顧客嫌菜太貴了?這五個(gè)妙招讓顧客服氣!運(yùn)營(yíng)管理
你家這菜這么貴?別的地方58,你們賣(mài)88?
我們家的菜就是不一樣。
不一樣在什么地方?我怎么沒(méi)有看出來(lái)?
那個(gè)……
餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)那么大,想要在這個(gè)行業(yè)經(jīng)久不衰是需要不斷地提升跟進(jìn)時(shí)代的發(fā)展。如何用最簡(jiǎn)單的方法,讓你家餐廳出品看起來(lái)物超所值來(lái)吸引更多食客?
要想讓產(chǎn)品感覺(jué)價(jià)廉物美,其實(shí)就是提高“性價(jià)比”。
如何提高性價(jià)比?
第一,提升價(jià)值感知
第二,降低價(jià)格感知
今天小編介紹五種方法,來(lái)提高性價(jià)比的感知。
1找準(zhǔn)對(duì)標(biāo)對(duì)象
舉個(gè)例子。錘子手機(jī)T1在推廣初期預(yù)熱的時(shí)候,在微博上,羅永浩總是拿錘子手機(jī)和蘋(píng)果相比較。號(hào)稱自己是“喬布斯在中國(guó)的接班人”。這其實(shí)就是在使用“錨定策略”。
如果雕爺牛腩不使用針對(duì)米其林餐廳的錨定策略,會(huì)是一件非常危險(xiǎn)的事情。
因?yàn)橥情_(kāi)在商業(yè)中心,地理位置鄰近的外婆家、綠茶連鎖餐廳的人均消費(fèi)只有區(qū)區(qū)六七十元,大部分消費(fèi)者勢(shì)必會(huì)首先拿雕爺牛腩和外婆家以及綠茶餐廳作價(jià)格比較,雕爺牛腩的競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)非常差。
“錨定策略”的關(guān)鍵在于,不管是商品名稱,還是宣傳文案,一定一個(gè)錨定高價(jià)且知名度較高的商品,這樣才會(huì)造成消費(fèi)者對(duì)你的商品的高價(jià)預(yù)期。
而當(dāng)他們看到你的實(shí)際價(jià)格遠(yuǎn)低于預(yù)期價(jià)格時(shí),才會(huì)有撿了個(gè)大便宜,趕緊掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。
2換一種計(jì)費(fèi)方式
在就餐時(shí),一般人更加傾向于性價(jià)比較高的餐廳,有些餐廳單價(jià)比較高,這個(gè)價(jià)格就會(huì)嚇退很多人。
比如火鍋,可以分解成多種計(jì)費(fèi)方式。
比如北京臥底火鍋,實(shí)體店是一個(gè)價(jià)格極低的菜品超市,在保質(zhì)保量的情況下,菜品價(jià)格只有海底撈的一半甚至三分之一。從供應(yīng)商拿貨后,全部菜品加價(jià)不超過(guò)25%。
大家以為這是在做賠錢(qián)買(mǎi)賣(mài),但臥底火鍋還有一個(gè)玩法:按照用餐時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)。
這樣可以提高翻牌率,增加營(yíng)收。
從選擇鍋底開(kāi)始,顧客所有的需求都集結(jié)在一張卡上,在開(kāi)卡后有15分鐘的順延時(shí)間,方便顧客自助拿菜。
具體來(lái)說(shuō),一個(gè)2-4人桌,在閑時(shí)收費(fèi)為每小時(shí)20元,忙時(shí)32元;6-8人桌和包間閑時(shí)價(jià)格分別為40元、60元,忙時(shí)為60元和80元。
使用分解“基本單位”的策略,會(huì)讓價(jià)格看起來(lái)相對(duì)比較容易接受。對(duì)于推廣初期打開(kāi)市場(chǎng),以及占據(jù)消費(fèi)能力有限,價(jià)格高度敏感的年輕消費(fèi)者,是有一定幫助的。
3增加“產(chǎn)品復(fù)雜度”
增加產(chǎn)品包裝復(fù)雜度也是一個(gè)提高性價(jià)比的辦法。月餅就是個(gè)非常好的例子。
商家為了將月餅賣(mài)出高價(jià),用復(fù)雜而又精致的包裝,將幾塊普通月餅包裝得像豪華禮品。讓用戶將豪華月餅的價(jià)格與禮品市場(chǎng)的其他品類錨定起來(lái),而不是與散裝月餅相比較。
星巴克推出過(guò)三款月餅禮盒:星情、星悅、星奕,最便宜的一款售價(jià)328元,里面只裝了6塊月餅,平均每塊54.6元,可以說(shuō)是比較貴的。
月餅商家還運(yùn)用了“搭贈(zèng)小禮品”的辦法,在月餅盒里面放一些諸如低價(jià)紅酒、鋼制刀叉之類的東西來(lái)增加產(chǎn)品復(fù)雜度。
避免大家產(chǎn)生“幾百塊錢(qián)就買(mǎi)了十塊錢(qián)都能買(mǎi)到的散裝月餅”的感覺(jué)。
4設(shè)置“驚喜”,超越顧客預(yù)期
提升感知價(jià)值最好的辦法,當(dāng)然是超越用戶期待。
這就和談戀愛(ài)一樣,“設(shè)置驚喜”的關(guān)鍵,是在成本預(yù)算允許的范圍內(nèi),在某個(gè)環(huán)節(jié)提供超越用戶期待的產(chǎn)品和服務(wù)。
比如贈(zèng)品策略,實(shí)際上,在其他環(huán)節(jié)也可以設(shè)置驚喜,比如電話回訪,節(jié)假日發(fā)送祝福短信環(huán)節(jié)、運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié),設(shè)置抽獎(jiǎng)、產(chǎn)品環(huán)節(jié)等。
5通過(guò)點(diǎn)菜,讓顧客覺(jué)得貴的值
做好了戰(zhàn)略層面的事情,怎樣讓顧客覺(jué)得你餐廳價(jià)格不貴,服務(wù)員點(diǎn)菜環(huán)節(jié)才是重中之重。
良好的點(diǎn)菜技巧,使顧客享受到體貼的服務(wù),滿足味蕾的享受;從餐廳角度而言,能夠獲得服務(wù)的好口碑;同時(shí),好菜品獲得價(jià)值,提高餐廳營(yíng)業(yè)額。
服務(wù)員如何在點(diǎn)菜中如何為顧客介紹有價(jià)值、滿意度高的菜品呢? 如何讓客人吃到合適的菜,合適的口味,合適的量,合適的價(jià)位?
