餐廳打賞變味 消費(fèi)者不爽店家叫停頭條
隨著發(fā)紅包的興起,北京越來越多的餐館引入了“打賞”機(jī)制,如果對(duì)服務(wù)員感覺滿意,顧客可以現(xiàn)場(chǎng)掃二維碼支付“賞錢”。對(duì)于收費(fèi)新模式,沒有給小費(fèi)習(xí)慣的中國(guó)消費(fèi)者普遍表示反感。記者走訪了解到,個(gè)別餐廳實(shí)施的打賞制由自愿走向索要,經(jīng)消費(fèi)者投訴后餐廳已緊急叫停。對(duì)此,中烹?yún)f(xié)及消協(xié)人士則直言,打賞制必須建立在顧客自愿的基礎(chǔ)上,店家提升菜品和服務(wù)質(zhì)量才是經(jīng)營(yíng)王道。
事件 餐廳打賞變味,消費(fèi)者不爽店家叫停
上周末鄭女士在西單大悅城的豆撈坊吃飯,結(jié)賬時(shí),服務(wù)員向她提出用紅包的方式幫助評(píng)星。雖然4.56元的費(fèi)用并不高,但鄭女士和男友對(duì)此表示反感。
經(jīng)常來該店就餐的鄭女士說,近期她總是遇到身穿藍(lán)色保潔服的阿姨級(jí)工作人員為她服務(wù),等快要買單的時(shí)候,這位工作人員稱:“我們店內(nèi)需要評(píng)選服務(wù)之星,如果今天您覺得我服務(wù)不錯(cuò),能否掃我身上的二維碼進(jìn)行‘打賞’支持我?”隨后,鄭女士掃了二維碼才發(fā)現(xiàn),要通過微信支付4.56元。
“后來仔細(xì)一看二維碼周圍有一圈小字寫著金額,但阿姨們盯著我們掃碼,誰也不好意思掃完再拒絕啊。”鄭女士無奈地說。 “即便打賞費(fèi)用不高,但我們沒必要給這樣的‘小費(fèi)’吧!”
西單店豆撈坊主管表示,保潔人員也可以做服務(wù)員,“打賞”并不是強(qiáng)制要求的,消費(fèi)者可以選擇不對(duì)其進(jìn)行打賞。北京區(qū)域負(fù)責(zé)人錢鷗曾解釋稱,打賞活動(dòng)是行業(yè)新式提升服務(wù)的管理方法,豆撈坊在今年6月開始嘗試“打賞”形式,北京以中關(guān)村店與西單店為試點(diǎn)。初衷是加強(qiáng)互動(dòng),提升服務(wù)。“我們內(nèi)部要求不得主動(dòng)要求消費(fèi)者打賞,但在此過程中,可能消費(fèi)者對(duì)工作人員的表達(dá)產(chǎn)生了一些誤會(huì),導(dǎo)致顧客不滿。”
8月27日,記者致電豆撈坊發(fā)現(xiàn),該店果然已于上周日叫停打賞制了。
調(diào)查 多家知名連鎖餐廳興起“打賞”制
去年年底,一家叫“很久以前”的烤串店引爆了這種服務(wù)打賞模式。在很久以前餐廳,服務(wù)員每個(gè)月能獲得一千到兩千元不等的“賞錢”,也因此得到了海底撈和西貝等餐飲巨頭的學(xué)習(xí)和借鑒。
“如果您對(duì)我的服務(wù)滿意,請(qǐng)打賞3.99元?!弊蛱煸诤5讚铺枌m凱德店內(nèi),大廳每一名服務(wù)員、包括美甲師在內(nèi)的一線員工,左側(cè)胸前都佩戴一個(gè)圓形徽章,除了上述字樣,這個(gè)徽章的二維碼中間還帶有服務(wù)員頭像,消費(fèi)者只需用微信掃描號(hào)牌上的二維碼就可向其支付3.99元的定額打賞小費(fèi)。
據(jù)一位海底撈服務(wù)員介紹,打賞制已經(jīng)實(shí)施一年左右,該小費(fèi)會(huì)完全歸服務(wù)員所有,不用向餐廳繳納分成?!捌鋵?shí)私下里我們也會(huì)偶爾談?wù)撜l獲得的打賞多。有一次有個(gè)包間的十多位客人因?yàn)檎J(rèn)可服務(wù)員的服務(wù),挨個(gè)給她打賞了?!边@位服務(wù)員露出羨慕的笑容。她透露,除了胸前的徽章,海底撈不允許服務(wù)員主動(dòng)向顧客介紹這一打賞模式,“通常只有顧客問起,我們才會(huì)解釋一下?!?
