1月10日晚，西少爺CEO孟兵在微信朋友圈發(fā)了一條題為《從快到好，我們還有更多的路要走！》的長(zhǎng)文，稱(chēng)“昨晚（1月9日），是我創(chuàng)立西少爺以來(lái)最不平靜的夜晚”，在沒(méi)有任何媒體消息披露的情況下，以“自曝”的方式敘述了西少爺五道口店發(fā)生的一場(chǎng)不大不小的食品安全事件。

▲ 1月10日，西少爺CEO孟兵在微信朋友圈發(fā)布了一條長(zhǎng)文，敘述了1月9日的事件詳情和處理辦法。

據(jù)孟兵描述，1月9日18:20至18:50之間，西少爺五道口店違規(guī)使用了從扒爐表面流入儲(chǔ)油槽內(nèi)的食用油進(jìn)行烤饃，經(jīng)由一位內(nèi)部員工的告知，引發(fā)當(dāng)時(shí)在店消費(fèi)者的質(zhì)疑與恐慌。

對(duì)此事件，孟兵稱(chēng)已經(jīng)做出了處理安排。包括對(duì)值班經(jīng)理和餐廳經(jīng)理停職調(diào)查；為事件發(fā)生時(shí)間段內(nèi)到店消費(fèi)的顧客提供身體檢查；檢查事發(fā)門(mén)店食用油安全性、送第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)；對(duì)事發(fā)門(mén)店的饃進(jìn)行封存處理；安撫舉報(bào)事件的員工以及修復(fù)被人為損毀的監(jiān)控錄像等。

西少爺?shù)倪@次食品安全問(wèn)題出在食用油上，想必孟兵也是嚇出了一身冷汗。在媒體頻頻曝出“地溝油”、“口水油”事件后，消費(fèi)者“談?dòng)蜕儭?，一旦處理不?dāng)，企業(yè)形象和企業(yè)信譽(yù)都要受到影響。因此孟兵在這份聲明中，對(duì)西少爺?shù)挠糜桶踩砸策M(jìn)行了反復(fù)解釋和說(shuō)明，他的邏輯是這樣的：

1、員工舉報(bào)店內(nèi)違規(guī)用油，不是油本身的問(wèn)題，而是使用方法的問(wèn)題，是操作不當(dāng)。在不當(dāng)?shù)牟僮飨拢境鰜?lái)的饃色澤無(wú)法達(dá)到要求，但不會(huì)對(duì)消費(fèi)者健康產(chǎn)生影響。

▲ 孟兵解釋?zhuān)魃贍攩T工舉報(bào)店內(nèi)違規(guī)用油，是違反了生產(chǎn)規(guī)定，烤出的饃在色澤上無(wú)法達(dá)到公司要求，并無(wú)健康安全問(wèn)題。

2、西少爺后廚指定的烤饃食用油是由國(guó)家合規(guī)廠(chǎng)商提供的合格食用油。事件發(fā)生后又對(duì)五道口店使用的食用油情況進(jìn)行了排查，均有合格的產(chǎn)品證明。

3、為確保這些有合格產(chǎn)品證明的食用油是安全的，西少爺已經(jīng)將涉及批次的食用油再送第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，并會(huì)在第一時(shí)間公布檢測(cè)結(jié)果。

4、如果大家還是不放心，在事件發(fā)生時(shí)間段內(nèi)到店消費(fèi)過(guò)的顧客可以進(jìn)行全面身體檢查，全部費(fèi)用由西少爺承擔(dān)。

▲ 西少爺對(duì)這一事件的處理安排中，明確提出可以為涉及的顧客提供全面身體檢查，并負(fù)擔(dān)一切費(fèi)用。

在這個(gè)長(zhǎng)文的后半部分，孟兵強(qiáng)調(diào)品質(zhì)是西少爺?shù)牡谝簧€(xiàn)，認(rèn)為食品安全不能簡(jiǎn)單掛在嘴邊，是要企業(yè)里的每一個(gè)員工實(shí)實(shí)在在地理解并執(zhí)行。為此，西少爺將會(huì)強(qiáng)化對(duì)所有員工的培訓(xùn)，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。

為了增加消費(fèi)者對(duì)西少爺食品安全的信任，西少爺還將于近期啟動(dòng)“陽(yáng)光工程”，讓消費(fèi)者走進(jìn)西少爺?shù)膹N房，了解后廚工作流程。同時(shí)，西少爺將提前啟動(dòng)由用戶(hù)、專(zhuān)家等組成的“巡視小組”項(xiàng)目，由小組不定期抽查西少爺各家店面的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。

西少爺剛剛于12月15日完成由弘毅投資領(lǐng)投、今日資本跟投的1150美元B輪融資，這筆融資是2016年中國(guó)餐飲業(yè)融資額最高的一筆。融資消息發(fā)布還不足一個(gè)月，西少爺仍處在輿論的風(fēng)口浪尖上。

▲ 西少爺剛剛于12月15日完成1150萬(wàn)美元的B輪融資。

對(duì)于這次食品安全事件，在媒體插手之前，孟兵自己出來(lái)做聲明，解釋事情來(lái)龍去脈，詳細(xì)交代處理安排，順帶還能為品牌再做一次宣傳，也算得上是一次不錯(cuò)的危機(jī)公關(guān)。但西少爺對(duì)于此次事件的處理手段能否落到實(shí)處，后續(xù)的工作能否真正啟動(dòng)起來(lái)，還是要看實(shí)際行動(dòng)。畢竟孟兵自己也說(shuō)了，食品安全問(wèn)題不能只是說(shuō)說(shuō)而已。

這類(lèi)食品安全事件在行業(yè)內(nèi)不是個(gè)例，但不是所有餐飲企業(yè)都能周全處理、做好公關(guān)。

去年12月，漢麗軒自助烤肉長(zhǎng)沙的一家加盟店被媒體曝光用鴨肉冒充牛肉，緊接著又被曝出將顧客吃剩的口水肉重新端上餐桌。對(duì)此北京漢麗軒餐飲管理責(zé)任有限公司在官網(wǎng)上發(fā)布了通告，稱(chēng)管理層會(huì)高度重視，公司正在核實(shí)情況，“一經(jīng)查實(shí)將嚴(yán)懲不貸”。

▲ 漢麗軒在官網(wǎng)發(fā)布的關(guān)于長(zhǎng)沙加盟店“鴨肉冒充牛肉”一事的通告，否認(rèn)了食材由總部統(tǒng)一配送。

在這份通告中，漢麗軒聲明，加盟店食材并非由總部統(tǒng)一配送，單店行為不代表普遍行為，但對(duì)于這個(gè)在全國(guó)已有二百多家連鎖的餐飲品牌來(lái)講，品牌信譽(yù)上的損失是難以挽回的，而且暴露了其在加盟店管理上的疏忽。不管是這份通告還是在隨后發(fā)布的對(duì)長(zhǎng)沙加盟店的處理辦法中，都未提及如何對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，讓人懷疑漢麗軒的這次公關(guān)重心放錯(cuò)了地方。

在食品安全問(wèn)題上，一點(diǎn)差池都會(huì)對(duì)餐飲企業(yè)造成巨大的影響。正如孟兵所說(shuō)，消費(fèi)者每失望一次，對(duì)品牌的信任就減少一份。做餐飲是做一份良心事業(yè)，對(duì)待食品安全問(wèn)題，餐飲企業(yè)還是要拿出“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”態(tài)度，在員工培訓(xùn)、管理體制等方面加大投入，盡量避免食品安全事件的發(fā)生。

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