“不預(yù)約、休想在我的餐廳吃到”;

“脾氣壞的，見到服務(wù)員就喜歡嘟嘟嘴的，我們不接待”;

“只能在約定時間內(nèi)用餐完畢，否則就請走開”

……

看到這里，你的心中是不是有一萬頭草泥馬奔過，什么樣的餐廳竟敢如此牛氣?

我們的餐廳都在愁客源呢，你這還敢拒絕上客人了，是不是no zuo no die的節(jié)奏啊?

但就是這樣的一家餐廳，竟然成了京城的人氣旺店;
生意好到需要提前7天預(yù)訂，才有可能定到位置;
看似不著邊的混搭，卻給這家咖啡廳帶來三倍的業(yè)績增長。
而且，這家門店還配有管家服務(wù)，只靠一個手機微信，把服務(wù)前置，緩解了線下服務(wù)壓力，比傳統(tǒng)餐飲至少節(jié)省了一半以上人工。
這家企業(yè)就是位于北京鼓樓東大街上的佐佑咖啡館。
2015年，從事公關(guān)行業(yè)十幾年的瑤夫人和在演藝圈工作過多年的冰夫人，厭倦了浮夸虛幻高壓力的生活，選擇建立自己的精神后花園，在四惠開了自己首家佐佑咖啡，因為差異化經(jīng)營主推土耳其咖啡，選址和人群定位匹配，只用了8個月的時間就收回了成本。
2016年，又在鼓樓開了第二家門店，在面積沒變的情況下，在樓頂開設(shè)了全北京首家?guī)づ裰黝}餐廳，營業(yè)額翻了三倍。

在咖啡廳樓頂，搭建帳篷餐廳賣火鍋

一般來說，為了營造舒適感，咖啡廳的面積都要比普通餐飲門店要大很多。

在鼓樓東大街和南鑼鼓巷地區(qū)，很多餐廳都是二層小樓，有的還帶個小露臺，有些餐廳會選擇在露臺上做燒烤，但也僅僅是在夏天才會這樣做，冬天多數(shù)餐廳的露臺還都屬于空置狀態(tài)。

佐佑咖啡也面臨這樣的情形，200平米的面積，只有一樓營業(yè)，所以想是否可以做點什么，讓二樓露臺的位置能得到充分的利用。

(在咖啡廳上搭建帳篷餐廳)

那為什么要用帳篷的形式做一個餐廳呢?

有稀缺性，好搭建不占地方

這個靈感來自于早年兩位夫人在西藏開客棧的經(jīng)歷，一到旺季總是人滿為患，老板員工都擠進(jìn)帳篷，吃飯在里面，睡覺在里面，階級友情迅速升溫，所以就想著把帳篷搬到城市里面，更因為它不常見，所以就有稀缺。

最關(guān)鍵的是搭帳篷，不像蓋房子一樣復(fù)雜，好搭也好拆，經(jīng)營起來比較靈活。

用帳篷的小空間，拉近彼此的心理空間

現(xiàn)在的90后習(xí)慣在微信上交流，甚至懶得用文字，用圖片表達(dá)自己百轉(zhuǎn)千回的內(nèi)心，帳篷強迫大家盤腿而坐促膝長談，拉近彼此的心理空間。

走預(yù)定模式，不接受散客，鎖定目標(biāo)客戶

提起預(yù)定模式，人們腦海里浮現(xiàn)的要不就是高檔的會所，要不就是任性的私廚，很少看見一個賣咖啡或者是賣火鍋的走預(yù)定模式，還不接受散客。

瑤夫人說：最早在開放帳篷的時候是，也是什么人都接受預(yù)定，只是按照預(yù)定時間早晚，后來發(fā)現(xiàn)有些客人來是起反作用的，他們并不買單我們精心的安排，還覺得我們多此一舉。

或者是他的心理狀態(tài)已經(jīng)是一個老人了，也就不適合帳篷。

接待了不合適的客人，他的體驗感很差，也會讓團(tuán)隊受挫。因此我們在一周之內(nèi)做了很多策略上的改動，比如目標(biāo)客戶是18~25之間的女性為主，基本不接待以家庭為單位的，男性預(yù)定的時候管家具有生殺權(quán)，預(yù)定時候的基本禮貌和態(tài)度也決定了是否能被接受預(yù)定。

此外，走預(yù)定的模式，從成本的角度來講，也更容易把控不會被放鴿子。

可定制火鍋概念，只設(shè)三種套餐

和很多傳統(tǒng)餐廳可以單點不同的是，帳篷火鍋只能通過團(tuán)購第三方付款，或者和微信管家全款預(yù)定，不接受口頭預(yù)定，而且套餐只設(shè)了三種：

一種是適合閨蜜一起吃的海鮮火鍋，一種是適合小情侶的重慶火鍋，另外一種是定制火鍋。什么概念呢?過生日、求婚、結(jié)婚紀(jì)念日……只要是對人們有特殊意義的日子，都可以選擇定制火鍋。

(火鍋套餐)

那么，定制火鍋套餐，都包含什么呢?

