“你怎么還是老樣子？”

“我剛才說(shuō)的你聽(tīng)到?jīng)]有！”

“再這樣下去小心我開(kāi)除你！”

這樣的話語(yǔ)恐怕對(duì)于每一位餐飲人而言都不陌生。無(wú)論是經(jīng)營(yíng)者還是基層員工，與同級(jí)或上下級(jí)對(duì)話時(shí)難免會(huì)變得咄咄逼人：你為什么就是不聽(tīng)我的！ 

可發(fā)泄完后發(fā)現(xiàn)，惡言相向并沒(méi)有解決問(wèn)題，反倒讓雙方的關(guān)系進(jìn)一步惡化了……

當(dāng)然了，有小編在就不必?zé)溃〗裉煨【巹倓俫et到了新方法——非暴力溝通 。

用上這套方法，保證效果杠杠滴！

為何需要非暴力溝通？

1語(yǔ)言暴力使人痛苦

語(yǔ)言的力量是巨大的。通過(guò)攻擊性語(yǔ)言表達(dá)不滿，我們就相當(dāng)于在行使暴力而缺乏對(duì)對(duì)方的尊重與理解！這不僅會(huì)讓對(duì)方受傷，長(zhǎng)此以往還會(huì)讓自己愈發(fā)痛苦。

讓我們先來(lái)回顧一下開(kāi)頭舉的幾個(gè)例句，看看為什么說(shuō)這些話“缺乏尊重與理解”？

“你怎么還是老樣子？”：言下之意就是“你缺乏上進(jìn)心，甘于平庸/落后”，主觀上 否定 了對(duì)方的努力。

“我剛才說(shuō)的你聽(tīng)到?jīng)]有！”：說(shuō)話者默認(rèn)對(duì)方?jīng)]有在傾聽(tīng)自己，即主觀地批評(píng) 對(duì)方不尊重自己。

“再這樣下去小心我開(kāi)除你！”：用威脅的手段來(lái)嘲諷、 否定對(duì)方的價(jià)值。

看得出來(lái)，這些言論帶有強(qiáng)烈的主觀色彩，在情緒釋放中摻雜了主觀的判斷與評(píng)價(jià)（往往是負(fù)面的），缺乏客觀的事實(shí)陳述。在絕大多數(shù)溝通中，雙方的立場(chǎng)、經(jīng)歷、性格各不相同，所以對(duì)事物的評(píng)判會(huì)有一定差別，從而導(dǎo)致互相不滿意對(duì)方的反饋，嚴(yán)重時(shí)便會(huì)惡言相向甚至引發(fā)爭(zhēng)吵。

2非暴力溝通實(shí)現(xiàn)互助共贏

為了避免這一局面，首先要轉(zhuǎn)變對(duì)話與傾聽(tīng)的方式——這正是非暴力溝通的基本思想。

非暴力溝通幫助我們改變談話和聆聽(tīng)的方式。我們不再條件反射式地反應(yīng)，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識(shí)地使用語(yǔ)言。我們既真誠(chéng)、清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽(tīng)他人。

——馬歇爾·盧森堡

非暴力溝通的最大意義在于，它能讓對(duì)話雙方真實(shí)地表達(dá)自己的想法與訴求，同時(shí)知曉對(duì)方的真實(shí)想法與訴求。

當(dāng)溝通過(guò)程中存在誤解與不信任，溝通的效果必然會(huì)大打折扣。而當(dāng)雙方能真實(shí)把握現(xiàn)狀時(shí)，便會(huì)愿意互相幫助，向著同一方向“使力”，集中力量在解決問(wèn)題上。

非暴力溝通發(fā)展簡(jiǎn)史

非暴力溝通（N onv iolent C ommunication，縮寫(xiě)NVC）由馬歇爾?盧森堡（Marshall Rosenberg）于1963年 提出。