北青報(bào)記者在多家餐廳走訪了解到,目前店家推介打賞制的方式及打賞金額等各不相同。如很久以前烤串店的打賞金額為固定每單4.56元。西貝莜面村在半個(gè)月前剛試行內(nèi)部打賞制,每單3元,目前只限于員工之間,或上下級(jí)進(jìn)行打賞,今后將面對(duì)顧客開放。
另外在南京大排檔,結(jié)賬時(shí)服務(wù)員會(huì)主動(dòng)向食客們介紹打賞制度,打賞3元換取一張10元代金券。
消費(fèi)者:不是國(guó)內(nèi)消費(fèi)習(xí)慣
并不是所有食客都能接受這種方式,不少消費(fèi)者表示,如就餐時(shí)餐廳服務(wù)員主動(dòng)介紹打賞模式時(shí),他們多半會(huì)直接禮貌地告知服務(wù)員不感興趣。
“給小費(fèi)本來就不是中國(guó)人的就餐習(xí)慣,這種打賞的花招,說白了就是讓客人多掏錢?!毕M(fèi)者王先生說他對(duì)打賞“不感冒”,“有些餐廳服務(wù)好是特色,企業(yè)應(yīng)該通過內(nèi)部激勵(lì)的方式獎(jiǎng)勵(lì),為何還要轉(zhuǎn)嫁到顧客身上?還有的餐廳服務(wù)生的服務(wù)不差,但也沒熱情到讓我想打賞的程度?!?
另一位消費(fèi)者張先生指出,這種衍生于西方小費(fèi)的“打賞”,無論是從服務(wù)人員的工資構(gòu)成還是文化層面在國(guó)內(nèi)都有其不合理性。從薪資構(gòu)成來看,在一些有小費(fèi)習(xí)俗的國(guó)家,服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的工資構(gòu)成與國(guó)內(nèi)不同,小費(fèi)是其重要的收入來源,因此應(yīng)該尊重他們的勞動(dòng),付小費(fèi)無可厚非。但國(guó)內(nèi)不同,餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資通常由底薪+績(jī)效組成,餐飲費(fèi)中已經(jīng)包含了服務(wù)費(fèi),不應(yīng)該再額外支付,就算是出于消費(fèi)者自愿的“打賞”行為也是不合理的。
“服務(wù)員多是女性,她們的打賞徽章都佩戴在胸前,拿手機(jī)近距離掃一掃打賞,讓我覺得很尷尬?!绷硪幻晨凸壬f。不過北青報(bào)記者了解到,率先推出打賞制的很久以前烤串店已經(jīng)將服務(wù)員胸前的二維碼,移到胳膊處。
【觀點(diǎn)】
支持方 打賞對(duì)行業(yè)發(fā)展有促進(jìn)作用
中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馮恩援在接受采訪時(shí)坦言,1956年公私合營(yíng)前,老的飯莊都有打賞傳統(tǒng),比如《天下第一樓》里也有這樣的情節(jié),食客賞的銅子扔在二柜的竹筒里,聲音脆響讓人有面子。店方將賞錢按角分配,不是只給服務(wù)員,柜上、灶上、跑堂的都要平均分配。
針對(duì)現(xiàn)在一些餐飲企業(yè)流行起來的打賞制,馮恩援認(rèn)為這是當(dāng)代社會(huì)食客情緒一種表現(xiàn)方式,不足為奇,可以順其發(fā)展,“中烹?yún)f(xié)也對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行了關(guān)注,很多餐飲企業(yè)也是希望加強(qiáng)消費(fèi)者和餐廳互動(dòng),得到消費(fèi)者的評(píng)價(jià),就像打車軟件也有發(fā)紅包的功能一樣?!?
反對(duì)方
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商家義務(wù) 不能主動(dòng)索要打賞
針對(duì)目前部分餐館推出的“打賞”服務(wù)員的新活動(dòng),中國(guó)消法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)、消費(fèi)者網(wǎng)主編陳音江表示,顧客到餐館用餐是支付餐費(fèi)的,餐費(fèi)中已經(jīng)包含了菜品、服務(wù)員的服務(wù)和餐館的必要開銷等費(fèi)用,而餐館為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是商家應(yīng)盡的義務(wù),消費(fèi)者不需要再為服務(wù)買單。
現(xiàn)在,餐館推出“打賞”應(yīng)該是鼓勵(lì)服務(wù)員為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這種“打賞”的關(guān)鍵在于誰主動(dòng)。如果服務(wù)員為了向顧客索要“打賞”而干擾了顧客的用餐,消費(fèi)者可以向商家提出投訴。
他建議,以前部分商家曾推出服務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客給其貼笑臉或五角星,商家每天評(píng)出服務(wù)明星,由商家對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),這種方式既避免了變相消費(fèi)的嫌疑,又刺激了員工的工作積極性。
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