顧客停止光顧餐廳的原因：

去世1%

遷往別處3%

與其它店建立良好關(guān)系而轉(zhuǎn)移5%

與其它店競爭(如價(jià)格)9%

對菜品不滿意14%

因店員態(tài)度冷漠68%

因?yàn)閷Φ陠T服務(wù)不滿意的達(dá)到了68%！

餐飲服務(wù)中哪些問題會(huì)讓顧客覺得店員服務(wù)不佳或者冷漠呢?

顧客覺得服務(wù)員冷漠的 八個(gè) 瞬間

1、 端菜上來后服務(wù)員有些菜不知道菜名;

2、 對特色菜的特色之處一無所知;

3、 指甲沒有認(rèn)真修剪;

4、 端一個(gè)菜上來放到桌上時(shí)，袖子沾到了菜水還不知道;

5、 服務(wù)員端著菜的時(shí)候與旁邊的服務(wù)員大聲說話;

6、 在菜上齊后消費(fèi)者就餐時(shí)，包間里的兩個(gè)服務(wù)員要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止;

7、 消費(fèi)者讓倒酒、倒茶時(shí)才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費(fèi)者褲角上，也無半點(diǎn)道歉;

8、 消費(fèi)者埋單之后，還沒有離席，服務(wù)員就沒有了蹤影。

服務(wù)員的服務(wù)讓顧客感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會(huì)。顧客來了一次，必定不會(huì)愿意再來第二次。

服務(wù)員工作五大忌諱  

1、閑聊  

顧客進(jìn)店前，服務(wù)員之間正在聊一個(gè)她自己非常感興趣的話題，比如：“某某明星要結(jié)婚了”等等諸如此類的八卦娛樂新聞，看見有顧客進(jìn)來，有的服務(wù)員還沒有忘記迎賓，可迎賓落座過后，繼續(xù)之前的話題，至于顧客進(jìn)店的活動(dòng)和表情、心理等毫不關(guān)注。

2、帶情緒上崗  

服務(wù)員不要做出“趕走顧客的表情”。哪些是趕走顧客的表情呢?例如：在在餐廳，面目猙獰，非常嚴(yán)肅，也許剛和旁邊的伙伴生完氣，沒有想到因?yàn)樗那榫w不好直接導(dǎo)致了他的面部不自然起來。原本有很多顧客走到他們餐廳門口，一調(diào)頭又轉(zhuǎn)到他們的競爭對手那里去了。

３、表現(xiàn)不專業(yè)  

還有一種表情是服務(wù)員懶洋洋地靠著門，或者悠閑地閱讀自己手里的時(shí)尚雜志。這樣給顧客很不專業(yè)的感覺，一般就不會(huì)進(jìn)入餐廳里。

４、過度熱情  

顧客可能只想在包間跟朋友們高高興興地吃個(gè)飯，結(jié)果老板跑來包間問菜的口味怎么樣之類的，還一直喋喋不休講，等講完菜都涼了，讓顧客既緊張又不舒服。

５、推銷各種新套餐和新菜品  

顧客既然點(diǎn)了餐，就肯定是已經(jīng)知道了店里有什么新上市的菜品，餐廳就沒必要把這些東西老是介紹來介紹去的，顧客更喜歡點(diǎn)自己喜歡的東西。也有不少顧客架不住服務(wù)員的推銷，只好點(diǎn)了不想要的，雖然這次勉強(qiáng)接受了，但印象一定好不到哪里去，下次再回頭就難了。

餐廳如何改變服務(wù)現(xiàn)狀，提升質(zhì)量，改善顧客體驗(yàn)值呢?建議可以通過以下幾點(diǎn)來提升服務(wù)人員的服務(wù)水平：

五個(gè)小細(xì)節(jié)，讓顧客對餐廳好感大增

1、 在餐廳大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費(fèi)者。

2、建立重點(diǎn)消費(fèi)者檔案，即凡首次消費(fèi)200元以上消費(fèi)者請消費(fèi)者填寫意見單并留下個(gè)人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過手機(jī)短信問候，凡第二次來消費(fèi)消費(fèi)者升級為二星級消費(fèi)者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候，五次以上消費(fèi)的消費(fèi)者為五星級消費(fèi)者，春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。

3、對建立檔案的消費(fèi)者，服務(wù)員要努力記下消費(fèi)者的相貌特征，盡可能地在消費(fèi)者第二次光臨時(shí)，能一下子認(rèn)出消費(fèi)者，并準(zhǔn)確地稱呼，讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。

4、 針對時(shí)下天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費(fèi)者入座后首先每人上一杯免費(fèi)的姜湯，體現(xiàn)餐廳人文關(guān)懷。

5、 設(shè)立存酒柜，讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費(fèi)。

從細(xì)節(jié)做起，從服務(wù)質(zhì)量提升顧客體驗(yàn)值，做到這些，如果不是餐廳的菜太難吃，估計(jì)要想回頭客并不難!