同水平薪資的工作有很多,你的員工為什么非要在吃力不討好的服務(wù)員崗位上繼續(xù)工作? ”
不止小張,下面一眾員工皆齊齊看著經(jīng)理,然而經(jīng)理一時(shí)卻不知該如何回答,想了半天只說(shuō)出句:“顧客是上帝。 ”
小張由衷的說(shuō):“ 顧客或許是上帝,但上帝很忙,沒(méi)時(shí)間每天都出現(xiàn)在你的店里,無(wú)時(shí)無(wú)刻陪伴著門店的是員工。 ” 當(dāng)晚,小張便提出離職,一起走的還有兩位同事。
如今的小張?jiān)谝患矣∷S工作,每月的薪資與做服務(wù)員時(shí)差不了多少,但沒(méi)有以前面對(duì)顧客時(shí)的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,工作氛圍和狀態(tài)都很不錯(cuò)。
總 結(jié)
但凡涉及服務(wù)顧客,一定會(huì)奉行“顧客是上帝”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),尤其在如今注重體驗(yàn)感的餐飲行業(yè)。但餐企卻忽略了一個(gè)重點(diǎn),顧客是上帝,但我們是無(wú)神論者,或者說(shuō)崇尚神的人群已經(jīng)非常之少。
如果餐企要為了這些少數(shù)蠻不講理的“上帝”傷害員工,無(wú)異于自損口碑,讓員工寒心。而且餐企雖然給予了員工薪資,但這不代表員工把自己賣給了企業(yè),員工具有獨(dú)立的人生自主權(quán)與權(quán)益,任何一種無(wú)故的傷害都是違法的。
說(shuō)到最后,紅餐網(wǎng)認(rèn)為餐企追求極致服務(wù)并沒(méi)有錯(cuò),但凡事都有度,把這種“極致”建立在員工的痛苦上委實(shí)不應(yīng)該。
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