最早是在1960年代為美國(guó)聯(lián)邦政府資助的學(xué)校項(xiàng)目提供糾紛調(diào)解 和人際交流技巧 培訓(xùn)。

九十年代，聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)（UNICEF）和歐盟等組織率先將NVC引入前南斯拉夫、以色列、巴勒斯坦學(xué)校以及北愛(ài)爾蘭的學(xué)校。接著歐盟資助的NVC項(xiàng)目也推廣到其他國(guó)家。

2003年，聯(lián)合國(guó)教科文組織（UNESCO）將NVC列為全球正式教育和非正式教育領(lǐng)域非暴力解決沖突 的最佳實(shí)踐之一。

NVC還被廣泛運(yùn)用到世界各地不同層面不同環(huán)境中的沖突預(yù)防和解決 ，其中包括世界上飽受戰(zhàn)爭(zhēng)創(chuàng)傷的地區(qū)。

如何貫徹非暴力溝通？

非暴力溝通一共包含了四大要素：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。每個(gè)要素都是相互關(guān)聯(lián)必不可少的。下面大家跟著幸福君來(lái)學(xué)習(xí)具體的操作方法~

1觀察

非暴力溝通要求仔細(xì)觀察正在發(fā)生的事情，并清楚地說(shuō)出觀察結(jié)果。

請(qǐng)記住，評(píng)論≠ 觀察 ！

你做不來(lái)這份工作——評(píng)論；我認(rèn)為你做不來(lái)這份工作——觀察。

你太懶了——評(píng)論；你在該工作的時(shí)候沒(méi)有工作——觀察。

你的業(yè)務(wù)水平很差——評(píng)論；你的業(yè)務(wù)水平?jīng)]有達(dá)到餐廳要求——觀察。

你說(shuō)話太沖——評(píng)論；你說(shuō)話時(shí)等不及別人說(shuō)完——觀察。

觀察結(jié)果往往更加具體，而評(píng)論則更為概括，并更多地用負(fù)面性的詞語(yǔ)來(lái)概括。如果將觀察結(jié)果與評(píng)論混為一談，談話對(duì)方會(huì)認(rèn)為這是對(duì)他的批評(píng)，從而產(chǎn)生不滿的情緒。要貫徹非暴力溝通，首先就要注意區(qū)分觀察結(jié)果與評(píng)論。

2感受

有了觀察的基礎(chǔ)，下一步就是表達(dá)觀察到的東西——除了客觀的事實(shí)，還有自己的感受。由于擔(dān)心表達(dá)真實(shí)感受會(huì)被人利用，人們會(huì)壓抑感受的表達(dá)。

某餐廳由于原材料已經(jīng)用完，無(wú)法為顧客提供某道菜品。服務(wù)生擔(dān)心會(huì)被顧客指責(zé)餐廳的供貨能力，于是就未告知顧客實(shí)情，而是一再拖延上菜時(shí)間，最后引起顧客嚴(yán)重不滿，要求退菜免單。

服務(wù)生的這一行為不僅沒(méi)有解決問(wèn)題，還讓餐廳的形象蒙上了陰影。

相反，如果服務(wù)生一開(kāi)始就告訴顧客：“非常抱歉，我們今天的原材料用完了，沒(méi)法供應(yīng)這道菜。這是我們的不足，今后我們會(huì)在進(jìn)貨控制更加注意。”

像這樣“示弱 ”地表達(dá)感受，便會(huì)贏得顧客的理解。

3需要

管理者常常會(huì)說(shuō)這樣一句話：我是為你好！這句話被作為自己批評(píng)下屬的正當(dāng)理由，實(shí)際上包含了對(duì)下屬的更高期待。由于要求沒(méi)有得到滿足，人們就會(huì)不滿，進(jìn)而憤怒地提出批評(píng)。

