某餐廳有客人點(diǎn)了花蟹烏東面，下單后廚房卻說(shuō)花蟹已經(jīng)賣(mài)完了。服務(wù)員給客人解釋退單，客人大發(fā)火：“要啥沒(méi)啥！連個(gè)花蟹都沒(méi)有，還開(kāi)什么餐廳！”

服務(wù)員受氣到廚房詢(xún)問(wèn)，負(fù)責(zé)下沽清單的砧板師傅回應(yīng)：“這幾天連續(xù)下暴雨市場(chǎng)上缺貨，采購(gòu)回來(lái)的10份在沽清單上已經(jīng)標(biāo)注了。你們沒(méi)看到嗎？”

“你們?yōu)槭裁床惶嵝寻?！你讓我跟客人怎么說(shuō)！”

這樣的場(chǎng)景是很多餐廳的“日常”，前廳與后廚的關(guān)系似乎是個(gè)永遠(yuǎn)找不到頭的死結(jié)。

餐廳常見(jiàn)的前廳后廚矛盾：

原材料的余缺情況不明了，導(dǎo)致點(diǎn)菜時(shí)缺這少那；

后廚上菜速度慢，跟不上顧客要求的速度；

客人的忌口或口味要求未能準(zhǔn)確傳達(dá)，后廚做的菜讓客人不滿意。

究其原因，還是在于前廳服務(wù)員與后廚廚師在不同的工作場(chǎng)景下工作，溝通的時(shí)間并不多。

缺乏足夠的溝通機(jī)會(huì)，就不能第一時(shí)間把握餐廳現(xiàn)狀，于是就會(huì)影響出品與服務(wù)的質(zhì)量，招致顧客的不滿，進(jìn)而導(dǎo)致雙方互相埋怨，影響整個(gè)餐廳的經(jīng)營(yíng)效率。

那么，如何在有限的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行高效的溝通，防止矛盾的發(fā)生呢？

很簡(jiǎn)單，要想讓前廳與后廚“各取所需”地獲得各自想要知道的信息，實(shí)現(xiàn)快速高效的溝通，就讓雙方各問(wèn)對(duì)方下面這兩個(gè)問(wèn)題：

前廳提問(wèn)環(huán)節(jié)

1、今天的沽清單是怎樣的？

餐廳提供產(chǎn)品的根源在于原材料，原材料的種類(lèi)數(shù)量決定了餐廳出品的種類(lèi)數(shù)量，服務(wù)員在為顧客點(diǎn)菜時(shí)也需要了解原材料的余存情況，以免發(fā)生“要啥啥沒(méi)有”的尷尬局面。因此，沽清單是處理好前廳后廚關(guān)系的重中之重。

前廳在詢(xún)問(wèn)沽清單狀況時(shí)，尤其要注意這些方面：

河鮮海鮮往往不是固定價(jià)格，而是時(shí)令價(jià)，前廳要預(yù)先向后廚了解當(dāng)日價(jià)格，以便為顧客點(diǎn)菜時(shí)能立刻報(bào)價(jià)。

綠葉菜等急推菜保存時(shí)間短，儲(chǔ)存成本高，服務(wù)員需提前知曉進(jìn)貨量，在為顧客推薦時(shí)優(yōu)先推薦這些菜。

有些食材受天氣等自然環(huán)境影響較多，比如由于連續(xù)暴雨，生蠔吐漿肉質(zhì)不飽滿影響出品質(zhì)量，進(jìn)貨量少；豇豆由于蟲(chóng)眼太多存在質(zhì)量安全問(wèn)題，今日沒(méi)有進(jìn)貨等等。

2、哪些菜需要的準(zhǔn)備時(shí)間長(zhǎng)，哪些需時(shí)短？

幾乎每一家餐廳都回避不了催菜這個(gè)問(wèn)題，但西貝卻向顧客承諾“25分鐘上齊菜”。為什么西貝對(duì)自己的出品速度如此自信？因?yàn)樗业乃胁似酚兄鴩?yán)格的制作流程與規(guī)范，制作時(shí)間完全可控。

受具體品類(lèi)、菜式的制約，不是每家餐廳都能像西貝那樣確保短時(shí)間出品，但我們可以學(xué)習(xí)西貝的思路：無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，至少把出品時(shí)間控制在比較精確的一個(gè)時(shí)間段內(nèi)。

前臺(tái)服務(wù)員和領(lǐng)班可以在結(jié)束一天的工作之后，與后廚主動(dòng)溝通出品的各種細(xì)節(jié)，詢(xún)問(wèn)不同菜品的制作時(shí)間。長(zhǎng)此以往，積累了足夠的數(shù)據(jù)之后，就能總結(jié)出自己餐廳的出品節(jié)奏。

后廚提問(wèn)環(huán)節(jié)

1、預(yù)約數(shù)量和預(yù)約菜單的情況如何？

后廚準(zhǔn)備每天進(jìn)貨的數(shù)量，最好是建立在餐廳預(yù)定人數(shù)和預(yù)定菜品的基礎(chǔ)上。

因此，后廚要在每次進(jìn)貨前都向前廳確認(rèn)預(yù)定的顧客類(lèi)型、人數(shù)、年齡等基本信息，還要確認(rèn)有哪些比較特殊的食材需要準(zhǔn)備（如澳洲龍蝦、河豚等高價(jià)食材）。這樣，后廚才能有針對(duì)性地準(zhǔn)備進(jìn)貨種類(lèi)與數(shù)量，既讓出菜速度加快，又避免不必要的浪費(fèi)。

2、客人有什么口味或者忌口要求嗎？

不同顧客對(duì)菜品口味有不同的要求，例如要不要放蒜、蔥、香菜，要幾成辣，是否花生、麩質(zhì)過(guò)敏……為不同顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，體現(xiàn)的是餐廳的附加價(jià)值，能在顧客中賺得人氣。

有一家餐廳接待了一桌來(lái)自四川的顧客，得知這一信息后，服務(wù)員在與顧客溝通后，特意在杭椒牛仔粒、蒜蓉蒸生蠔王中加入辣椒。客人品嘗后非常滿意，當(dāng)即表?yè)P(yáng)了服務(wù)員和餐廳。

當(dāng)然，服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)需要向顧客確認(rèn)這些細(xì)節(jié)，但如果一時(shí)疏忽忘了向后廚傳達(dá)這些信息，后廚人員就要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)前廳服務(wù)員，確保出品的菜肴不會(huì)讓顧客不滿。

我們都知道，任何一家企業(yè)，如果生產(chǎn)部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的關(guān)系不佳，干活時(shí)互相推卸責(zé)任或者不配合對(duì)方的工作，即使產(chǎn)品質(zhì)量再好，也必然會(huì)影響到最終的成品銷(xiāo)售狀況。

餐廳也同樣如此。在一家餐廳里，后廚就好比是生產(chǎn)部門(mén)，而前廳則是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。餐廳的目的是要吸引到盡可能多的顧客來(lái)“購(gòu)買(mǎi)”自家的產(chǎn)品，這不僅需要后廚生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，還要通過(guò)前廳的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。前者“做出來(lái)”，后者“賣(mài)出去”，各司其職，通過(guò)相互的配合來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。

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