我們都知道，如今的餐飲業(yè)已經(jīng)步入兵法時(shí)代，這個(gè)行業(yè)，目前是以品類(lèi)品牌分天下，融合創(chuàng)新守匠心。各餐飲老板們?yōu)榱藸?zhēng)顧客群，為了守住品牌，可謂廝殺漫天。

從媒體的各種報(bào)道，每天每時(shí)都有多少家餐廳的起起落落，這一切總讓人思考，餐飲業(yè)真的飽和了嗎？為什么商道下兩個(gè)字一筆一劃寫(xiě)出來(lái)的餐飲業(yè)亂象橫生，餐飲這個(gè)行業(yè)是不是就已經(jīng)很難抓住它的本質(zhì)了呢？

讓我們從市場(chǎng)組合中最基本的人群來(lái)分析，一家好的餐廳應(yīng)該是什么樣子的。

顧客認(rèn)知

對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，找一個(gè)理想的餐廳和找一份理想的工作是一樣的。錢(qián)多事少離家近，位高權(quán)重責(zé)任輕，對(duì)應(yīng)的無(wú)非是便宜好吃出餐快，距離不遠(yuǎn)有外賣(mài)。

那么，理性一點(diǎn)，對(duì)年輕的顧客來(lái)講，除了以上必備的條件外，他們覺(jué)得，還應(yīng)該要好玩，裝修美美噠，有拍照的興趣；對(duì)年長(zhǎng)點(diǎn)的顧客來(lái)說(shuō)，起碼服務(wù)要夠意思，菜品要有內(nèi)涵，既能讓人呵呵噠也能隨時(shí)安安靜靜的吃一餐；對(duì)過(guò)路的潛在顧客來(lái)說(shuō)，起碼要有人氣，能讓他們路過(guò)的時(shí)候找到進(jìn)去的癢點(diǎn)，進(jìn)去了后能找到留下來(lái)的痛點(diǎn)。

員工認(rèn)知

菜品有選擇且好吃，而且老板對(duì)員工好，那么員工自然愛(ài)惜工作環(huán)境樂(lè)于服務(wù)顧客，這是餐廳員工對(duì)一家好餐廳的看法。

而在員工管理層看來(lái)，一家好的餐廳最簡(jiǎn)單的便是穩(wěn)定增長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)額，數(shù)據(jù)是最真實(shí)的語(yǔ)言。在廚師眼里，食材夠不夠新鮮、調(diào)料夠不夠齊、管理層會(huì)不會(huì)斤斤計(jì)較、工作開(kāi)心不開(kāi)心、廚房老大經(jīng)驗(yàn)多不多，這些都是決定了出品質(zhì)量的直接因素。

如果非要在員工、管理層和廚師這些人中總結(jié)一個(gè)共同點(diǎn)，無(wú)非就是工資和氛圍。

那么，我們來(lái)綜合一下，顧客和員工認(rèn)知的基本詞，如果用一個(gè)字概括，就是：好。

把這個(gè)字細(xì)分下去，就是吃喝玩樂(lè)，加上好字就是：好吃（產(chǎn)品）、好喝（飲品、湯水）、好玩（氛圍、外觀）、好樂(lè)（服務(wù)、品牌），但是市場(chǎng)中，做好吃喝玩樂(lè)的餐廳這么多，要在紅海競(jìng)爭(zhēng)中不費(fèi)一兵一卒，不給他人添麻煩還能脫穎而出的就要做好兩個(gè)點(diǎn)：癢點(diǎn)和痛點(diǎn)。

癢點(diǎn) 

讓過(guò)路的顧客展開(kāi)好奇心、消費(fèi)心，是抬腳跨入一家餐廳的原動(dòng)力。那么，癢點(diǎn)與餐廳和顧客的關(guān)聯(lián)點(diǎn)是什么？

能一眼看出餐廳在賣(mài)什么，并且剛好是大眾消費(fèi)，不冷門(mén)；

顧客剛好有消費(fèi)欲望的同時(shí)，能從各方面看出餐廳的消費(fèi)水平；

覺(jué)得能吃不貴的時(shí)候，還能看到餐廳暖心的氛圍和合適的人氣；

綜上所述，癢點(diǎn)是在不打折、不優(yōu)惠的情況下，網(wǎng)住一個(gè)新顧客的前提因素，如果要用一個(gè)場(chǎng)景來(lái)形容，就是這樣的：一個(gè)萌萌噠的姑娘拿著手絹對(duì)過(guò)路的人說(shuō)，嘿，大爺，來(lái)玩啊，一樣的道理。

