“騎手配送是外賣環(huán)節(jié)中不可控因素，我怎么做才能從騎手配送環(huán)節(jié)有效地降低差評(píng)率，從而提升顧客對(duì)我店鋪的好感呢？”，近來頭條君跟一些外賣商家聊天，他們直言由于配送問題引起的差評(píng)率已經(jīng)嚴(yán)重影響進(jìn)店轉(zhuǎn)化率和復(fù)購(gòu)率。

的確，配送作為外賣中用戶直接接觸的環(huán)節(jié)，也是非常影響顧客體驗(yàn)的環(huán)節(jié)，如何才能提升體驗(yàn)，幫助店鋪拉動(dòng)回頭客？

01 配送方式

首先，商家需要明確，平臺(tái)的配送方式有哪幾種？各自的特點(diǎn)分別是什么？

配送方式：

美團(tuán)外賣：混合送、美團(tuán)專送、美團(tuán)快送、美團(tuán)眾包、商家自配送

餓了么：混合送、蜂鳥專送、蜂鳥快送、商家自配送

第三方配送：閃送、點(diǎn)我達(dá)、UU跑腿、順豐等

配送的特點(diǎn)：

專送

有了餓了么或美團(tuán)外賣直營(yíng)（有加盟代理）的配送隊(duì)伍

優(yōu)勢(shì)：平臺(tái)派單、配送隊(duì)伍素質(zhì)高、服務(wù)好

劣勢(shì)：成本高（一般為菜品價(jià)格+餐盒費(fèi)總額的15%-20%）

備注：菜品價(jià)格，多數(shù)地區(qū)是折扣價(jià)，個(gè)別區(qū)域是依據(jù)菜品的原價(jià)進(jìn)行扣費(fèi)

快送

采用美團(tuán)外賣或者餓了么眾包的配送隊(duì)伍，一般都是優(yōu)秀兼職配送員進(jìn)行配送

優(yōu)勢(shì)：成本適中、配送區(qū)域大，約半徑5公里的區(qū)域

劣勢(shì)：搶單模式，取餐可能不及時(shí)，服務(wù)質(zhì)量居中

眾包

采用美團(tuán)外賣直營(yíng)體系外的社會(huì)運(yùn)力，一般為兼職配送員進(jìn)行配送

優(yōu)劣：成本低、群體基數(shù)大

劣勢(shì)：搶單模式，服務(wù)質(zhì)量偏差，會(huì)導(dǎo)致個(gè)別單子送餐速度偏慢

02 “工欲善其事必先利其器” 

“工欲善其事必先利其器”，明確配送方式和特點(diǎn)之后，商家在選擇配送方式時(shí)需要從三個(gè)角度出發(fā)：客單價(jià)高嗎？自己的品類有需求嗎?品牌擁有議價(jià)能力嗎？

1、配送成本  

選擇配送首先要面對(duì)的問題就是成本問題。對(duì)于小客單價(jià)的產(chǎn)品，單量分布密度又很小，采用美團(tuán)專送或者美團(tuán)快送都是可以的。那根本撐不起因?yàn)樽越ㄅ渌投鴰淼某杀?負(fù)荷。但是比如說像龍蝦、龍蝦等一些客單比較高的外賣商家可以選擇通過眾包或者自配送的形式。

【成本計(jì)算】A火鍋店：200元一單的火鍋外賣，按照20%的扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最終一單收費(fèi)是200*20%=40元

B：快餐店：20元一單外賣，按照20%的扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最終一單的收費(fèi)：20*20%=4元

在選擇配送方式的時(shí)候，火鍋外賣品牌優(yōu)先考慮簽約第三方，而快餐外賣品牌從成本考慮可以選擇平臺(tái)專送、快送甚至眾包等方式。

2、時(shí)效性  

品牌對(duì)于配送的時(shí)效，是否要求比較嚴(yán)格？有的商家需要短時(shí)間送出大量的訂單，需要美團(tuán)外賣、餓了么進(jìn)行強(qiáng)制派單，以方便有人快速取餐、送餐。