點(diǎn)菜的兩大必知
熟悉菜單與菜品
服務(wù)人員在點(diǎn)菜時(shí)必須熟悉菜單,知道菜品的味型、烹飪方式等,以便向顧客介紹。
在點(diǎn)菜過(guò)程中,客人選擇困難時(shí),服務(wù)員可提供建議。對(duì)廚房暫時(shí)沽清的菜式要及時(shí)掌握好,萬(wàn)一客人問(wèn)起時(shí),可說(shuō)“對(duì)不起,剛好賣(mài)完”,并建議客人點(diǎn)相近的其它菜式。
點(diǎn)菜完畢后,服務(wù)員應(yīng)立即把菜單遞給后廚,入廚單應(yīng)寫(xiě)清楚后與原單迅速核對(duì)以免遺漏。對(duì)顧客的特殊要求一定明確傳達(dá)給廚房。
上菜速度有講究
服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序,掌握上菜的操作程序。特別是一些特殊菜的上菜方法,傳菜人員應(yīng)與后廚緊密配合,以最快的速度把菜品傳遞下去,保證菜品的色、香、味、形俱佳。
對(duì)易變形的炸爆炒菜肴,一出鍋?lái)毩⒓炊松喜妥?,以保持菜肴的形狀和風(fēng)味;對(duì)有聲響的菜,以最快速度端上臺(tái),不能耽擱,否則此菜將失去應(yīng)有效果;對(duì)造型菜,要先上臺(tái)讓客人觀賞后,再拿到操作臺(tái)上當(dāng)著客人的面啟封,以保持菜肴的香味和特色。
若客人需演講祝酒或要求暫停上菜,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知后廚,之后要記得通知恢復(fù)上菜,上菜快不僅要求廚房出菜迅速,還要求傳菜和劃單也要快速準(zhǔn)確。
點(diǎn)菜四大方向
1.按就餐人數(shù)點(diǎn)菜
餐廳員工在向客人推薦菜品時(shí)要考慮就餐人數(shù),據(jù)此來(lái)確定點(diǎn)菜的分量。要提醒客人點(diǎn)菜數(shù)量,菜的分量,這樣顧客感覺(jué)到餐廳站在他的角度,心里會(huì)有滿足感。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。
比如,海底撈推出的“半分制”點(diǎn)菜法,深得顧客喜歡。對(duì)于火鍋來(lái)說(shuō),菜品多才是特色,因此半分的分量推出有助于品嘗更多的菜品?!鄙冱c(diǎn)多次“的方法可以避免吃不完浪費(fèi),并且隨時(shí)可以根據(jù)當(dāng)時(shí)口味情況點(diǎn)自己想吃的菜品。
2.按照消費(fèi)習(xí)性點(diǎn)菜
不同的年齡、性別、地域的客人,飲食習(xí)慣及口味等不一樣。服務(wù)人員要能根據(jù)客人的消費(fèi)習(xí)性來(lái)有效推薦菜品。
有一則小歌謠說(shuō)的很有道理“南甜北咸、東辣西酸,南愛(ài)米、北愛(ài)面,沿海城市多海鮮,勞力者肥厚,勞心者清甜,少者香脆刺激,老者巴嫩松軟”。
3.按照消費(fèi)能力點(diǎn)菜
點(diǎn)菜時(shí),按照不同的消費(fèi)層次及消費(fèi)能力推薦相關(guān)菜品。顧客定位和產(chǎn)品定位相對(duì)應(yīng)。針對(duì)不同消費(fèi)能力為顧客推薦的不同菜品,使其吃到有價(jià)值的菜品。
普通消費(fèi)者考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠性;工薪階層消費(fèi)者不追求高消費(fèi),但有一定的消費(fèi)能力;高消費(fèi)者更注重用餐的綜合享受。
4.按營(yíng)養(yǎng)搭配點(diǎn)菜
這里對(duì)服務(wù)人員提出了較高的要求,了解餐廳菜品的營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu),能針對(duì)不同顧客推薦不同的菜肴,并能按營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)來(lái)組合搭配。營(yíng)養(yǎng)搭配點(diǎn)菜的方式,能增加顧客對(duì)餐廳的認(rèn)同感,對(duì)服務(wù)員的感懷,從而提升就餐體驗(yàn)感。
點(diǎn)菜話術(shù)與技巧
1.借人之口法
給客人推銷(xiāo)菜品時(shí)避免說(shuō),“這是我們餐廳最好的”??腿藭?huì)覺(jué)得,你這是王婆賣(mài)瓜,自賣(mài)自夸,誰(shuí)都會(huì)這樣說(shuō)。服務(wù)員站在第三方角度,用客觀的方式推薦菜品,更有可信性和說(shuō)服力。比如,“這道菜是我們客人最近反映最好的!”