痛點(diǎn)

在顧客產(chǎn)生癢點(diǎn)進(jìn)行的沖動(dòng)消費(fèi)后，還能讓顧客有興趣介紹給朋友并讓他從潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)顧客的一個(gè)因素，簡(jiǎn)單的說(shuō)，如果癢點(diǎn)是顧客憑什么來(lái)你這消費(fèi)的原因，那么痛點(diǎn)就是顧客憑什么再次來(lái)你這里消費(fèi)和憑什么只來(lái)你這里消費(fèi)的原因。

讓我們來(lái)做一個(gè)痛點(diǎn)場(chǎng)景分析：

小明和小紅是剛認(rèn)識(shí)不久的朋友，有一天在玩的時(shí)候，小紅輕輕錘了一下小明，小明驚訝的想，“哎呀，好囂張啊，居然敢打我，像這么可愛(ài)的姑娘，一定要處朋友?！?/span>

所以，痛點(diǎn)的分析就是更高層次的癢點(diǎn)認(rèn)知，比如：

顧客消費(fèi)的時(shí)候覺(jué)得你餐廳的產(chǎn)品要比上次去別的地方吃過(guò)的還要好吃一點(diǎn)；

顧客消費(fèi)的過(guò)程覺(jué)得你餐廳的氛圍和服務(wù)要比上次去的地方還要更溫馨一點(diǎn)；

顧客消費(fèi)之后感覺(jué)你餐廳的性?xún)r(jià)比綜合評(píng)分是要超出他認(rèn)知的及格線(xiàn)的。

于是我們說(shuō)，從好到優(yōu)秀就是從癢點(diǎn)到痛點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。

到這里，好像看起來(lái)開(kāi)一家好的餐廳也并不難，理論也并不深刻，可是為什么餐飲業(yè)還是有那么多的市場(chǎng)亂象，餐廳換招牌如走馬觀花的原因到底出在哪里。我們來(lái)分析下一個(gè)更重要的問(wèn)題。

對(duì)一家餐廳來(lái)說(shuō)，最重要、最大的變數(shù)到底是一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)還是一個(gè)好的創(chuàng)始人？我們都知道，這個(gè)問(wèn)題就像是問(wèn)，到底是時(shí)勢(shì)造英雄還是英雄造時(shí)勢(shì)一樣，好像就永遠(yuǎn)沒(méi)有絕對(duì)之分，但是在一家餐廳里，能帶著品牌走的更遠(yuǎn)的只會(huì)有一個(gè)，就是好的創(chuàng)始人。

我們從亂象中分析一些不太優(yōu)秀的創(chuàng)始人。

1)、嬰兒形態(tài) 

嬰兒的天性本能是吃，有足夠的食物就能讓自身成長(zhǎng)，所以，對(duì)嬰兒來(lái)說(shuō)，他們會(huì)把能接觸到的所有東西往嘴里塞。在天性本能的設(shè)定下，嬰兒唯一害怕的事情只有沒(méi)有食物和無(wú)法理解的事情，當(dāng)他們害怕的時(shí)候就會(huì)哭。

那么，我們把這套理論放入一類(lèi)餐飲老板的身上看看。

在一類(lèi)餐飲老板眼里，開(kāi)餐廳就是為了單純的盈利，如同嬰兒用吃來(lái)長(zhǎng)大一樣，他們會(huì)把能看到的、能抓到的所有東西都利用起來(lái)。

如廚房不能出餐的邊角料用來(lái)做員工餐，顧客數(shù)量不夠的情況下絕對(duì)不開(kāi)空調(diào)，洗菜水用來(lái)洗碗，能少給顧客一塊肉就絕對(duì)不多給一片菜葉......

所以理所當(dāng)然的，在員工和顧客對(duì)餐廳不滿(mǎn)到一定程度的時(shí)候，就會(huì)陷入不盈利的時(shí)期，那么，對(duì)這類(lèi)老板來(lái)說(shuō)，不盈利就等于沒(méi)有食物和遇到無(wú)法理解的事情，這時(shí)候餐廳老板就會(huì)陷入情緒失控期，嬰兒用哭來(lái)引起監(jiān)護(hù)人的注意，餐廳老板用瘋狂的打折和隨意改變自己來(lái)引起顧客的注意。

在這樣的思想下，什么行業(yè)惡意競(jìng)爭(zhēng)、員工不滿(mǎn)意、廚德行業(yè)品行都比不上老板心里迫切希望得到收入的心，這時(shí)候，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，盈利不盈利，那是財(cái)務(wù)部的事情了。