1、帳篷上面的小黑板上會寫你們的名字

2、餐品不變，會額外贈送兩杯紅酒，一份甜品

3、禮物，一束花或其它禮品

4、點人

以求婚宴為例，求婚是需要人圍觀見證的行為，如果你恰巧有這個需求，就可以告訴瑤夫人，這時候所有的員工就會上去見證你們的幸福，當(dāng)然這些圍觀群眾也不是白見證，你要用微信紅包打賞一下每個前來見證的人。

這樣做的好處就是不但廚房的壓力被減輕了，還大大提高了餐廳的體驗感。

借鑒電影院模式，分時段經(jīng)營，解決翻臺問題

帳篷比較容易讓人放松，難免客人容易在里面使用很長時間。

所以一開始設(shè)置的時候，就采取了電影排期的方式，設(shè)定好了4個時間段，給與了選擇權(quán)，客人就會對自己的選擇負(fù)責(zé)。

就跟看電影一樣，你購買了特定時間段的票，即便遲到，也不會要求電影院延時。

也就是從一開始創(chuàng)造了翻臺的可能性，能不能滿，就看營銷能力了，一般來說如果只是吃飯的話，這些時間足夠了，如果顧客覺得時間有些緊張，那么也可以買A+B的時間，或者B+C，C+D的時間。

管家式服務(wù)，扭轉(zhuǎn)供求關(guān)系，讓餐廳更受尊重

幾頂帳篷，今天你搭建了，可能明天我就能模仿你，

所以帳篷不是一家餐廳經(jīng)營的核心壁壘;

海鮮火鍋、重慶火鍋、套餐模式，好像這些也能分分鐘就學(xué)會，

所以產(chǎn)品也不是核心壁壘。

那么，什么才是佐佑咖啡的核心壁壘呢?

一定是思想的精神層面的智慧的結(jié)晶。

唯獨管家這個制度，管家這個人設(shè)是不能被拷貝的。

用管家取代服務(wù)員，能獲得更多的尊重，以及客人的配合度。管家的微信是唯一預(yù)定的途徑，這樣他掌握了是否發(fā)放通行證給客人的權(quán)利。

他既是客服，又是客人的HR。因為預(yù)定的不確定性，所以將供求關(guān)系扭轉(zhuǎn)過來了，態(tài)度不好已經(jīng)默默被屏蔽。管家給人的感覺都是比較穩(wěn)重可靠，并且讓客人有私人訂制的尊貴感，所以一般客人都會比較尊重管家。

(管家和顧客的日常溝通)

 管家的交流分成三個階段

第一階段：篩選目標(biāo)客人

引導(dǎo)客人接受如同電影場次排期一樣的吃飯時間。能夠預(yù)定到帳篷的客人，已然接受了吃飯的時間安排和帳篷人均90的設(shè)定。

第二階段：引導(dǎo)用餐，減少線下服務(wù)壓力

在帳篷里面如何體驗野外露營，如何點餐，如何理解帳篷的結(jié)露現(xiàn)象等，客人就餐快要結(jié)束時候，告訴客人如何領(lǐng)取神秘禮物，這些時候都是管家通過微信和你溝通，在此過程當(dāng)中的點單買單已經(jīng)不需要服務(wù)員，只有上餐的時候才會有服務(wù)員出現(xiàn)，大大減少了人力，也保護(hù)了客人在帳篷的私密性。

第三階段：用神秘禮物促成二次消費

吃完喝完還能帶神秘禮物走，深深打動了90后騷動不安的心。神秘里面有讓姑娘按耐不住的包裝精美的禮盒，也有可能是雞湯可能是霸王餐的神秘紅包，每一樣都不一樣。三圖好評發(fā)在朋友圈才能獲得，既做了口碑宣傳，促進(jìn)了二次消費，客人也得到了實惠，并且回去之后對神秘禮物念念不忘。

(神秘禮物)

據(jù)近兩個月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，客人發(fā)好評獲得神秘禮物的概率是80%，客人自發(fā)做營銷的效果比任何大號推廣都來的有效，并且成本更低。有數(shù)據(jù)表明，一個新客人的開發(fā)成本是一個老客人的五倍。

所以基本上靠朋友圈的口碑相傳，帳篷的預(yù)定一直處于供不應(yīng)求的局面，基本要提前一周乃至更久才能定到位置。

80%就餐溝通問題依靠內(nèi)部的管家手冊上的智慧結(jié)晶都能應(yīng)對，其余20%就靠管家當(dāng)班者的隨機應(yīng)變了。90后，作為網(wǎng)絡(luò)原住民，用網(wǎng)絡(luò)對話，自然得心應(yīng)手。

現(xiàn)在在管家的微信里面已經(jīng)有將近5000位粉絲了，瑤夫人和冰夫人的下一步計劃是如何把粉絲從線上引流到線上，做好玩的周邊產(chǎn)品，打通線上線下，進(jìn)行社群管理。

線下店的計劃，就是遇見氣場合三觀正的小伙伴，能夠開更多好玩的咖啡館，有一天中央廚房的旁邊一間辦公室，是一群正在和客人嬉笑怒罵的網(wǎng)絡(luò)管家，這就是她們未來理想的生活。

小結(jié)：

餐飲大概是同質(zhì)化最嚴(yán)重的行業(yè)之一，雖然同質(zhì)化十分高，但好處確實一點點創(chuàng)新，一點點與眾不同就立刻會讓你脫穎而出。佐佑咖啡的案例就是一個很好的說明，在面積不變的情況下增加業(yè)態(tài)，擁有“雙客流”。

它的聰明還表現(xiàn)在，定位為帳篷餐廳而不是局限于某一個品類，冬天寒冷的時候可以賣熱氣騰騰的火鍋;夏天熱時候，可以賣冰淇淋火鍋和燒烤;非正餐時段的時候還可以售賣咖啡和甜品。

而帳篷餐廳，只是外在呈現(xiàn)方式，管家式的運營服務(wù)才是核心，在人力成本不斷攀升的今天，用線上把服務(wù)前置，環(huán)節(jié)線下服務(wù)壓力，與其說管家式的服務(wù)+淘寶客服的人設(shè)商業(yè)運作上的成功，倒不如說是充分了解人性的結(jié)果，未來誰離顧客的心里需求更近一步，誰就能讓顧客心甘情愿的買單。