對(duì)于外賣來說，用戶無(wú)法通過店面形象、客流等判斷一個(gè)店鋪的產(chǎn)品好壞，評(píng)價(jià)是新用戶的重要參考依據(jù)。平臺(tái)也在不斷強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)的重要性：外賣平臺(tái)點(diǎn)餐可以設(shè)置“好評(píng)優(yōu)先”，美團(tuán)外賣新功能可以查看好友評(píng)論……

用戶評(píng)價(jià)，成為外賣店鋪整體產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的呈現(xiàn)，不僅在很大程度上決定著新用戶是否進(jìn)店，對(duì)店鋪排名也有很大影響。管理外賣評(píng)論，是外賣店鋪的一項(xiàng)重要工作。引導(dǎo)用戶好評(píng)、避免產(chǎn)生差評(píng)，評(píng)論回復(fù)技巧這三個(gè)方面，是評(píng)價(jià)管理的三個(gè)重要維度。

引導(dǎo)用戶好評(píng)  

外賣用戶精力有限，而且白領(lǐng)一族變得“越來越懶”，顧客很少會(huì)評(píng)價(jià)菜品，更多的是對(duì)餐品不滿意，才想起來評(píng)價(jià)。我們?nèi)绾尾拍苷{(diào)動(dòng)用戶積極性，讓他們主動(dòng)評(píng)價(jià)？

1.通過媒介提示顧客評(píng)價(jià)。  

在平臺(tái)介紹或隨餐附贈(zèng)的餐墊紙中，增加引導(dǎo)用戶評(píng)價(jià)的內(nèi)容，提醒用戶做出評(píng)價(jià)，或采取群發(fā)短信等方式，提示用戶做出評(píng)價(jià)。

如果產(chǎn)品和服務(wù)能獲得用戶的認(rèn)可，那就有較高的幾率獲得好評(píng)。

2.通過許諾紅包、返券、抽獎(jiǎng)等利益，吸引用戶評(píng)價(jià)。  

設(shè)置小額代金券，定向發(fā)送給五星好評(píng)的用戶，并在外賣平臺(tái)展示信息，提示用戶好評(píng)返券。

如果店鋪有微信群，還可以有更多玩法，比如定期讓用戶在群里曬好評(píng)，群主發(fā)紅包或把所有好評(píng)的用戶集中起來，進(jìn)行抽獎(jiǎng)。

紅包、抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，需要付出一定的金錢、人力成本，好處是用戶的黏性會(huì)更高，在收獲好評(píng)的同時(shí)，也提升了復(fù)購(gòu)率。

3.用超出用戶心理預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)，爭(zhēng)取用戶好評(píng)。  

具有高性價(jià)比的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)會(huì)給用戶帶來驚喜，讓用戶在感動(dòng)之余，默默奉上膝蓋（評(píng)價(jià)）。使用好的食材，保證菜品口味和隨餐附贈(zèng)小菜、軟飲都是不錯(cuò)的方法。服務(wù)方面則更多是對(duì)細(xì)節(jié)的把握，如包裝結(jié)實(shí)、小菜獨(dú)立包裝、提供一次性手套等。

避免產(chǎn)生差評(píng)  

辛辛苦苦積攢了幾百條好評(píng)，結(jié)果因?yàn)閮扇龡l差評(píng)，評(píng)分瞬間掉到4.5？相信很多店鋪都遇到過這種情況。那么如何才能避免差評(píng)的出現(xiàn)？

完善的客服體系，細(xì)心的引導(dǎo)，能夠?qū)⒉钤u(píng)扼殺在搖籃里。  在外賣平臺(tái)上留下客服電話、微信等信息，提示用戶一旦有問題可聯(lián)系客服解決，客服方面在接到用戶投訴后快速地處理問題，與顧客協(xié)商一致，避免差評(píng)的產(chǎn)生。適當(dāng)?shù)厥救?，也?huì)讓用戶謹(jǐn)慎給出差評(píng)。

對(duì)于店面的一些突發(fā)情況，提前溝通是非常有必要的。如顧客點(diǎn)的菜品賣完了、送餐員取餐遲到等，一定要馬上打電話告知顧客，表示歉意并給予補(bǔ)償，爭(zhēng)取獲得顧客諒解。