2.形象解剖介紹法
多介紹時(shí)令菜,運(yùn)用菜肴的時(shí)尚食法、典故、烹飪營(yíng)養(yǎng)學(xué)推銷(xiāo)菜式,使顧客覺(jué)得專業(yè),樂(lè)意接受推薦。用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言把菜品形象化、具體化,從而使客人產(chǎn)生想象力。
以云海肴的人氣菜品黑松露牛肝菌燜牛蛙為例,服務(wù)員這樣介紹:
“這道菜含有餐座上的“鉆石“的黑松露,還有最鮮的珍菌之一的牛肝菌。我們會(huì)現(xiàn)場(chǎng)刨磨來(lái)自云南的新鮮黑松露,用筷子輕輕攪拌開(kāi),松露的味道會(huì)慢慢浸入肥美的牛蛙中。下面的文火,不但能一直保持牛蛙的熱度,而且在邊吃邊加熱的過(guò)程中,湯汁會(huì)收縮,變得越發(fā)濃郁鮮香,肥嫩的牛蛙吸收了湯汁的精華?!?/span>
這樣形象解剖介紹,勢(shì)必能增加顧客的想象力和期待感。
3.制造饑餓營(yíng)銷(xiāo)感
以食材的稀缺性、特別的烹飪工藝法、或者食器的美觀性等為亮點(diǎn)來(lái)吸引顧客。比如,“這道菜原料特別難買(mǎi),因?yàn)槭且吧模獙iT(mén)派人才能買(mǎi)到?!?/span>
4.給客人親近感
親近法,并非刻意去表現(xiàn)。對(duì)于第一次來(lái)餐廳的客人,要自然大方。服務(wù)員需要?dú)w納總結(jié)熟客的飲食習(xí)慣和建議。比如,“這道菜是我們的廚師長(zhǎng)按照您的建議做了改進(jìn),今天您幫我們?cè)贆z驗(yàn)一下,看看口味怎么樣。”
5.對(duì)比介紹找特色
先順著客人意思講,然后再轉(zhuǎn)折闡述。比如,顧客:你們家這菜怎么這么貴?別的地方58,你們賣(mài)88?!服務(wù)員:請(qǐng)您先試試看,吃起來(lái)肯定不一樣,我們這里也有48元一份的,看起來(lái)一樣,但是吃起來(lái)就知道原料差別很大。
6.給客人選擇題
當(dāng)顧客拿不定主意時(shí),服務(wù)員幫助顧客做決定,避免封閉式的問(wèn)題,“您要不要來(lái)份蝦?”選擇性開(kāi)放型的問(wèn)題更能吸引顧客的注意力。比如,您喜歡清淡一點(diǎn)的就點(diǎn)“木瓜燉魚(yú)翅”、濃郁一點(diǎn)的就點(diǎn)“紅燒大鮑翅”,或是“西蘭花炒花枝片”和“西芹炒帶子”,您喜歡哪一道呢?
退菜、換菜勿盲目
一般來(lái)說(shuō),客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況:
一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題如菜有異味,欠火候或過(guò)火等。如果確實(shí)是餐廳自身的問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意并溝通退菜;
二是時(shí)間緊張,這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系,盡可能先做;
三是客人自己點(diǎn)的菜式,要求退菜;如確實(shí)不是質(zhì)量問(wèn)題,不應(yīng)同意退菜,但可盡力耐心講道理,勸客人不要退了,吃不了可幫助他打包帶走;
四是客人進(jìn)餐中不想吃了,菜肴還沒(méi)有上來(lái),服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下,所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品,如果制成不給予退,應(yīng)向客人說(shuō)明道理。
餐廳服務(wù)員點(diǎn)菜往往能影響餐廳的營(yíng)業(yè)額以及口碑。一個(gè)專業(yè)的服務(wù)員,往往都會(huì)讓顧客產(chǎn)生“這家餐廳有點(diǎn)貴,但貴得很值”的想法,而不會(huì)再一味問(wèn):你家菜怎么這么貴?
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