你的餐廳菜品平庸服務(wù)隨便,滿是問題還想抓住回頭客?頭條
餐廳開張三個月,生意火爆,天天排隊;但是漸漸地,客流越來越少,座位總是坐不滿。
在新鮮感的刺激過后,人們?yōu)槭裁床辉敢庠俅喂忸櫮愕牟蛷d呢?
發(fā)現(xiàn)隱藏在餐廳角落的問題
顧客不愿意再次光顧一家餐廳,也就意味著對餐廳不夠滿意。
具體到每家餐廳來說,顧客滿意度不佳的原因不盡相同。根據(jù)調(diào)查,菜品質(zhì)量 是最重要的,但是服務(wù) 和環(huán)境 卻能在很大程度上影響了顧客再次消費的欲望。
餐廳店長應(yīng)該如何練就一雙“火眼金睛”,發(fā)現(xiàn)餐廳的問題呢?
1、從走動式管理中發(fā)現(xiàn)問題
顧客對餐廳喜歡也好,討厭也好,都源于門店這塊封閉的空間,因此所有可能存在的問題都隱藏在餐廳門店的邊邊角角 。親眼所見是最為直觀的發(fā)現(xiàn)問題的方式,所以店長每天要做的就是“走動式管理”,到餐廳各個角落和員工之中,去觀察、去發(fā)現(xiàn)。
店長堅持走在營業(yè)第一線,能最直觀地看到餐廳員工的工作態(tài)度、工作效率、精神面貌等服務(wù)相關(guān)的問題,以及餐廳運營中不合理的流程設(shè)計,還有環(huán)境與設(shè)備的問題。同時又能與客人面對面交流,聽取客人對餐廳的看法和建議。
2、在體驗餐廳中發(fā)現(xiàn)問題
如果說“走動式管理”是站在管理者的角度去發(fā)現(xiàn)問題,那么從顧客角度 去發(fā)現(xiàn)問題也是必不可少的。店長也要時常扮演“顧客”的角色,去體驗自己餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)過程。從中可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量是不是有下降,用餐過程是不是有服務(wù)質(zhì)量有下降。及時發(fā)現(xiàn),及時給于補救,修復(fù),處理,將問題制止在萌芽狀態(tài),不會影響客人。
3、從顧客問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)問題
不少顧客并不喜歡就餐過程中被打擾,因此店長直接詢問顧客并不是一直都能適用的。此時,店長可以選擇發(fā)放問卷調(diào)查的形式,發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品的滿意度達(dá)到什么程度?顧客不喜歡哪些方面的服務(wù)?什么是顧客普遍抱怨的?顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議?
做出改善
找出餐廳的實際問題之后,就到了改進(jìn)的環(huán)節(jié)。當(dāng)然,問題不同,對策也不同,幸福君在這里列舉幾點常見的改善措施,給大家提供一點參考~
1、定義顧客服務(wù)的細(xì)節(jié)
加強一線員工的指導(dǎo)與培訓(xùn).一線員工的行為對顧客的感受影響是非常之大的,他們在顧客心中留下的印象也將是非常深刻的。因此,對一線員工的培訓(xùn),要對員工的外表、提供服務(wù)時的態(tài)度、行為、語言和效率的使用進(jìn)行指導(dǎo);也要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力,對顧客來說“員工就代表餐廳“,“員工就是餐廳的品牌”。
2、管理顧客期望值
顧客在餐廳消費時,會根據(jù)人均消費、裝修環(huán)境、所處商圈地段等因素,來“擅自”對餐廳提出一定的期待。如果一家客單價50元以下的餐廳能提供整潔清爽的臺面或者隨叫隨到的服務(wù),就會超出顧客預(yù)期的期待值,從而吸引顧客多次前來消費。
3、目視的管理
對顧客能看到的物品設(shè)施進(jìn)行目視的管理。如餐廳的內(nèi)部環(huán)境、外圍環(huán)境、店內(nèi)物品設(shè)施的陳列擺放、員工的儀容儀表、精神狀態(tài)、員工制服、餐廳氣氛……給客人一個良好餐廳形象。
4、積極應(yīng)對顧客投訴
知道什么方面需要提高,顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇餐廳的時代,顧客對餐廳的態(tài)度決定著餐廳的興衰成敗。做為餐廳的店長要親自參與顧客服務(wù),并處理顧客的抱怨信或抱怨電話。
開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍;而流失一個老顧客的損失,只有爭取10個新顧客才能彌補。“千人一次”和“一人千次”顯然是后者更有利于餐廳的持久發(fā)展,而為了讓回頭客源源不斷,店長時刻都要。
本文來源:幸福餐飲人,由餐飲界整編報道,轉(zhuǎn)載請注明來源!
免責(zé)聲明:1.餐飲界遵循行業(yè)規(guī)范,轉(zhuǎn)載的稿件都會明確標(biāo)注作者和來源;2.餐飲界的原創(chuàng)文章,請轉(zhuǎn)載時務(wù)必注明文章作者和"來源:餐飲界zzfcdz.cn",不尊重原創(chuàng)的行為餐飲界或?qū)⒆肪控?zé)任;3.投稿請加小編微信canyinj888或QQ237634588。4.餐飲界提供的資料部分來源網(wǎng)絡(luò),僅供用戶免費查閱,但我們無法確保信息的完整性、即時性和有效性,若網(wǎng)站在使用過程中產(chǎn)生的侵權(quán)、延誤、不準(zhǔn)確、錯誤和遺漏等問題,請及時聯(lián)系處理,我們不承擔(dān)任何責(zé)任。
掃碼關(guān)注餐飲界微信號
- 上海首家肯德基食物銀行
- 遇見小面進(jìn)軍上海,目標(biāo)3年100店!
- 5年,他們助產(chǎn)了5家100億企業(yè),憑什么?
- 麥當(dāng)勞因多說一句話,營業(yè)額提升幾個億,干餐飲少了“套路”可不行!|干貨
- 餐飲大事件356期|麥當(dāng)勞計劃2028年中國門店破萬,堂上堂、飯團獲融資…
- 免費領(lǐng)票倒計時,環(huán)球食飲集結(jié)!3000+家展商、9場高燃專業(yè)賽事、18+場行業(yè)高峰論壇...2024FHC即將盛大啟幕!
- 喜報!蜀海榮膺“2024年度餐飲供應(yīng)鏈百強企業(yè)”
- 餐道亮相2019甲骨文云大會,攜手Oracle重塑餐飲零售用戶體驗