春節(jié)期間，餐廳的生意火爆，但餐飲服務問題就成為了投訴的“常客”。

之前有黃記煌的“臥底事件”、海底撈的“勾兌門”事件、慶豐包子“蟑螂門”事件、黃太吉“倒閉”公關事件等等，危機公關對于餐飲企業(yè)的重要性不言而喻。那么，餐飲企業(yè)應該怎么做危機公關呢?

金鼎軒“開水門”事件回顧

金鼎軒成立于1993年，是北京最具知名度和影響力的餐飲品牌之一。因為其京城首家開創(chuàng)“二十四小時營業(yè)”理念而被顧客津津樂道。但是，這家京城的知名餐飲企業(yè)卻因為“剩水回爐”事件再次“爆紅”。

2月13日晚，有網(wǎng)友發(fā)布了一個視頻：一名身穿工作服的女性服務員打開保溫桶的蓋子，將一個半透明塑料杯里的水倒進保溫桶內(nèi)。

金鼎軒的危機公關處理方式

2月14日，金鼎軒立馬發(fā)表了聲明對此事件做出了回應，稱這是“一次誤會事件”，那些水是“為客人預先準備的干凈飲用水倒入熱水桶再次加熱，并非網(wǎng)上所強調(diào)的是客人喝剩下的水”。

金鼎軒微博聲明

金鼎軒微博聲明

但是從微博上的評論來說，網(wǎng)友和顧客卻并不買賬，甚至有網(wǎng)友建議金鼎軒直接換公關。即使很多媒體做了報道了金鼎軒的回應，甚至該門店的負責人表示這是“百分之一千”不是喝剩的水，依然難以挽回金鼎軒品牌形象的損害。這說明金鼎軒的公關危機處理并不成功。

金鼎軒微博網(wǎng)友評論

我們回過頭來看看金鼎軒此次危機公關處理：2月13號晚上事件發(fā)生后，金鼎軒下午3點才做出回應，這時視頻已經(jīng)在網(wǎng)絡上瘋傳起來，并沒有第一時間處理這是一個失誤;此次，金鼎軒只是出了一份聲明，并沒有第一時間聯(lián)系到當事人，對于網(wǎng)絡的報道也沒有及時處理，這是第二個失誤;第三點就是解釋并不到位，“再加熱”一詞引起了顧客的反感。

2月14日晚上8點21分，金鼎軒對此事件又發(fā)了一條微博，說的是與視頻拍攝者的聯(lián)系情況，即使最后重申“為此次誤會事件給顧客造成的影響道歉,并鄭重承諾將堅決抵制違反食品安全的行為”，但是無力的解釋，導致了評論一片倒。這不得不讓人聯(lián)想起那個在服務行業(yè)流傳甚廣“一杯水弄倒一家餐廳”的故事，不經(jīng)意的小細節(jié)往往是致命的。

金鼎軒微博的二次聲明

餐飲企業(yè)因為食品衛(wèi)生安全出現(xiàn)的危機公關并不是只有一家，“臥底門”、“勾兌門”、“蟑螂門”、“開水門”事件說不準會突然發(fā)生在各位的餐飲企業(yè)中。為了杜絕此類事件，加強餐廳服務人員的管理培訓和餐廳的安全衛(wèi)生是必須的，但是萬一出現(xiàn)這樣的事件，餐飲企業(yè)應該如何做好危機公關呢?

餐飲危機公關必備手冊

在如今的社會經(jīng)濟環(huán)境下，每家餐飲企業(yè)都可能存在這樣那樣的問題，都會有用戶不滿意，都會有水軍故意黑你，餐飲企業(yè)要想打贏這場全民媒體時代的戰(zhàn)爭，就必須建立系統(tǒng)的常態(tài)公關，并利用關鍵詞搜索引擎技術，建立健全網(wǎng)絡監(jiān)測預警系統(tǒng)，以期第一時間收集餐廳的一些負面信息，從而形成一套完整的匯報體系和解決流程。

一、預防工作

1、事先預防總比事后補救要好

2、預防工作就像打麻將：盯住媒體，看好自己內(nèi)部，防著對手

事先的預防和準備工作主要應該做哪些?

