兩大品牌“翻車”上熱搜:超20人食物中毒,老鼠遍地跑頭條
事故頻發(fā)的消費(fèi)環(huán)境,疊加高度敏感的公眾神經(jīng),餐飲食品安全問題成為時(shí)代的傷疤。
9月9月,“百度熱搜”榜上,兩個(gè)知名快餐品牌因?yàn)槭称钒踩珕栴}“集體”翻車。榜單上,“超20人食物中毒”、“門店老鼠遍地跑”的關(guān)鍵詞再次刺痛公眾的神經(jīng)。
食品安全事件屢禁不止,該由誰(shuí)買單?站在連鎖品牌的視角,當(dāng)事件已出,又該如何應(yīng)對(duì)以盡可能降低影響?
▲圖源:百度搜索
01、公司訂51份黃燜雞米飯,超20人食物中毒
熱搜榜上排名稍靠前的是一起來(lái)自楊銘宇黃燜雞米飯的食品安全事件。
據(jù)《貴州電視臺(tái)百姓關(guān)注》的報(bào)道,來(lái)自鄭州市的王女士自述,其公司于9月5日中午訂了楊銘宇黃燜雞米飯的51份餐品。當(dāng)日晚上就有員工身體出現(xiàn)不同程度的不適癥狀。截至王女士爆料的9月8日,公司已有超20人出現(xiàn)頭暈、嘔吐、腹瀉等癥狀,其中6人已住院治療。
按照王女士的自述,超半數(shù)的人在食用楊銘宇黃燜雞米飯后出現(xiàn)不適癥狀,且部分員工癥狀較為嚴(yán)重。醫(yī)院對(duì)多位員工診斷證明書結(jié)果顯示為“食物中毒”。目前,醫(yī)院已上報(bào)衛(wèi)健委,等待調(diào)查結(jié)果。王女士表示,在事件發(fā)生后,公司方面有和門店有過協(xié)商,店方只愿意賠償900多元的餐費(fèi)。
對(duì)此,門店方通過媒體發(fā)聲,稱“具體情況不是他們?cè)诰W(wǎng)上說(shuō)的那樣”,且已報(bào)警,等待相關(guān)部門檢測(cè)結(jié)果。門店方還表示,若確實(shí)屬于門店責(zé)任,會(huì)承擔(dān)責(zé)任;若沒有問題會(huì)讓對(duì)方下架相關(guān)視頻。目前,雙方都在等待調(diào)查結(jié)果。
▲圖源:媒體報(bào)道
截至發(fā)稿前,該事件還未有明確結(jié)論和其他回應(yīng)。但輿論還在持續(xù)發(fā)酵,截至發(fā)稿前,已有《新京報(bào)》、《法制日?qǐng)?bào)》、《新浪財(cái)經(jīng)》、《魯中晨報(bào)》等多家主流媒體對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。
▲圖源:微博
據(jù)了解,楊銘宇黃燜雞米飯目前在全國(guó)范圍內(nèi)擁有2742家門店,覆蓋全國(guó)31個(gè)省份,264座城市(數(shù)據(jù)來(lái)源:窄門餐眼),是黃燜雞米飯領(lǐng)域的TOP1品牌。按照事件熱度和社交平臺(tái)上的輿論走向,此次事件對(duì)楊銘宇黃燜雞米飯品牌或?qū)?lái)不小的負(fù)面影響。
02、漢堡門店“老鼠遍地跑”,被網(wǎng)友稱為“臟臟堡”
和楊銘宇黃燜雞米飯事件幾乎同期,知名漢堡品牌牛約堡也上了熱搜。
在網(wǎng)友爆料中,有牛約堡門店臟到“老鼠遍地跑”;“遍地油污”;“備餐到出餐不洗手也不戴手套”……集中暴露出門店的食品安全問題。
在《南方都市報(bào)》記者的實(shí)地探訪中,不少牛約堡加盟門店“藏在巷子里”,“只提供外賣”,不僅環(huán)境簡(jiǎn)陋,而且環(huán)境又臟又亂。
