每一個(gè)客人，都有他的生命周期，生命周期是規(guī)律的，我們無(wú)法改變，那我們能做什么？坐吃等死么？當(dāng)然不行，我們能做的，是設(shè)法延長(zhǎng)他的生命周期！

餐廳的老板，經(jīng)常反復(fù)思考、質(zhì)詢一個(gè)問(wèn)題：如何讓顧客二次消費(fèi)，增加消費(fèi)頻次？喚醒營(yíng)銷，就是一個(gè)不錯(cuò)的延長(zhǎng)顧客生命周期的方式！

顧客與餐廳，是單純的“臨時(shí)性消費(fèi)關(guān)系”，并沒(méi)有契約捆綁，所以，顧客不上門是很正常的事情，但是，餐廳老板不能將這種“正?！背B(tài)化。

你需要搞明白下面幾個(gè)問(wèn)題！

一、顧客流失的原因

1、產(chǎn)品因素：味覺(jué)和視覺(jué)不夠

菜品不好吃或不穩(wěn)定，菜色單一或不全，樣式單調(diào)。

2、服務(wù)因素：吃的不舒服

餐廳體驗(yàn)差，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)效率低，收費(fèi)不合理等。

3、競(jìng)爭(zhēng)者因素：敵人太強(qiáng)

競(jìng)爭(zhēng)者通過(guò)正當(dāng)手段或不正當(dāng)手段建立了某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（如價(jià)格戰(zhàn)），挖走或吸走顧客。

4、顧客自身因素：是“玻璃心” 

有些顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期望太高，只要實(shí)際的消費(fèi)體驗(yàn)稍一點(diǎn)點(diǎn)偏差，就會(huì)心理不平衡，產(chǎn)生不滿情緒。

二、如何喚醒流失顧客 

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)：每100個(gè)滿意的顧客，會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；而每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著，還有20名有同感的顧客；獲得一個(gè)新顧客的成本，是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍；爭(zhēng)取一個(gè)新顧客，比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6-10倍的工作量；顧客水平提高2成，營(yíng)業(yè)額將提升40%。

市場(chǎng)調(diào)查顯示：

一個(gè)餐廳平均每年有 

10%-30%顧客在流失  

然而，很多餐廳目前還面臨著諸多尷尬的問(wèn)題：

1、沒(méi)有顧客聯(lián)系方式、不知道?？褪钦l(shuí)、不知道流失的顧客是誰(shuí)！

2、生意不好時(shí)，想做營(yíng)銷，不知道該對(duì)誰(shuí)做！

3、因?yàn)椴恢览峡土魇В瑢?duì)銷售收入和利潤(rùn)帶來(lái)的直接影響！

4、完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而拼命招攬新顧客！

下面，我們來(lái)看一組對(duì)比數(shù)據(jù)：

每周1次，每次100元，一年消費(fèi)5000元，10年5萬(wàn)，利潤(rùn)5000。

5000個(gè)客戶，一年流失5%，即250戶，平均每位客戶銷售收入為8000元，則收入損失200萬(wàn)元，利潤(rùn)損失20萬(wàn)元。 

你的損失觸目驚心

喚醒流失顧客，勢(shì)在必行 

三、喚醒對(duì)象

對(duì)于客流量不飽和或者排隊(duì)現(xiàn)象不嚴(yán)重的門店， 49天未到店顧客發(fā)起沉睡喚醒是最好的時(shí)機(jī) ;

對(duì)于排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的門店，可以把營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)間推遲到70天不來(lái)即開始喚醒；

對(duì)于2次喚醒營(yíng)銷未響應(yīng)的顧客進(jìn)入沉睡顧客，轉(zhuǎn)由人工喚醒。

（注：根據(jù)商戶會(huì)員活躍度的不同，喚醒顧客時(shí)間設(shè)置會(huì)有所區(qū)別。）

四、內(nèi)容建議

1. 向欲喚醒的會(huì)員利用手機(jī)短信（或口碑平臺(tái)、支付寶平臺(tái)）贈(zèng)券，一般價(jià)格不超過(guò)人均消費(fèi)的一半，亦可分別贈(zèng)送午餐以及晚餐券。

2. 向欲喚醒的會(huì)員贈(zèng)送應(yīng)季菜品（一般成本在50元以下），每桌限用一道，限堂食。“一道熟悉的招牌菜”既體現(xiàn)真誠(chéng)，又能喚醒共同的消費(fèi)記憶，心智定位很準(zhǔn)。

五、效果評(píng)估

1、某川菜連鎖，人均消費(fèi)70--80元

符合喚醒條件的會(huì)員數(shù)21.2萬(wàn)人，人均使用40元的代金券喚醒，最終活動(dòng)喚醒率15% 。

該活動(dòng)拉動(dòng)營(yíng)收：21.2萬(wàn)*15%*463=1472萬(wàn)。 喚醒后的會(huì)員能達(dá)到3次的平均消費(fèi)次數(shù)，則后續(xù)的總營(yíng)收還可增加：1472萬(wàn)*2=2944萬(wàn)，預(yù)計(jì)此活動(dòng)最高可實(shí)現(xiàn)：1472+2944=4416萬(wàn)的營(yíng)收增加。

2、某海鮮酒樓，人均消費(fèi)150--200元

向多天未到會(huì)員發(fā)送短信，每桌贈(zèng)送一道128元雪菜湯小黃魚。該菜品成本45元，共發(fā)券2692張，到店消費(fèi)378人，直接創(chuàng)收829332元。

我有話說(shuō)

喚醒營(yíng)銷，真的得做！

1、已經(jīng)沉睡的會(huì)員，如果不采取任何的對(duì)策，這些顧客很有可能就會(huì)永久的失去;

2、通過(guò)沉睡會(huì)員喚醒活動(dòng)回來(lái)的顧客轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)顧客的可能性非常高，然而這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程不是自發(fā)的，而是需要“催化劑”;

3、企業(yè)后續(xù)再對(duì)這些已經(jīng)被喚醒的會(huì)員做營(yíng)銷，可以將這些顧客最終轉(zhuǎn)化成企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，提高會(huì)員的消費(fèi)頻次，為企業(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)。

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