顧客滿意有三大定律             

杠桿比24倍：一個企業(yè)只能聽到4% 不滿客戶的抱怨，其余96%只會默默選擇不再光顧。因此一個顧客抱怨背后代表24個相同聲音

擴散比12倍：“好事不出門，壞事傳千里”，1個不滿顧客造成的企業(yè)損失，需要12 個滿意顧客創(chuàng)造出來的利潤才能夠平衡

成本比6倍：吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6 倍

今天，小編就來幫助大家解決這個世紀難題——如何正確處理顧客抱怨。

顧客抱怨 有多重要  

治病良藥

其實，顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。顧客抱怨越多，則說明餐廳存在的缺點越多，當顧客抽出寶貴時間，帶著抱怨與你接觸的同時，也免費提供了如何改進管理的信息。

著名中高層管理培訓(xùn)專家胡一夫認為，若能快速、正確、有效地處理好顧客抱怨，則會產(chǎn)生以下的效果：

⑴ 增加顧客信賴度

若餐廳能夠表現(xiàn)出經(jīng)營誠意，為顧客解決實際問題，那么將增加顧客來店購物的信賴感。

⑵ 反映出經(jīng)營弱點

從顧客抱怨中，可以反映餐廳營運上的弱點，而使店鋪不斷改進，因此必能提高經(jīng)營管理的績效。

⑶ 能培養(yǎng)基本顧客

通過在營運上的逐漸改善，能夠建立顧客與餐廳間的感情，久而久之培養(yǎng)起一批批“死忠粉”。

顧客為什么會抱怨  

對癥下藥

顧客抱怨離顧客滿意有多遠？ 

顧客滿意：顧客對一種產(chǎn)品和服務(wù)的“期待值”與“現(xiàn)實值”相比較后，所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。

于是，當顧客對服務(wù)感到不滿意的時候，就會進行責(zé)難與抱怨。對顧客而言，性質(zhì)的分水嶺是顧客有沒有受到實質(zhì)性的傷害，決定了顧客的堅持程度。

因此處理抱怨的前提，先學(xué)會分級，區(qū)分好是屬于第一類還是第二類，該由誰處理：

1、性質(zhì)較輕，服務(wù)員、或者店長即可妥善處理  

例如：菜品質(zhì)量有問題、菜品數(shù)量少了、菜品價格不正確、服務(wù)員態(tài)度冷淡、上菜速度慢、餐桌不干凈

2、性質(zhì)較為嚴重，一線員工或店長處理無果時，顧客要求公司管理層出面解決  

例如：食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中發(fā)現(xiàn)異物、突發(fā)事件、傷害或受傷

“相信所有問題都可以被解決，只是看由誰解決！”  

如何讓顧客滿意而歸  

治病良藥

研究表明：  

當場為顧客解決問題，95% 的顧客還會再來購買；

拖到事后再解決，處理好則會有70% 的顧客再次光顧；

若企業(yè)對顧客投訴反應(yīng)時間超過四周或更長，顧客滿意度會降低一半以上 。

那么，如何快速、正確、有效處理這么棘手的問題呢？  

顧客抱怨的處理流程：

a. 快速反應(yīng)  

絕不讓顧客等待，處理顧客投訴是第一重要的事情，這表明餐廳非常重視顧客的意見。

b. 保持冷靜  

冷靜觀察問題癥結(jié)所在，對自己要有信心，持有專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度。因為態(tài)度有時會比問題本身還重要。

c. 仔細聆聽  

仔細收集事實，不打斷顧客反饋。傾聽的過程即是顧客表達不滿的過程。

d. 真誠致歉  

常用語句“對不起，給您帶來不便”。不管是任何原因造成的投訴，都不能責(zé)備顧客，這樣顧客才能感受到你對他的重視。

e.  準確判斷  

①先判別 ：

據(jù)經(jīng)驗和相關(guān)信息，判斷問題原因，嚴重程度，是否有處理權(quán)限，顧客的身份與目的、事件性質(zhì)。

②使用原理（這點很重要哦~）：

雪房原理：不要讓問題在你手上惡化，至少不要讓它因你而惡化

眼睛原理：你的上司不在第一現(xiàn)場，你要做他的眼睛，把各種信息正確地傳達給他，以方便他處理問題。

f. 立即行動  

以誠懇的態(tài)度提出解決方案，與顧客達成一致后立即付出行動，與顧客保持良好溝通，追蹤問題的進展，直到顧客滿意。

g. 輻射溝通  

深入調(diào)查問題原因，制定行動計劃，與相關(guān)人員做好溝通和訓(xùn)練，避免下次再發(fā)生！

處理抱怨時，堅決杜絕這樣的回答：  

“因為……就是這種價格”

“我決定不了”

“不會”、“不行”

“不知道”、“不清楚”

“絕對沒有說過那樣的話”

“因為是我們這里的規(guī)定”

“這種情況不關(guān)我們的事，請您去找供應(yīng)商吧”

MCDONALD'S

案例：麥當勞的解決之道

對麥當勞來說，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導(dǎo)經(jīng)理和服務(wù)員更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

麥當勞要求服務(wù)人員在處理顧客抱怨時必須遵循以下程序（僅供參考）：

（1）道歉

當事件發(fā)生，不管這是誰的過錯，服務(wù)員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而抱歉。

（2）傾聽

服務(wù)員應(yīng)以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。

（3）補償

為不影響周圍顧客的用餐氣氛，服務(wù)員應(yīng)盡量安撫并帶顧客離開用餐區(qū)，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優(yōu)惠券、免費禮物等。

（4）記錄

對較復(fù)雜事件，服務(wù)員須詳細詢問顧客問題發(fā)生的緣由與過程，詳細記錄細節(jié)，理解顧客的心情，按照程序逐級呈報尋求辦法，并給予顧客確切的回復(fù)時間。

（5）跟蹤

服務(wù)員應(yīng)深入了解原因，并與公司及顧客研究解決方案及后續(xù)的做法，交與相關(guān)人員或部門確實執(zhí)行，檢測執(zhí)行后的成效，并列入教育訓(xùn)練范圍。

處理抱怨的技巧，你，get√了嗎？