經(jīng)由媒體曝光后,牛約堡被推向了風(fēng)口浪尖。面對(duì)輿論,牛約堡方面一方面承認(rèn)自身存在一定問題,“從最多時(shí)的400多家臟亂差,到如今剩下60余家”;一方面又指責(zé)消費(fèi)者“以訛傳訛,過度夸張個(gè)別現(xiàn)象”。在該事件的評(píng)論區(qū),牛約堡的回應(yīng)態(tài)度引發(fā)大量網(wǎng)友不滿,直指其“嘴硬”、“不該是餐飲企業(yè)面對(duì)監(jiān)督的正確態(tài)度”。
▲圖源:評(píng)論區(qū)截圖
窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示,牛約堡截至2024年8月2日擁有門店1051家。據(jù)了解,牛約堡店型分為兩種:有堂食和無(wú)堂食。此次主要曝光的牛約堡門店屬于無(wú)堂食門店。令人意外的是,此次事件中,除了牛約堡自身外,消費(fèi)者還把爭(zhēng)議的矛頭指向了“無(wú)堂食外賣”。評(píng)論區(qū),不少網(wǎng)友稱“無(wú)堂食外賣”是“噴射戰(zhàn)士”、“外賣員噩夢(mèng)”……
▲圖源:評(píng)論區(qū)截圖
事實(shí)上,“無(wú)堂食不能吃”在社交平臺(tái)上早已不是什么新鮮話題。無(wú)論是出于“以訛傳訛”還是當(dāng)事人的真實(shí)自述,如此消費(fèi)認(rèn)知的出現(xiàn)都是外賣行業(yè)的悲哀。在消費(fèi)者呼吁不吃“無(wú)堂食外賣”的背后,是外賣行業(yè)亟待重建的消費(fèi)信任。
03、突發(fā)事件防不勝防,品牌到底該如何回應(yīng)?
楊銘宇黃燜雞米飯、牛約堡兩個(gè)品牌均屬于千店品牌,在餐飲加盟行業(yè)已屬于大型連鎖品牌。而眾所周知,餐飲加盟行業(yè)正是食品安全投訴的重災(zāi)區(qū)。為何如此?
就在8月份,楊銘宇黃燜雞米飯剛剛在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行了一輪門店培訓(xùn),并在其公眾號(hào)上展示了門店培訓(xùn)的進(jìn)度。楊銘宇黃燜雞米飯公眾號(hào)文章指出,培訓(xùn)是“從戰(zhàn)略規(guī)劃到門店運(yùn)營(yíng),從菜品創(chuàng)新和品牌塑造,再到食品安全、外賣運(yùn)營(yíng)等各個(gè)方面,為加盟商們提供全方位、多層次的指導(dǎo)和賦能”。
▲圖源:楊銘宇黃燜雞米飯公眾號(hào)
從專場(chǎng)培訓(xùn)不難看出楊銘宇黃燜雞米飯對(duì)加盟門店規(guī)范化運(yùn)營(yíng)的期許,但理想和現(xiàn)實(shí)存在一定差距。這正是整個(gè)加盟行業(yè)的普遍痛點(diǎn)——加盟商管理。
即便是牛約堡,其“從400多家到60多家”的取舍過程,背后其實(shí)也是品牌方整治食品安全問題的決心。
一句“加盟商管理不力”,讓食品安全問題防不勝防。在這種情況下,品牌又該如何有效降低此類突發(fā)事件帶來(lái)的影響?在這里,品牌方除了從供應(yīng)鏈、規(guī)?;銎返确矫婕訌?qiáng)食品安全建設(shè)外,還需要從公關(guān)角度著手。
此次兩大事件中,品牌方的“錯(cuò)愕”、“猝不及防”和消費(fèi)者憤怒和熟練評(píng)論形成割裂,讓品牌方在輿論的攻勢(shì)下節(jié)節(jié)敗退。在牛約堡事件中,來(lái)自品牌方的回應(yīng)態(tài)度甚至引發(fā)公眾的集體吐槽,為品牌帶來(lái)二次傷害。那么,品牌到底該如何應(yīng)對(duì)?在這里,節(jié)選鶴九老師的“品牌公關(guān)理論”,以下為純干貨,希望能夠?yàn)榇蠹規(guī)?lái)幫助。
1、品牌公關(guān)的四大價(jià)值
1)知名度與美譽(yù)度打造,無(wú)論是公關(guān)活動(dòng)還是事件營(yíng)銷,都是品牌提升知名度和美譽(yù)度的重要手法。
