每家店要賺錢，都需要客戶的認可。我們常說“顧客是上帝”，但是上帝如真愛，哪有那么多。何況人的精力有限，很難做到“客客平等”，否則要會員、VIP何用。我們不主張將(客)人以三六九等分之，但是在經(jīng)營中，有一類顧客確實需要我們格外珍惜，他們就是老顧客！

1個老顧客=10個新顧客

有人說1個老顧客相當于10個新顧客，也有人說現(xiàn)在已經(jīng)相當于16個新顧客了。具體數(shù)據(jù)可能因測算方法、行業(yè)甚至商家差異而有所不同，但不容置疑的是老顧客真的是太重要了！

在2016年《時間的朋友》跨年演講中，羅振宇就提出一種從流量思維到用戶思維的理念轉(zhuǎn)變，在2017年的演講中，他又提出一個“升級版”理念——超級用戶思維。這不僅適用于互聯(lián)網(wǎng)等商業(yè)形態(tài)，對于我們生活服務實體經(jīng)營而言也是同理。這個看起來高大上的概念，說白了就是別只顧著拉新顧客，維護好你的老顧客，讓他們信你任、喜歡你，不僅重復購買，甚至愿意成為會員，還樂意為你傳播口碑、介紹新顧客。

但凡開過店的人都知道，要把路人變成顧客并不容易。除非是已有品牌影響力，顧客慕名而來，否則，一個中小型的店鋪開業(yè)要吸引新顧客基本就是靠搞活動、送優(yōu)惠。在日常經(jīng)營中，因為實體店門址固定，就算是加上外賣，服務范圍基本鎖定周邊3 公里。

也就是說，若不是網(wǎng)紅店，你的顧客基本就是這3公里內(nèi)的人。對于一些快餐廳、中小型中餐館、小吃店而言更是如此，無論是開在居民區(qū)還是寫字樓附近，你的主要顧客就在10分鐘內(nèi)步行可達的人群中。

連互聯(lián)網(wǎng)這種無地域限制行業(yè)都因流量被瓜分的所剩無幾且獲取成本極高，進而不求拉新、極力留存，咱們這種服務范圍和客群容量有限的實體店，又怎么指望客人不遠千里前來光顧。就算有，那也是極有特色的少量商家。

作為80%的普通商家中的一員，我們還是要“關(guān)注眼前”，把每一個到店的人服務好，爭取讓他們再次消費，甚至讓他們的口碑幫我們招攬新顧客。

顧客的口碑是最好的營銷，因為顧客作為消費者，面向其他消費者時，它的立場與商家先天就顯得不同。而且老顧客介紹而來的消費者更容易變成老顧客，因為這種基于了解的推薦更精準，比如你會給不吃辣的廣東人推薦某個茶餐廳而不是川湘菜館。

怎么擁有更多老顧客呢？

不僅不用花錢重新招攬他們，還能幫我做宣傳、介紹客人，這樣的老顧客堪比“招財貓”啊！那么問題來了：怎么擁有更多老顧客？

這個問題還需要拆解：一是怎么變新顧客為老顧客；二是如何維護好老顧客，別讓他們流失了。

1. 變頭回客為回頭客

與人相處時我們常說第一印象非常重要，對商家而言，客人的第一次消費體驗也非常關(guān)鍵。一旦有些差錯、不滿且沒能處理好，那你損失的不僅是一位可能的回頭客，還會因其傳播失去更多潛在客人。商業(yè)領(lǐng)域曾估量，如果一個滿意客戶向n人推薦，一個不滿意顧客至少會向n*2倍的人訴苦、抱怨。那怎么吸引顧客再來呢？

首先是產(chǎn)品給力。如果是餐廳，產(chǎn)品除了口味過關(guān)，還要根據(jù)自身定位考慮性價比、品相。其次是服務，走心的服務是重點加分項。界面曾經(jīng)在網(wǎng)上做了一個問卷調(diào)查《通常餐廳服務員做哪些事會讓顧客感動》，供餐飲老板們參考：

從這個調(diào)查結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)，除了大家普遍想到的禮貌得體、響應及時，提醒份量足夠和推薦真正好吃的也占比較多，這兩者都是真正從顧客角度出發(fā)，為顧客的利益做出建議，甚至是在顧客利益與餐飲利潤有沖突的情況下。有時候為了營收，商家會培訓服務人員推薦一些高利潤產(chǎn)品，但是若從長遠考慮，也要與顧客基本需求相結(jié)合，最好能兼顧雙方利益，畢竟還有5%的受訪者都表示“討厭一切套路”。

另外，贈送抵用券是個不錯的方式。比如，筆者附近有家米線館，每次消費后都會送客人一張滿40抵10元的券，下次消費可用。有同事經(jīng)常相約再去吃，一來是口味不錯，二來這不有張券沒用嚒。之所以約伴，因為一個人通常消費20多塊。

2.維護老顧客

與美容院不同，產(chǎn)品、服務項目即使更新的慢，顧客也會長期消費。對于餐飲而言，固定的產(chǎn)品時間一長難免會讓顧客覺得沒新意。

如果有條件，可以定期推出一兩個產(chǎn)品迭代，以防他們總覺得這家店已經(jīng)吃膩了。如果產(chǎn)品迭代困難，可以提供更多口味。比如火辣炸雞的裹醬，前期有蜂蜜蛋黃、雪花芝士、蒜香醬油等，后續(xù)推出了甜辣，現(xiàn)在又在研發(fā)麻辣、孜然等口味，給予顧客更豐富的選擇。除了口味，還可以在原有基礎(chǔ)上進行搭配創(chuàng)新，組合為不同的套餐，比如適合不同的人數(shù)、不同的口味組合、不同的類別組合等。

在服務上，對于老顧客可以提供一些“優(yōu)待”，比如新品試吃，征求下他們的意見；贈送一些小禮品，比如護膚小樣、餐前小菜或其他小禮品；予以一定的優(yōu)惠，打個折、去個零頭或者如前所述，贈送現(xiàn)金抵用券。有客戶管理系統(tǒng)的話，后臺會直接記錄顧客的消費頻次，相應予以回饋會更便利。

當然，還少不了的是常聯(lián)系。如果能記得一些高頻老顧客的稱呼、消費偏好(口味、位置)當然是最好了，無論是進店還是送離，表現(xiàn)熱情些，會讓他們直接感到備受重視。對于一些見不著面的外賣老用戶，也可以問候下。比如線上烤鴨一年賣2個多億的金百萬，會給點餐的客戶發(fā)送問候短信，手機微信同號的用戶還會被添加微信，客服經(jīng)常在朋友圈送一些優(yōu)惠券，這些就是為了增強顧客的黏性。

本平臺創(chuàng)始人郭英勇曾說，不論是一個大企業(yè)還是一家小店鋪，都要實行“顧客所有制”，不求有很多的客戶，但是有一群忠實的顧客，把他們維護好，給他們提供價值，與他們一起成長共贏。

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