互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，線上線下都重要，但對(duì)于一家線下實(shí)體餐廳來說，到店的消費(fèi)者如何定義角色呢？可以定義顧客是上帝、粉絲、朋友，也可以定義為“隱形”員工、管理“監(jiān)督員"、質(zhì)量“晴雨表”、義務(wù)”廣告員“...

思路

提到餐飲總離不開定位，都在從餐廳自身找問題，其實(shí)到店的消費(fèi)者也是餐廳的一大法寶。盡可能的讓顧客發(fā)揮應(yīng)有的作用，通過一些措施間接提升品牌質(zhì)量。那么，顧客怎么才能做到這些呢？

顧客幫管理

從傳統(tǒng)觀念或員工心態(tài)來說，并不總是樂意接受顧客的監(jiān)督，因此，積極的做法是餐廳主動(dòng)的，經(jīng)常地把服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過語言溝通、有形展示和老顧客的口碑傳遞給客人，從而使意見反饋更具有針對(duì)性建設(shè)性。

餐飲人不可能每時(shí)每刻盯著員工，而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)起了臨時(shí)督導(dǎo)店內(nèi)的職責(zé)。在許多場合下，顧客了解服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)，顧客帶著特定的目的進(jìn)店消費(fèi)，他們都會(huì)對(duì)員工的不足進(jìn)行指導(dǎo)和糾正，許多顧客具有這方面的知識(shí)和能力而成為一個(gè)合格的督導(dǎo)者。

顧客的這些反饋意見都是極有價(jià)值的，由于顧客是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終評(píng)判者，因此，這些住處將有助于餐廳對(duì)服務(wù)過程的調(diào)整或靈活地區(qū)別對(duì)待。實(shí)際上，顧客提意見，并提出改進(jìn)措施，就是一位不收取報(bào)酬的"老師"。

顧客是“隱形”員工

再好的餐廳也不可能有員工處處時(shí)時(shí)陪在客人邊上，因此，常客、回頭客就擔(dān)當(dāng)起了"準(zhǔn)員工"的角色。他們通過自身行為的表率、使用某項(xiàng)服務(wù)示范、好言規(guī)勸其它顧客的不良行為、向餐廳反饋顧客正反兩方面的信息等。

所有這些"任務(wù)"，絕大多數(shù)都是在不知不覺中進(jìn)行的，但卻起到了一定的"潤滑"和導(dǎo)向作用。這種方式既可以減少餐廳員工站在食客的對(duì)立面，降低顧客逆反心理；同為客人，消費(fèi)者之間的勸說更具有針對(duì)性和同情性，當(dāng)事人更樂意這種方式。

所以有些事情不一定非要員工來做，只要消費(fèi)者慢慢變成熟客，這隱形員工都在時(shí)刻發(fā)揮作用。

顧客是質(zhì)量“晴雨表”

一般店內(nèi)的做法事情顧客填寫意見征詢表，填寫內(nèi)容和項(xiàng)目回應(yīng)簡單明了，甚至有些餐廳還設(shè)立免費(fèi)的點(diǎn)心品嘗，這些措施都是為了“籠絡(luò)”消費(fèi)者。

作為餐廳最直觀的對(duì)象，他們對(duì)餐廳的意見都是至關(guān)重要的。更加正規(guī)的做法是成立顧客興趣小組，定期請(qǐng)他們參與，提供正反兩方面的反饋意見，餐廳則給予正式酬勞。

但大多數(shù)顧客并不在科這點(diǎn)微薄的酬勞，更沒有那么多時(shí)間來奉陪。因此餐廳應(yīng)有意識(shí)地在顧客中覓尋"熱心客人"，并建立"熱心客人"的人才庫，以便經(jīng)常及時(shí)收集市場信息。這些資料內(nèi)容都是一手信息，能讓餐廳更直觀的了解市場需求變化。

顧客是“義務(wù)”廣告員

顧客住店有好的感覺，會(huì)主動(dòng)向他周圍的人介紹推薦，其主動(dòng)和熱心的程度有時(shí)甚至超過正式員工。同時(shí)，他們的推薦更有可信度。

餐廳銷售人員的促銷，客戶會(huì)擔(dān)心夸張不實(shí)之詞，而顧客"眼見為實(shí)"的親身體驗(yàn)，則是最可靠聽口碑。餐廳往往無法判斷哪些顧客滿意，哪些顧客不滿意，而不滿意的顧客造成的是負(fù)面效應(yīng)。

因此，應(yīng)該提倡并有效發(fā)行這樣的口號(hào)——如果你滿意，請(qǐng)告知他人；如果你滿意，請(qǐng)告知我們。這樣，盡最大努力不讓負(fù)面影響帶出餐廳。

口碑傳播無需過多花費(fèi)，口口相傳得到的效果更加真實(shí)，影響范圍也更廣。各位餐飲人一定要抓住消費(fèi)者，這是餐廳的基礎(chǔ)。

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