(1)對媒體，包括傳統(tǒng)媒體、新媒體、自媒體，當然特別是央視，關系要做足。越大的餐飲企業(yè)越要重視，該做的、能做的關系必須做。

(2)加強核心關系媒體的聯(lián)系，為自己積攢人品，不僅要多方了解信息，更要關注各個相關利益團體的動向。

(3)密切關注競爭對手，己無害人意，人有害我心，這種情況在無節(jié)操的互聯(lián)網(wǎng)領域是很多的。就像打麻將一樣，既要盯住上家，也要看緊下家,還要防著對家，正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆。

二、處理已傳播出去的負面消息

1、要盡快確認危機事件發(fā)言人，以最快的速度回應。

2、如果有問題，首先是誠懇認錯，(承諾)堅決改正。這種情況適用于確實存在事實問題時。

3，承認有問題，但指出報道有偏頗，力圖撥亂反正。比如說這是個例，是偶然。

4、在外部則要抓緊時間面對核心媒體群，取得核心媒體群的大多數(shù)聲音支持;第一時間找到第三方權威證詞;聯(lián)合一切可以利用的力量，包括媒體、合作伙伴、政府、協(xié)會、上下游資源、專家、意見領袖，緩解甚至消除質(zhì)疑和攻擊。

5、沒事別惹事，有事別怕事，是認慫還是對抗要想好。

案例：慶豐包子鋪“蟑螂事件”的危機公關處理

2015年9月15日，有網(wǎng)友微博爆料稱在慶豐包子鋪順義國泰店用餐時吃出蟑螂，并附上一張蟑螂黏在包子底下的照片，背景是慶豐包子鋪的打包袋。一個月之后的10月16日，又有網(wǎng)友爆料在慶豐包子鋪大慧寺店的醋里吃出多條膩蟲。

10月17日，慶豐包子鋪官方微博“慶豐包子鋪總部”就上述兩家連鎖店鋪涉食品衛(wèi)生問題一事發(fā)布回應。回應稱，經(jīng)慶豐包子鋪總部調(diào)查核實，這兩家店鋪均存在違反食品衛(wèi)生規(guī)定的問題，并對涉事店鋪採取停業(yè)整頓的舉措。

10月19日，“慶豐包子鋪總部”再次發(fā)布微博表示，慶豐包子鋪連鎖企業(yè)將聘請獨立協(xié)力廠商檢驗認證機構“中國檢驗認證集團檢驗有限公司”，為食品安全把關。該微博介紹，CCIC多年來一直承擔上千家大型企業(yè)食品安全評審工作，曾為2008年奧組委和2010年世博會特許商品品質(zhì)管制服務指定服務商。

此外，微博表示，從10月18日起北京慶豐包子鋪還將對全部連鎖店鋪進行長達三個月的食品安全專項檢查行動，并由CCIC和北京慶豐包子鋪營運督導中心逐一進行復查。

結果：慶豐包子鋪憑借誠懇的態(tài)度贏得了顧客的重新認可，并成功挽救了此次危機。

危機公關要記住

1、主動承認錯誤比解釋更加有效

危機觸發(fā)的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。

2、主動放低身段比高高在上更加有效

你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

3、主動承擔責任比推諉更加有效

“丟帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機時，更加有效。

4、主動透明流程比規(guī)避更加有效

看的越清楚，就會更少猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。就比如動車追尾事件，可能當局者覺得有些事情公布會有負面影響，其實如果你遮遮掩掩，大伙會猜測的更要命。

本文來源：紅餐網(wǎng)，由餐飲界(微信ID:canyinj)整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！