【案例分析】 主打龍蝦飯的快餐品牌蝦米東西的單個(gè)門店，每天的訂單在200-300單左右，他需要短時(shí)間內(nèi)快速送東西出去，所以就要選擇美團(tuán)專送、蜂鳥專送。

3、精細(xì)化服務(wù)  

品牌對(duì)于配送的精細(xì)化服務(wù)，是否需要？美團(tuán)外賣、餓了么等外賣平臺(tái)的配送隊(duì)伍，無法做到精細(xì)化服務(wù)，而自建團(tuán)隊(duì)，成本高，但是可以做到精細(xì)化服務(wù)。

【案例分析】 海底撈、大龍燚火鍋外賣品類，由于對(duì)專業(yè)性要求較高，以及需要鋪?zhàn)?、收拾等更精?xì)化的服務(wù)，所以很多商家采用的是自配送或者簽約專門配送的第三方機(jī)構(gòu)。如果做麻辣燙或者蓋飯品類的外賣品牌，只是為了更快地把產(chǎn)品送達(dá)客戶手中而選擇商家自配送的話，估計(jì)一個(gè)月賺的利潤(rùn)可能還不夠支付配送員的工資。

4、議價(jià)能力  

對(duì)于商家有自建配送的想法的，無非就是感覺平臺(tái)15%-20%的配送費(fèi)用很高，但是從外賣市場(chǎng)上來看，這些都是一些中小商家反映出來的問題。一個(gè)品牌在最開始發(fā)展的時(shí)候，體量比較小，在外賣平臺(tái)面前的話語權(quán)比較低，對(duì)于平臺(tái)的扣點(diǎn)肯定感覺“有點(diǎn)貴”。但是品牌在發(fā)展過程，一方面通過增加自身銷量來打磨實(shí)力，另一方面通過品牌塑造，打造區(qū)域明星外賣IP，來增加議價(jià)能力，從而降低自身的扣點(diǎn)比例。像肯德基宅急送、必勝客宅急送、河北的渝鄉(xiāng)辣婆婆就是自建配送隊(duì)伍。

5、配送范圍  

品牌對(duì)于配送范圍大小是否有要求？客單價(jià)較高的品牌，一般范圍要比較大，因?yàn)榭蛦蝺r(jià)越高的品牌，一般范圍要比較大，因?yàn)榭蛦蝺r(jià)越高，有消費(fèi)能力的顧客相對(duì)較少，需要擴(kuò)充配送范圍來提升訂單量。

【案例分析】 不同于小火鍋，大火鍋需要很多的場(chǎng)景服務(wù)。一方面需要精細(xì)化服務(wù)，另一方面需要較大的配送的配送范圍。成都的大龍燚火鍋，現(xiàn)在的配送半徑范圍維持在7-8公里，所以他們簽約了專門合作的火鍋外賣的團(tuán)隊(duì)，幫助他們配送火鍋外賣，從而給用戶提供更多的用戶提供服務(wù)，當(dāng)然也會(huì)給配送方高于快餐的配送餐，但是對(duì)配送團(tuán)隊(duì)，雙方也有明確的考核約定。

03 處理與配送小哥之間的關(guān)系

在配送這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，商家和配送小哥之間聯(lián)系密切，甚至關(guān)乎用戶的外賣體驗(yàn)，所以努力維護(hù)與配送小哥之間的關(guān)系，尤為重要！

1、提升單量，快速出餐  

多接單，希望在最短時(shí)間內(nèi)取餐，是很多外賣小哥對(duì)于配送的理想要求。所以商家通過合理的活動(dòng)拉動(dòng)訂單增長(zhǎng)，同時(shí)優(yōu)化后廚生產(chǎn)效率，保證及時(shí)出餐，讓外賣小哥及時(shí)取餐，非常重要。

2、提供熱水、優(yōu)惠套餐  

除了單量和出餐之外，如何照顧好外賣小哥，也是我們商家需要思考的問題。提供熱水、折扣套餐，都是關(guān)懷外賣的措施，也深受小哥歡迎。

3、提供充電的地方  

配送過程中，沒電、電力不足是外賣小哥最頭疼事情，那就給外賣小哥提供充電的地方，保證他們的后勤工作。

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