2)公共關(guān)系良好維度,通過公關(guān)行動(dòng)維護(hù)好媒體、政府、消費(fèi)者用戶三方關(guān)系,在提升品牌美譽(yù)度的同時(shí),也讓公眾在品牌遭遇突發(fā)事件時(shí)能夠“向著品牌說(shuō)話”。
3)危機(jī)公關(guān)沉著應(yīng)對(duì),品牌需要建立相應(yīng)的危機(jī)預(yù)警機(jī)制,以便于在危機(jī)產(chǎn)生初期能夠快速、正確地制定應(yīng)對(duì)策略和方法。
4)用戶口碑輿論導(dǎo)向,長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)用戶口碑,掌握輿論導(dǎo)向,指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)品牌。
2、處理顧客投訴的5條黃金定律
1)立場(chǎng):顧客只是向我們表達(dá)不滿,不是我們的敵人。研究表明只有不超過1%的顧客是來(lái)“找麻煩”的。
2)態(tài)度:任何投訴的解決離不開友善積極的態(tài)度,態(tài)度決定一切。
3)及時(shí):不要讓簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。一個(gè)善意的微笑,一次及時(shí)的關(guān)注,即可化解潛在的不滿情緒。
4)人選:處理投訴的最佳人選是班次上職位最高或最資深的管理組,任何服務(wù)組員工是不可以解決任何投訴的,也不要讓他們隨意在顧客面前“表達(dá)想法”。
5)流程:及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)公司相關(guān)人員是解決問題的重要流程。
3、處理顧客投資的11個(gè)基本原則
1)迅速反應(yīng),保持真誠(chéng)、友善的態(tài)度;
2)介紹自己(班次最高職位或資深管理組);
3)不要影響到其他顧客用餐;
4)對(duì)顧客表示關(guān)心并仔細(xì)傾聽顧客訴求;
5)為所造成的不便向顧客表示歉意;
6)感謝顧客的回饋,進(jìn)一步緩和氣氛;
7)不要推脫責(zé)任,立即解決問題,必要時(shí)立即通知公司相關(guān)人員,詢問解決方案;
8)調(diào)查發(fā)生顧客抱怨的因素,避免同類問題的發(fā)生;
9)必要時(shí)技巧地說(shuō)明公司政策或餐廳規(guī)定;
10)有條件時(shí),與顧客深入交流,改善顧客用餐體驗(yàn);
11)由餐廳經(jīng)理填寫中心事件報(bào)告單發(fā)給相關(guān)人員存檔。
頻發(fā)的食品安全事件,應(yīng)該引起全行業(yè)的反思。為何食品安全事件屢禁不止?為何一些門店后廚衛(wèi)生情況令人觸目驚心?我們要做的是從根源上提升食品安全建設(shè),其中,品牌公關(guān)也是一門必修課。在面對(duì)突發(fā)事件時(shí),品牌公關(guān)很重要,它可以在很大程度上降低事件可能為品牌帶來(lái)的負(fù)面影響。但品牌公關(guān)的本質(zhì)是不是推脫責(zé)任,不是逃避錯(cuò)誤,而是讓品牌能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,正確應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤,為品牌改正錯(cuò)誤謀求更多的空間。
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