面對發(fā)怒的顧客，各位餐飲人在想著如何平息顧客怒火的時候考慮一下自己是否做錯了什么？

案例  

服務(wù)員的“將就著吃”，遭顧客一怒舉報  

在?？诘哪巢蛷d，一位顧客在吃飯，吃飯過程中突然覺得味道不對。這個雜糧包的梅菜怎么酸掉了？顧客也沒有說什么，只是叫服務(wù)員幫忙換掉。

一般來說，服務(wù)員說一聲抱歉，然后換掉這道菜也就可以了。偏偏服務(wù)員來了一句：“我們的廚師下班了，沒有其他菜，你們將就著吃吧！”

顧客一聽這話，惱火了，沖進(jìn)廚房一看，發(fā)現(xiàn)洗碗工正蹲在地上清洗放在托盤里的碗筷。后廚何止是臟亂差？飯沒有吃飯，顧客立馬打電話向食藥監(jiān)部門投訴了。

結(jié)果，這家餐廳就被停業(yè)整頓了。

一句“將就著吃”導(dǎo)致了餐廳停業(yè)整頓，這代價真的太大了。如果服務(wù)員態(tài)度好一些，是否就能避免了呢？

策略  

遇到憤怒的顧客，該怎么平息怒火？  

在餐廳服務(wù)過程中，你可能會遇到憤怒型的客戶，一個憤怒的客戶會把你鬧得十分不安寧。該怎么處理呢？

1.找出客戶憤怒的原因  

顧客的怒火并不一定都是因?yàn)榇得蟠?，故意刁難。服務(wù)人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因。

客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果服務(wù)人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

2.認(rèn)真傾聽顧客的需求  

首先，盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。

其次，反饋式傾聽，并記筆記，在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。

與此同時，還可以認(rèn)真記錄對方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對方的觀點(diǎn)。

面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

最后，要重復(fù)對方的話。在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對嗎？還有什么，您接著說?！比绱酥貜?fù)，可以讓其感到備受重視。

3.找出客戶想要得到什么  

在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動降低感情用事的程度。

4.找出解決問題的方法并進(jìn)行談判  

一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。

5.表示同情和理解  

客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

6.給顧客留足面子  

沒有人愿意承認(rèn)自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認(rèn)自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯誤。 

如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費(fèi)了時間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。 

7.立即向顧客道歉  

明確問題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶表示歉意。

道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的服務(wù)人員好像是習(xí)慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉，這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒，有時反而會更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼?，而是令其滿意的處理結(jié)果。

小結(jié)  

在餐飲服務(wù)工作中，可能有些顧客是故意刁難，但是大部分顧客還是比較明事理的。為了避免不必要的沖突，我們的餐飲工作者千萬不能意氣用事。

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