“顧客需要的才是我們?cè)撟龅?！”這是日前在餐飲界-餐友社首屆品牌進(jìn)化論主題沙龍上，一位資深餐飲人提出的觀點(diǎn)。在餐飲行業(yè)里，要想真正掌握顧客所需、滿足所求并非易事。

而作為直接為顧客提供服務(wù)的餐廳員工，是最有資格和機(jī)會(huì)去了解顧客需求并令其滿足的一批人，也是最能代表企業(yè)文化及態(tài)度的一群人。

那么，餐飲人該如何將員工“內(nèi)力”轉(zhuǎn)化為企業(yè)“功力”呢？鼎泰豐和海底撈是這么做的……

鼎泰豐，有溫度的完美

去過(guò)鼎泰豐的人都有這樣的感覺(jué)，店里的每位員工工作時(shí)都是笑瞇瞇的，不論店里的生意量多大，服務(wù)人員總是能從容地保持著微笑，這也深深感染了店里就餐的顧客。

更讓人津津樂(lè)道的還有鼎泰豐的堪稱完美的服務(wù)。遇到客人筷子掉了，沒(méi)等顧客開口，店員就已經(jīng)將全新的筷子奉上；客人杯中的水剛喝完，店員就立馬為其添滿了茶；客人點(diǎn)餐糾結(jié)時(shí)，店員會(huì)為其推薦合適的產(chǎn)品，還會(huì)勸導(dǎo)客人避免多點(diǎn)浪費(fèi)……

進(jìn)了鼎泰豐的客人，都會(huì)感覺(jué)服務(wù)員就像自己的父母親人般，時(shí)刻關(guān)注并照顧著你的感受，為你提供最恰到好處的服務(wù)。而這大概源于鼎泰豐的楊紀(jì)華總是以父母對(duì)待孩子的心情去對(duì)待員工，除了教導(dǎo)人才技能，也教養(yǎng)員工的氣質(zhì)。楊紀(jì)華認(rèn)為，企業(yè)除了要給員工必要的福利待遇，更要對(duì)員工負(fù)責(zé)，該嚴(yán)則嚴(yán)，恩威并施才是正確的教導(dǎo)方式。

在鼎泰豐，人事成本高達(dá)48%，這在一般企業(yè)是極少見的，但楊紀(jì)華卻認(rèn)為這是必要的投資，甚至為了保障員工的利益，對(duì)上市不做考慮。另外在鼎泰豐的每間店里都設(shè)置了可躺睡的休息室，保障每位員工中午都能得到2小時(shí)的休息，且每工作2小時(shí)便能休息15分鐘。正是這樣的高投入，保證了員工時(shí)刻都能以最佳的精神狀態(tài)去為顧客服務(wù)。

除此之外，鼎泰豐的員工每天都要抽空撰寫工作日志，而楊紀(jì)華便是這些日志的最忠實(shí)讀者。他每天不論身在何方、有多忙都會(huì)抽時(shí)間閱讀，掌握員工的工作狀況，及時(shí)給予關(guān)懷和建議。從員工的日志中，楊紀(jì)華不僅能看到員工存在的困惑與問(wèn)題，還能借此了解員工與顧客之間的互動(dòng)情況，進(jìn)而改善店面服務(wù)。通過(guò)這樣的方式來(lái)使企業(yè)、員工及消費(fèi)者之間達(dá)成通暢的信息交流。

海底撈，用心到極致

海底撈為顧客提供的極致服務(wù)已經(jīng)是業(yè)界盡知的事了，也有不少企業(yè)模仿跟風(fēng)，但往往是有形無(wú)神，秘密也許就在員工們的身上。

在海底撈，員工為顧客提供的服務(wù)可謂是用心到了極致，因?yàn)轭櫩蜔o(wú)意中透露的生日訊息而為其準(zhǔn)備生日驚喜，為有可能因感冒而打噴嚏的顧客送上姜湯等等。而這種細(xì)心關(guān)注同樣反映在管理層對(duì)待員工上。海底撈規(guī)定所有員工宿舍必須配備空調(diào)、電視、電腦；宿舍還請(qǐng)專人進(jìn)行管理、保潔，連工作服、被罩等都統(tǒng)一清洗；宿舍員工生病了，宿管員就陪著看病照顧……

此外，海底撈透明而高效的晉級(jí)制度也是讓員工能全力提供極致服務(wù)的基礎(chǔ)條件之一。幾乎每一位海底撈管理層都是從基層而來(lái)，因此他們也是最了解基層員工想法的人，這也就便于管理層對(duì)基層員工管理進(jìn)行合理及人性化的調(diào)整。

與多數(shù)企業(yè)反對(duì)員工親屬同司工作不同，海底撈的很多員工都是親屬。張勇認(rèn)為，是因?yàn)閱T工對(duì)企業(yè)充滿信賴與認(rèn)可才會(huì)介紹親朋好友一起工作，所以這些員工反而是對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度更高的人。海底撈會(huì)給予員工充分的尊重和理解，為夫妻員工提供補(bǔ)貼，鼓勵(lì)他們住在一起，把孩子帶在身邊照顧和教育，甚至為店長(zhǎng)以上的員工子女聯(lián)系入學(xué)，代繳入學(xué)贊助費(fèi)等。

除了提供透明的平臺(tái)和完善的福利，就連員工的業(yè)余生活海底撈都考慮周祥，各種評(píng)比活動(dòng)、友誼競(jìng)賽等，讓員工感受到了海底撈的極致用心。在這樣和諧有愛的氛圍中，員工們不僅能全力做好本職工作，甚至為了提升消費(fèi)滿意度，主動(dòng)提出了許多建設(shè)性的意見，有效幫助餐廳完善了服務(wù)。

參某說(shuō)

餐廳若想滿足顧客需求，提升服務(wù)水平以獲取消費(fèi)者的認(rèn)可，必須先獲得員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，因?yàn)閱T工是最終面向消費(fèi)者呈現(xiàn)餐廳理念及服務(wù)的對(duì)象，甚至可說(shuō)是餐廳與消費(fèi)者之間的交流窗口。

因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做的就是想辦法讓員工懷揣著服務(wù)的激情，將企業(yè)理念正確地傳遞給消費(fèi)者。那么企業(yè)究竟應(yīng)當(dāng)怎么培養(yǎng)忠實(shí)而又飽含熱情的員工呢？借用鼎泰豐楊紀(jì)華的一句話說(shuō)便是：“唯有當(dāng)員工感受到有人以愛待他，他才會(huì)將心比心去善待顧客。”

很多企業(yè)將餐廳運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)直接放在了利潤(rùn)上，緊盯著利潤(rùn)的毫厘增減，而忽略了餐廳管理中極其重要的人性因素。但像鼎泰豐和海底撈這樣的優(yōu)秀企業(yè)，卻深諳以人為本的經(jīng)營(yíng)管理之道。他們將員工視為企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源的重要一環(huán)，明白一個(gè)真正成功的企業(yè)，并不是依靠老板一個(gè)人的強(qiáng)大，而是有賴于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大，員工強(qiáng)則企業(yè)強(qiáng)。

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