對(duì)于嬰兒類(lèi)能力的老板來(lái)說(shuō)，他們眼里心里只有一句話(huà)：我要的是顧客，這樣的情況與小學(xué)讀物中的寓言故事，我只要葫蘆是一樣的。

2)、成年形態(tài) 

成年人有著更完善的體型、更多的情感，帶著感性思考和理性行為，七情六欲的產(chǎn)生也就意味著更多的變數(shù)，他們有責(zé)任、有情感，也可以?huà)仐壍糌?zé)任和情感，是更復(fù)雜的綜合體。

那么代入另一類(lèi)餐廳老板中，是什么樣子的？

有一類(lèi)老板，他們左腳理性，右腳感性，在餐廳的矛盾中，一邊思考是不是該給員工漲工資了，一邊看到財(cái)務(wù)報(bào)表隱藏的一片飄紅，想想還是不漲了，反正市場(chǎng)中，還有比他更低的;

一邊在打折還是增加品類(lèi)中糾結(jié)好久，覺(jué)得打折不實(shí)際，增加品類(lèi)雖然會(huì)不倫不類(lèi)，但是能有變數(shù)，他們知道在局勢(shì)不利的時(shí)候，增加點(diǎn)變數(shù)就可以從市場(chǎng)中渾水摸魚(yú)，以為就好像能多抓住一部分顧客；

一邊覺(jué)得利潤(rùn)低又不敢漲價(jià)怕顧客群流失，想想還是把員工漲工資的請(qǐng)示書(shū)丟掉吧，同時(shí)還考慮到什么時(shí)候問(wèn)問(wèn)廚師把供應(yīng)商的食材降降價(jià)格；看到別家餐廳有和自己類(lèi)似風(fēng)格且大賣(mài)的產(chǎn)品就問(wèn)廚師，我們能不能也開(kāi)發(fā)一款類(lèi)似的......

由此可見(jiàn)，成年形態(tài)的餐飲老板背負(fù)著更多的責(zé)任也面臨更多的選擇，經(jīng)常在保己還是利人的多難中選擇，糾結(jié)和難以選擇導(dǎo)致的選錯(cuò)路是他們最經(jīng)常犯的問(wèn)題。

說(shuō)到底，是不是嬰兒形態(tài)類(lèi)的老板和成年形態(tài)類(lèi)的老板都會(huì)成為餐飲業(yè)界的炮灰呢？問(wèn)題出在哪？簡(jiǎn)單的說(shuō)成一個(gè)詞就是信息不對(duì)稱(chēng)。

信息不對(duì)稱(chēng) 

這個(gè)詞，我們?cè)賮?lái)細(xì)分：

定位模糊，沒(méi)有主打，產(chǎn)品亂的像菜市場(chǎng)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最丟臉的事情，無(wú)非是告訴別人自己花了比食堂多幾倍的價(jià)格，去類(lèi)似菜市場(chǎng)的大食堂消費(fèi)了一次，更要命的是，貌似什么都有卻好像什么都做的不太好；

路邊攤的價(jià)格和模式卻用了傳統(tǒng)中餐形式的裝修，顧客在呵呵噠的心態(tài)中吃的很糾結(jié)，沒(méi)有癢點(diǎn)也沒(méi)有痛點(diǎn)就像孔乙己非要穿長(zhǎng)衫一樣，不倫不類(lèi)；

老板只能駕馭路邊攤夫妻店的模式，非要學(xué)高大上的品牌風(fēng)，氛圍看著不錯(cuò)，又想省錢(qián)結(jié)果拖家?guī)Э诘?，老板娘親自上陣做收銀，結(jié)果卻輕裝上陣連工衣都不考慮，喜歡品牌的流程卻不遵從品牌的束縛；

用胡亂打折施舍的行為既想成為顧客的朋友，又想賺顧客的錢(qián)，取消優(yōu)惠后看到顧客群的流失又大罵顧客忘恩負(fù)義，想用一棍子打到一船顧客，卻又用一棍子打死了一船人，不明白顧客行為卻又不去分析顧客心理，一味的糾結(jié)生悶氣。

綜上所述，歸根到底信息不對(duì)稱(chēng)的最終原因就是不懂市場(chǎng)、不懂顧客、不懂商業(yè)。

到最后，回歸本文，從顧客行為、餐廳員工行為和老板行為去分析一家餐廳的成敗，會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)餐飲并沒(méi)那么難，可是也沒(méi)那么簡(jiǎn)單。那么，即將上路的同行們，你確定自己已經(jīng)準(zhǔn)備好了嗎？

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