通過(guò)批評(píng)來(lái)表達(dá)內(nèi)心需要，往往會(huì)引起對(duì)方的反感與逆反心理。而如果能直接把自己的需要清楚地告訴對(duì)方，對(duì)方反而可能做出正向的反饋。比起一味否定自己的領(lǐng)導(dǎo)，員工肯定希望領(lǐng)導(dǎo)明確指出自己哪里做錯(cuò)了，哪里還有不足。

4請(qǐng)求

提出請(qǐng)求，即是讓對(duì)方具體執(zhí)行，這是最考驗(yàn)人的一步。我們需要仔細(xì)斟酌措辭，才能讓對(duì)方有明確的行動(dòng)指南。對(duì)此，幸福君有以下幾條建議~

避免使用抽象語(yǔ)言

提出的請(qǐng)求越具體越好，盡量使用“你要……”來(lái)描述請(qǐng)求，而避免使用“你不要……”的句式。有了具體的指導(dǎo)，才能貫徹落實(shí)。

如何讓老愛(ài)板著臉的服務(wù)生笑起來(lái)？

管理者可不能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單甩下一句“不要老是板著臉”。相反，管理者應(yīng)該告訴員工具體怎么做：與顧客對(duì)視時(shí)，要有意識(shí)地嘴角上揚(yáng)，心里默念他是我的服務(wù)對(duì)象。

明確談話目的

有時(shí)候，談話并不是為了解決問(wèn)題而是宣泄情緒。但在工作中，單純的情緒表達(dá)會(huì)讓對(duì)方不知所措。尤其是上級(jí)對(duì)下級(jí)表達(dá)不滿，往往會(huì)讓下級(jí)更加懼怕上級(jí)，影響問(wèn)題的解決。

因此，談話中應(yīng)該把自己的請(qǐng)求或其他目的明確告知對(duì)方，以免讓對(duì)方陷入不安之中。

請(qǐng)求對(duì)方反饋

餐廳經(jīng)營(yíng)者在與下級(jí)溝通時(shí)最頭疼的恐怕就是出現(xiàn)“對(duì)牛彈琴”的情況：我大費(fèi)口舌了半天，對(duì)方居然沒(méi)get到？！

這時(shí)候就需要請(qǐng)求對(duì)方給予反饋。我們可以詢問(wèn)對(duì)方“你是不是能明白我想說(shuō)的意思了？”如果還是不放心，還可以讓對(duì)方復(fù)述 自己剛才所說(shuō)的內(nèi)容。通常來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方能復(fù)述得基本一致，也就意味著理解了我們想要表達(dá)的請(qǐng)求。

了解對(duì)方反應(yīng)

在對(duì)方給予了反饋之后，我們?nèi)孕枰^續(xù)觀察：觀察對(duì)方此時(shí)的感受與想法，觀察對(duì)方是否接受了我們的請(qǐng)求。即便在這一過(guò)程中未能達(dá)成一致，對(duì)方也能充分感受到我們對(duì)對(duì)方的尊重與理解。

傾聽(tīng)：與人連接的橋梁

在非暴力溝通中，聆聽(tīng)意味著運(yùn)用注意力的一種方式，用來(lái)促進(jìn)聯(lián)系。它包含聆聽(tīng)或體會(huì)他人的觀察、感受、需要和請(qǐng)求。

在組織機(jī)構(gòu)中，我們?cè)诼?tīng)到上級(jí)的意見(jiàn)時(shí)，通常會(huì)把它看作是命令或指示。傾聽(tīng)同事或下級(jí)比傾聽(tīng)上級(jí)要容易得多。在上級(jí)面前，我們有時(shí)可能會(huì)有點(diǎn)緊張，以至于無(wú)法靜下心來(lái)體會(huì)他們的感受和需要并給與反饋。因此在企業(yè)中貫徹非暴力溝通并非一日之功，這需要持之以恒的鍛煉與塑造。

將非暴力溝通融入到企業(yè)文化中，讓平等的全力傾聽(tīng)成為每一位員工的行為習(xí)慣，必能收獲更加融洽、平和的環(huán)境，為高效的工作提供有力的支持。

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