但如果是差評(píng)已經(jīng)出現(xiàn)，就要了解差評(píng)出現(xiàn)的原因，對(duì)癥下藥。  

統(tǒng)計(jì)平臺(tái)用戶差評(píng)的原因，出現(xiàn)頻率比較高的包括這幾個(gè)方面：  

不新鮮、有雜物、分量不足——產(chǎn)品因素；

不看備注、餐品送錯(cuò)或缺少、餐具缺少——服務(wù)因素；

配送慢、食物撒漏——配送因素；

除了這些，還有一些莫名其妙的惡意評(píng)價(jià)，可能來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

由于店鋪原因產(chǎn)生的差評(píng)，客服人員要第一時(shí)間賠禮道歉，并且給予反饋，做好安撫工作，爭(zhēng)取讓顧客修改或刪除評(píng)價(jià)，不過由于平臺(tái)評(píng)價(jià)有規(guī)定期限，如餓了么是七天，所以要在顧客的評(píng)價(jià)期限內(nèi)解決。

商家對(duì)于差評(píng)要進(jìn)行反思，特別是某個(gè)經(jīng)常出現(xiàn)差評(píng)的因素。  差評(píng)在一定程度上反映出了店鋪管理方面的問題，所以要針對(duì)顧客差評(píng)的內(nèi)容做出改善。產(chǎn)品存在問題，要加強(qiáng)品控，和出餐時(shí)的檢查，產(chǎn)品分量備注清楚，給出點(diǎn)餐建議；服務(wù)方面，要加強(qiáng)人員培訓(xùn)，通過賞罰制度避免類似事件的發(fā)生。

對(duì)于配送方面，采取平臺(tái)配送的外賣老板可能會(huì)表示不愿 “背鍋”。  因?yàn)闊o(wú)法控制配送時(shí)間，特別是遇上配送高峰、惡劣天氣，外賣騎手不接單，店鋪干著急也沒辦法。但當(dāng)配送延遲發(fā)生時(shí)，外賣用戶很容易連帶著責(zé)怪商家，給出差評(píng)。商家不能將責(zé)任一股腦推給平臺(tái)，而是想辦法通過縮小配送范圍，采取商家自配送等措施，解決特殊時(shí)間配送慢的問題。對(duì)待顧客，則要先道歉安撫，再告知這是騎手方面的問題，并保證以后會(huì)盡量保證準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

至于食物撒漏，可通過改善包裝、改變餐品擺放位置、給湯類裹上保鮮膜等措施來改善。

對(duì)于惡意差評(píng)，店鋪可以搜集證據(jù)，聯(lián)系平臺(tái)客服解決。   但是千萬(wàn)不要在回復(fù)中謾罵，這樣會(huì)給用戶造成不好的印象，應(yīng)該條理清晰地指出對(duì)方言辭不當(dāng)之處，博取其他用戶的同情。

評(píng)價(jià)回復(fù)技巧  

很多老板都有一個(gè)認(rèn)知誤區(qū)：只有差評(píng)才需要回復(fù)評(píng)價(jià)。其實(shí)，評(píng)價(jià)回復(fù)會(huì)影響店鋪評(píng)分，進(jìn)而影響排名，用好評(píng)價(jià)回復(fù)，還能達(dá)到和用戶有效互動(dòng)、宣傳品牌的效果。所以，無(wú)論是好評(píng)還是差評(píng)，都應(yīng)當(dāng)天給予回復(fù)。那么，評(píng)價(jià)回復(fù)有哪些技巧？

1.想要更加及時(shí)地回復(fù)評(píng)價(jià)？那就少不了回復(fù)模板。

店鋪應(yīng)針對(duì)好評(píng)、差評(píng)等不同情況，及用戶評(píng)價(jià)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，整理一套回復(fù)的話術(shù)。對(duì)好評(píng)表示感謝，差評(píng)的表示抱歉，留下聯(lián)系方式。

2.評(píng)論區(qū)也可用作廣告宣傳？想不到吧！  

如果用戶對(duì)某款產(chǎn)品表示滿意，店家在表示感謝的同時(shí)，還可以告知用戶產(chǎn)品是獨(dú)家秘方或經(jīng)過復(fù)雜的工藝制作的，或者借機(jī)宣傳店鋪同類其他產(chǎn)品。

總之，外賣評(píng)價(jià)對(duì)于外賣店鋪來說，是一個(gè)重要的維度。店鋪想要得到五星評(píng)價(jià)，吸引新用戶下單，并得到更高的排名，就需要對(duì)評(píng)論進(jìn)行管理。通過以上三大核心技巧，店鋪能夠有效地改善評(píng)價(jià)，成為高分店鋪。

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